10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter

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Twitter es la Red Social más interactiva y con mayor velocidad de circulación de información que hay, características que la hacen extremadamente viral y que permite hacer llegar los mensajes de las marcas a un número muy alto de clientes reales o potenciales, particularmente aquellos que consultan esa RS a través de dispositivos móviles. Asímismo, es un canal muy eficaz de comunicación con los usuarios de la marca. Todo lo anterior hace su uso muy recomendable para empresas de diversas clases. En este artículo hablaremos de algunos pasos a seguir para una eficaz Atención al Cliente en Twitter:

1.-Rapidez:

Se habla mucho del tiempo máximo recomendable para responder a un tweet. Yo diría que depende de a lo que se dedique la empresa, de la urgencia de la consulta y de lo valioso que sea el cliente. Podríamos hablar en cualquier caso de un límite máximo de 5 horas y mientras más corto sea ese plazo, mejor percepción se llevará nuestro interlocutor de nuestra imagen como marca. A partir de allí, el plazo debería ser más corto en una empresa de servicios B2C tipo banca, sector turístico o médico que en una de fabricación de bienes, aunque también se pueden presentar situaciones de urgencia en este último sector, pensemos por ejemplo en una fábrica que necesita una pieza urgente para que pueda seguir operando su cadena de montaje. De igual manera, los clientes VIP deberían tener prioridad e incluso un canal alternativo de atención.

2.-Mensajes sintéticos pero efectivos:

Los tweets se caracterizan por su brevedad por lo que tenemos que transmitir en 140 caracteres toda la información que el cliente necesita recibir y que nosotros en nuestra estrategia como marca queramos transmitirle.

3.- Saber Estar y Saber Hacer:

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes ) Dar las gracias al cliente por su feedback. En la medida de lo posible, hacer un seguimiento posterior al cliente pasados unos días, es algo que le sorprende positivamente y le hace sentirse valorado y facilita su engagement.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Twitter ):

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Twitter, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. En caso de que sea necesario derivar al cliente a continuar interactuando a través de DM, hacerlo de forma que no genere suspicacia ni en nuestro interlocutor ni en el resto de nuestros seguidores. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deberán usar esos canales alternativos. Es recomendable también, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Utilizar una herramienta que nos ayude a programar mensajes a horas determinadas:

Las más utilizadas son : Hootsuite y Buffer . Son muy útiles para planificar nuestras publicaciones en nuestra estrategia de marketing promocional y una vez rellenadas nos permiten disponer de tiempo para el marketing relacional.

6.- Crear un canal para Social Customer Service diferente al promocional:

Para empresas grandes y en la medida de lo posible es recomendable que sean canales diferentes aunque en la cuenta de Twitter para Atención al Cliente podemos insertar algún mensaje promocional sobre mejoras en el servicio para crear una imagen positiva que ayude a contrarrestar cualquier queja u opinión negativa que recibamos. Promocionar ese canal en la web y la fanpage de Facebook u otra RS de la marca.

7.- Monitorizar nuestro rendimiento:

En términos de nivel de satisfacción obtenida por el cliente y tiempo de respuesta. Compararnos con la competencia.

8.- Información en la cuenta:

En el perfil de la marca en Twitter deberán quedar claramente indicados datos como : horarios de atención, idioma de comunicación en esa cuenta, links al web de la empresa y la página de Facebook u otra RS. Evidentemente hecho de manera visual y atractiva con el logo y el slogan oficial de la marca.

9.- Cuentas separadas para atención en diferentes idiomas:

Particularmente en grandes empresas es recomendable crear cuentas diferentes para cada idioma de Atención al Cliente. Evita crear una percepción de “Babel Social” en los lectores.

10.- No utilizar Twitter para pedir datos personales o bancarios del cliente:

Ni ninguna otra Red Social. Para eso existen otros canales como el mail, el teléfono o el fax.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

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Mail : dofreal@eresmas.net 

La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales

¡Es genial recibirles una ocasión más en “Premium Social Customer”!

Cada vez son más comunes los Social Customer Service Centres multiculturales y multilingües. De la misma forma que la existencia de líneas telefónicas de tarifa plana o gratuita sin importar el punto del planeta desde donde se llame ( En España los números 900, en Estados Unidos los 1-800 ) ha originado la creación de macro Call Centres, las Redes Sociales han supuesto la versión online. La ventaja para las grandes empresas es unificar los departamentos antes dispersos en varios países, permitiendo flexibilidad del personal políglota a la hora de atender diversos mercados, pudiéndose satisfacer los diferentes picos en las demandas de cada uno de forma más eficaz. Por otra parte, son servicios que se establecen donde los costes a nivel capital humano y físico son más bajos. Para las medianas y pequeñas empresas además de todo lo anterior, les permite internacionalizarse con mayor facilidad, al no tener que establecer una sede física en el país al que se quiere vender el bien o servicio.

A la hora de crear un Social Customer Service Centre se tienen que tener en cuenta los siguientes factores :

1.- Disponer de personal multilingüe :

Al contrario de lo que muchas empresas piensan, lo importante no es contar con varias personas con dominio de uno de los idiomas de los países con los que nos vamos a comunicar, sino personal que posea un nivel alto de varias lenguas, lo que nos va permitir una mayor flexibilidad para adaptarnos a los momentos en que haya más demanda de comunicación en un país y sea más baja en otro. Imaginemos por ejemplo un festivo en Francia que es un día laborable en Italia, en ese caso necesitaremos que una parte de los efectivos que atienden al mercado francés ayuden en el mercado italiano y por tanto tengan también un buen nivel en ese idioma.

2.- Buena ortografía :

Es básica para cualquier Community Manager pues es un factor importantísimo para la imagen que proyecta la empresa en las RRSS. ésto aplica para todos los idiomas en los que publiquemos e interactuemos.

3.- Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Comunicarse respetando siempre las diferentes costumbres de cada país. No es lo mismo dirigirse a consumidores latinos que a musulmanes o a nórdicos o a asiáticos. Allí es papel también de la empresa aleccionar y educar al personal en ese sentido. En el caso de que haya también comunicación offline, es decir telefónica, tener en cuenta las diferencias de carácteres y tonos de voz en cada país. Ser muy pacientes y educados siempre.

4.- No hablar de temas polémicos :

Es importante cuando sólo se trabaja con el mercado interno y mucho más cuando se trata con otros países. Evitar hablar de rivalidades deportivas, políticas, religiosas, etc. En caso que sea el cliente el que comience a tocar uno de esos temas, desviar rápida y cortésmente la conversación hacia los aspectos comerciales que nos interesan o al menos hacia otro diálogo neutral y no conflictivo.

5.- Tener en cuenta la diferencia de horarios :

Considerar los diferentes husos horarios así como las costumbres en aspectos como las horas de trabajo y comida en otras latitudes.

6.- Segmentar por idiomas :

No deben mezclarse en una misma cuenta en una red social comentarios hechos en diferentes idiomas. Puede irritar a algunos usuarios y crea una imagen de “Babel Social” indeseable para la marca. En este caso existen dos posibles soluciones, una es crear cuentas separadas por idiomas ( ej: en el caso de Twitter ) o segmentar según la lengua/país en aquellas redes sociales que nos permitan hacerlo, como Facebook o Google Plus.

7.- Tener en cuenta los festivos locales para promociones de la marca :

Por ejemplo en Francia el 14 de Julio o en Italia el día de la “Befana” ( Día de Reyes en España ) son magníficas ocasiones para llegar al público-objetivo de cada país, mejorando la imagen de la empresa y haciéndola más “local”.

8.- Conocer y cumplir con la legislación de cada país :

En los aspectos tributarios, derechos del consumidor y derechos de autor así como en el resto de temas legales.

Sin ánimo de ser exhaustivos todos los factores mencionados se deben tener en cuenta para crear un Social Customer Service de cara a interactuar con otros mercados, algo cada vez más habitual en este mundo globalizado.

Alfredo Giorgi Ruiz

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Redes Sociales Según Tipo de Cliente-Objetivo

¡Un placer tenerles de nuevo aquí, amig@s de Premium Social Customer!

La gran variedad de Redes Sociales dan a las marcas la oportunidad de poder elegir cuales son las más idóneas para dirigirse a su público-objetivo. Así, podemos hacer una clasificación sin ánimo de ser exhaustivos de las RRSS más conocidas según el tipo de cliente al que se quiera llegar :

• FACEBOOK : la mayor RS, con casi mil millones de seguidores a nivel planetario, de los cuales 14 millones en España. Por esa razón todas las marcas, sea cual sea su nicho de mercado tienen que estar presentes en ella.

• GOOGLE PLUS : con casi 250 millones de seguidores a nivel mundial y poco más de 2 millones en España, popularizándose sin embargo cada vez más, sobre todo por aquellos ya presentes en Facebook y que buscan algo nuevo y diferente. Crece como la espuma y de momento interesante para dirigirse a un público “techie”, por lo general joven. Además, el hecho de pertenecer al mayor buscador del mundo y el más usado sin duda en España es su punto fuerte, también de cara al SEO, así que poco a poco será cada vez más utilizada por las empresas.

• TUENTI : recomendable para marcas orientadas a un público compuesto por niños y adolescentes.

• TWITTER : la RS más interactiva, su punto fuerte es la rapidez en las comunicaciones. Sin embargo, antes de entrar como marca en ella se tiene que tener muy claro que sus usuarios esperan mucha mayor celeridad en las respuestas que en las otras redes, así que es necesario para las empresas que estén en Twitter especificar en el perfil de manera muy clara y visible la información de las horas de atención y no superar en ningún caso dentro del horario establecido un máximo de 4 ó 5 horas para contestar los tweets de los clientes. Mientras más rápida sea la respuesta, mejor imagen proyectará la marca. Indicada muy especialmente para el sector servicios, por ejemplo en banca, telefonía y compañías aéreas.

• PINTEREST, FLICKR, INSTAGRAM : para sectores en los que sea particularmente interesante usar imágenes para vender el producto, como moda, automoción, viajes. De ellas la más utilizada es Pinterest, con más de 11 millones de usuarios a nivel mundial, de los cuales el 2,8 % en España. Casi el 80 % de sus seguidores son mujeres, por lo que las marcas orientadas al público exclusivamente femenino no deberían prescindir de su uso, aunque cada vez es más seguida por el público masculino. Flickr es la menos popular de las tres. En cuanto a Instagram, sólo está disponible en Iphone y Android, aunque no olvidemos que el futuro es SoLoMo y la tendencia es a acceder cada vez más a Internet a través del móvil. Los usuarios más vanguardistas en ese sentido le son muy fieles.

• YOU TUBE, VIMEO : para promocionarse a través de vídeos, con toda la fuerza que eso conlleva a nivel de visitas y posicionamiento. Vimeo tiene una calidad muy superior a You Tube pero tiene muchos menos seguidores. De momento, para llegar a una mayor cantidad de usuarios la mayoría de marcas usan You Tube. Vimeo es indicada para dirigirse a un público más exigente con la calidad de las imágenes.

• LINKED IN : orientada en buena medida a un público de buen nivel profesional, aunque ésto está cambiando rápidamente y se hace cada vez más popular. A  nivel de marcas se suele utilizar para reforzar la imagen corporativa de las empresas.

• FOURSQUARE : Red Social orientada a geolocalizar direcciones. Utilizada por negocios, incluso por los pequeños para ser localizados, promocionarse y permitir opiniones de sus clientes. Ideal para tiendas, bares y restaurantes. Su competencia son Google Places y Facebook Places.

• TRIP ADVISOR : excelente guía de viajes para promocionar destinos, hoteles, restaurantes, museos y puntos de interés en general. Los usuarios los comentan y puntúan. Interesante para el sector turístico y la hostelería. Su público son los aficionados a viajes y escapadas que son catalogados en diferentes niveles por la RS según la cantidad de comentarios aportados.

Como hemos podido apreciar, hay una gran variedad, nos hemos dejado algunas en el tintero y cada vez serán más. Muchas de ellas generalistas y otras para nichos de mercado muy concretos. El sector no parará de crecer en los próximos años según las estimaciones. Las empresas que no estén presentes en aquellas más adaptadas a sus objetivos quedarán rezagadas y tendrán que hacerlo lo antes posible, no tienen otro remedio. Sin embargo, no es suficiente con estar en ellas sino que hay que hacerlo bien. Dar una excelencia en la Atención al Cliente en las RedesSociales es condición “sine qua non” para lograr el éxito deseado, lo cual sólo puede lograrse con Community Managers debidamente formados y con una gran vocación por el Customer Service.

Alfredo Giorgi Ruiz

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11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Bienvenid@s a de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service offline, el cambio al online nos supone descubrir una forma novedosa de atender al cliente. De la misma forma, en tanto que clientes también nos encontramos con una forma totalmente diferente de comunicarnos con las marcas.

En este artículo, vamos a enumerar una lista de las diferencias entre la Atención al Cliente online y offline :

A.- COMO CLIENTES :

1.- Discreción :

La comunicación la podemos realizar de forma discreta, a diferencia de una conversación en persona o telefónica cuando nos encontramos rodeados de terceros. Accedemos a nuestra cuenta en la Red Social a través de nuestro usuario y contraseña privados.

2.- Rapidez y ahorro de tiempo :

El input en la atención en Redes Sociales tarda el tiempo que utilicemos para acceder a esa red y escribir el mensaje. En la atención offline en persona tenemos que desplazarnos al mostrador u oficina donde nos atenderán y esperar nuestro turno. En una conversación telefónica el rato que estemos en espera. En ambos casos, si el agente no tiene toda la información tendremos que esperar un tiempo más a que haga consultas internas. En cambio, en la atención online la respuesta la recibiremos a nuestra cuenta en la RS sin ocuparnos el tiempo intermedio entre nuestro input y el output, que podremos dedicar a otros menesteres.

3.- Se tiene al cliente en cuenta como nunca antes :

Cualquier comentario del cliente en la RS será leído por el resto de la comunidad e influenciará en la opinión que el resto tenga sobre la marca. Se calcula que para contrarrestar el efecto de un comentario negativo hacen falta 12 positivos. Por eso, las empresas necesitan tener Community Managers que gestionen de forma apropiada todas las opiniones que se hagan sobre la marca en la RS. En la atención online sólo se podían enterar las personas que estaban cerca del cliente tanto en la atención personal como en la telefónica. En el caso de empresas industriales el impacto era prácticamente nulo y en las de servicios aunque bastante mayor, era pequeño comparado con el alcance actual de cualquier queja o reclamación a través de las RRSS. Todo lo anterior da una mayor relevancia y poder a la figura del cliente.

4.- Acceso sencillo y rápido a la información :

Incluso sin necesidad de contactar a la marca, a través de las páginas en las RRSS tenemos acceso a todo tipo de información como los Q&A, las ofertas, las novedades, etc , que antes era necesario el contacto para conocerla.

5.- Puede hacerse desde cualquier lugar del mundo :

A través de una conexión wifi podemos contactar a la marca desde cualquier lugar del planeta a través de las RRSS sin que suponga ningún coste adicional. Contactar por teléfono supone costes mucho mayores sobre todo en el caso de empresas locales contactadas desde el extranjero. Hay que decir sin embargo, que hoy en día existen líneas telefónicas con precio local aunque la llamada sea internacional y call centres multilingües que solventan en buena medida ese inconveniente. Estos call centres pueden ser complementarios de la atención a través de RRSS. En cuanto a la atención en persona desde el exterior para empresas sin infraestructura propia fuera del país de su sede central, es imposible por razones obvias. En la comunicación por mail, en cambio, se pueden presentar más disfunciones en el servicio al no quedar cualquier tipo de retraso o respuesta inadecuada en evidencia antes el resto de clientes. Además, al responder los mails personas de diferentes departamentos muchas veces sin la adecuada formación en Customer Service, el nivel de servicio recibido no es homogéneo y muchas veces ni siquiera correcto. Es por ello que la Atención al Cliente en Redes Sociales por Community Managers cualificados es el único medio que ofrece a los usuarios una experiencia de cliente que es al mismo tiempo eficiente, de alcance mundial. de bajo coste y de gran calidad.

B.- COMO MARCA :

1.- Nuevos canales de promoción :

En las Redes Sociales, las marcas han encontrado una nueva forma de promocionar sus productos.

2.- Bajo coste :

La publicidad, el marketing y el Customer Service a través de las RRSS se hace a un coste menor que en los medios convencionales.

3.- Rapidez :

Se puede responder a los cambios en las tendencias con una enorme flexibilidad y rapidez para transmitir los mensajes. También mayor productividad y eficacia en el Customer Service.

4.-Los fans o seguidores de la marca :

Tenemos seguidores que pueden llegar a ser fans, nueva figura antes inexistente que nos ayuda a promocionarla, aunque con las debidas cautelas al poder llegar a ser un “arma de doble filo” en algunos casos.

5.- Acceso a nuevos mercados :

Mayor facilidad a través de las RRSS y de Internet en general para que una pequeña empresa pueda a través de una buena estrategia y presencia digital, acceder a nuevos mercados.

6.- Mayor feedback con el cliente final :

No sólo podemos transmitir mejor lo que somos como marca sino que además podemos conocer con mayor facilidad y rapidez lo que los clientes esperan de nosotros y adaptarnos.

En la siguiente infografía he resumido en forma esquemática las 6 ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales para las marcas :

Como conclusión, las empresas necesitan hacer un esfuerzo de adaptación a esta nueva forma de trabajar. Sólo aquellas que lo hagan tienen posibilidades de conseguir el éxito o seguir manteniéndolo en este mercado altamente intercomunicado y globalizado del Siglo XXI. 

Alfredo Giorgi Ruiz 

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8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook

¡Bienvenid@s a vuestra cita habitual, amig@s de Premium Social Customer! 

Facebook es la mayor Red Social del mundo con más de mil millones de usuarios en todo el planeta, de los que casi quince millones están en España. De allí que cada vez sean menos las empresas que no cuenten con presencia en esa red social. Crece así pues, la necesidad de contar con Community Managers que sepan gestionar el cada vez mayor número de clientes que prefieren contactar a las marcas a través de las Redes Sociales y entre ellas destaca la mayor, que es por lo tanto la que no podemos en ningún caso descuidar.

Vamos a indicar 8 pasos para una eficaz Atención al Cliente en Facebook : 

1.- Responder individualmente a cada post :

No usar nunca un mensaje de “copia-pega”. La respuesta tiene que ser personalizada con nombre del emisor y del receptor .

2.- Saber Estar y Saber Hacer :

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes )

3.- Responder a los mensajes con rapidez :

El tiempo máximo recomendado para Facebook es de 24 horas. En caso contrario, el cliente se puede sentir ignorado.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Facebook ) :

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Facebook, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deben usar esos canales alternativos. Es importante no obstante, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Crear e incluir contenidos que llamen la atención :

Hablar sobre diversos temas de interés para los fans de Facebook sobre la marca y los productos incluyendo comentarios, fotos, vídeos, etc. Es interesante observar y medir las reacciones ( los comentarios y Me gusta ) para así saber que tipo de contenidos les resultan más interesantes de cara a seguir incluyéndolos en el futuro.

6.- Haz preguntas :

Los inputs que recibimos a través de nuestros fans y otros usuarios en nuestra página de Facebook es un feedback de valor inestimable para saber que esperan de nuestra marca o producto, por lo tanto hacer preguntas es una manera de “sonsacarles” un poco más de esa inapreciable información.

7- Entra en conversación con los clientes / fans :

Crea temas de conversación y participa en otros creados por los clientes / fans. Intervén para animar y moderar los diálogos.

8.- Usar una herramienta que nos ayude a gestionar en caso de gran volumen de usuarios :

Algunas de las más utilizadas son : Hootsuite, Get Satisfaction, Parature, UserEcho, UBank y Assistly. Todas ellas merecerían una explicación, por lo que nos alargaríamos mucho y en cualquier caso la mejor forma de conocer la utilidad de cada una de ellas es entrando en sus respectivas páginas web y si conviene para cada empresa en concreto, usarlas. 

Siguiendo todos estos pasos junto con el uso de los demás instrumentos más técnicos del trabajo diario del Community Manager y del resto de estrategias de marketing online y offline, estaremos más cerca de conseguir la fidelización o engagement de nuestros fans y clientes a nuestra marca. 

Alfredo Giorgi Ruiz

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10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

¡Una semana más les recibo encantado, seguidores de Premium Social Customer!

Conseguir clientes fieles a nuestro producto, a nuestra marca en un mercado donde existe una competencia feroz es cada vez más difícil, sobre todo en tiempos de crisis. Es por ello que cobra cada vez mayor importancia el concepto de Personalización. El cliente tiene que percibir que es importante para la empresa y en esta era de las Redes Sociales en que tanto una opinión positiva como una negativa se extienden como una mancha de aceite rápidamente por toda la red influenciando nuestra imagen, tenemos que gestionar de manera muy comercial y creativa esa Personalización.

Enunciaremos varias claves a seguir para lograr que el cliente perciba ese servicio personalizado que llegue incluso a sorprenderle y a hacerle un fiel seguidor de la marca e incluso a recomendarla a otros potenciales clientes :

1.-Llamemos al cliente por su nombre :

Parece algo ya un poco “trillado” de tanto que se ha dicho pero es quizás más fundamental en una Red Social que en la atención offline, llamar al cliente por su nombre le hace sentir importante, en ese momento es EL CLIENTE.

2.-Agradecer su participación :

Al mismo tiempo agradezcamos su participación aún cuando el comentario sea negativo. Siempre es un feedback que nos permitirá mejorar, que es lo que pretende el cliente porque en el fondo quiere seguir con la marca, en caso contrario ni siquiera se molestaría en hacerlo.

3.-Demos nombre propio en las RRSS a los gestores de la marca :

Es importante que el cliente se sienta atendido por alguien con nombre y apellido y no simplemente por alguien que habla en nombre de la marca sin saberse quien es. Esto humaniza la relación.

4.-Selección y formación adecuada de los gestores :

Que compartan los mismos valores de la marca, que reúnan las actitudes y aptitudes necesarias para comunicar adecuadamente. Que sepan actuar y tengan el apoyo interno necesario para enfrentarse a situaciones habituales y a imprevistos.

5.-Existencia de canales de comunicación offline :

Cuando se necesite seguir la conversación por teléfono, proveer al cliente online de ese canal de comunicación, que además tiene que ser sin coste alguno para el cliente y que le permita seguir la comunicación por esa vía con el mismo interlocutor que le atendía en la Red Social.

6.-Permitir que otros seguidores online le puedan aconsejar :

No intervenir si el consejo es correcto. En esta era de la comunicación 3.0, el cliente a veces se fía más de la opinión independiente de otros clientes que de la de la propia marca. Si es necesario corregir, hacerlo de manera cortés y complementando la información. En cualquier caso, agradecer la intervención del tercero.

7.-Evitar excedernos en nuestra promoción de marca :

Lo que en España llamamos “ser pesados”, con spams o exceso de mailing, tweets o posts que puedan llevarle a dejar de seguirnos.

8.-Ayudarle en la compra en su experiencia online :

Asistirle, aconsejarle, tener un Q&A en la página web que responda a las preguntas más habituales de cada producto, los precios y en caso de más aclaraciones que pueda fácilmente contactarnos a través de las Redes Sociales u otros canales online y offline. Si es necesario adaptar una identidad adecuada al producto ( ej : Community Manager hombre que habla en femenino para atender a clientas de productos dirigidos a mujeres ) Tener una página web adaptada también al móvil y a las tabletas.

9.-Crear una base de datos de Social CRM adecuada :

Obteniendo la información de la Red o directamente del cliente con mucho tacto y sin que se sienta agobiado. Es lo que nos permitirá el éxito en la satisfacción de las necesidades específicas de cada cliente.

10.-Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Que el cliente no se sienta discriminado bajo ningún concepto y que al mismo tiempo se atiendan sus necesidades específicas. Existen nichos de mercado propios según sexo, nacionalidad, religión, orientación sexual, edad, etc que agradecerán enormemente que les ofrezcamos los productos y la atención que esperan según sus circunstancias personales. Muchas veces se obtiene esta información de las fotos y descripción de los perfiles en las Redes Sociales.

Todos estos consejos nos permitirán avanzar en la difícil tarea de lograr la fidelización o engagement de nuestros clientes en los Social Media.

Alfredo Giorgi Ruiz

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Customer Service Online y Gestión de la Diversidad

¡Aquí estamos de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service la Gestión de la Diversidad de la que tanto se habla desde hace unos años, no es ninguna novedad. El profesional que atiende a clientes tanto offline como online siempre tiene que tener en mente que trata con personas que además compran o piensan comprar nuestro producto y además usan el WOM para hablar de él a otras personas, por tanto posibles clientes.  

El personal encargado de la función de atender al público en su puesto de trabajo asume la identidad de la empresa a la que representa de cara al cliente. Cuando el empleado habla, gesticula, hace alguna mueca, la imagen de la empresa en la que trabaja se ve afectada por su actitud. Sus prejuicios y opiniones sobre las personas a las que atiende, en caso de tenerlos, no pueden afectar en ningún modo la manera de tratar a los clientes que tiene que ser homogénea sin perjuicio de la personalización del trato que sea necesaria en cada caso. Lo mismo sucede con la atención telefónica con su tono de voz. En el caso del Community Manager en su función de Customer Service en Redes Sociales, es quizás más sencillo, al no tener que cuidar su expresión facial ni la entonación al hablar  ( aunque llegaremos en pocos tiempo a la atención con Webcam a través de Redes Sociales ) Sin embargo, lo que sin duda es una ventaja, también se tiene que gestionar con mucho cuidado, midiendo y pensando cada frase y palabra que escribimos para evitar que pueda ser mal interpretada por el receptor, evitando molestarle o herir su sensibilidad. En la era de la Comunicación 360º no sólo es importante donde y como se producen nuestros productos sino también que el producto, la marca, la publicidad, la manera de comunicar la información no dañe la imagen que queremos cuidar y promocionar para obtener engagement. Es importante por ello que no se transmita ningún tipo de mensaje en las Redes Sociales que pueda interpretarse como discriminatorio en cualquier sentido, ya sea de sexo, nacionalidad, raza, religión, orientación sexual, política, etc. Por otra parte, tratar a los clientes según sus particularidades cuando las conozcamos   ( de allí la importancia de un buen CRM ) y adaptarnos a las peticiones de esos nichos de mercado, nos lleva a clientes que por agradecimiento serán particularmente fieles a la marca.

Alfredo Giorgi Ruiz 

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Customer Service en Japón. Aplicándolo a las Redes Sociales.

¡Un placer recibirles de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los que sentimos pasión por el Customer Service, recorrer mundo nos da la ocasión de ver y valorar como se trata a los clientes en otros países y culturas. El trato frío y a veces malhumorado en la Europa Central y Oriental a pesar de los progresos que están haciendo para mejorarlo, la calidez y trato familiar en el Caribe o la personalización llevada al extremo en los Estados Unidos  ( donde a veces pedir un simple beefsteak puede llevar al camarero a recitarnos una lista interminable de niveles de fritura, luego de posibles guarniciones y finalmente de tipos de salsa ) Sin embargo, en ciertos países de Asia es donde se produce en el viajero europeo un mayor shock en el sentido positivo dado lo esmerado del servicio y la atención a los pequeños detalles que son los que hacen la diferencia y llevan al cliente a sentir más que satisfacción, entusiasmo por el nivel de servicio recibido. Uno de esos países es Tailandia y para más detalles recomiendo la lectura del siguiente link sobre la Negociación, en el que se habla sobre el Customer Service en ese país. Otro país que se distingue y que aunque no esté situado en Asia, el alto porcentaje de población de origen asiático nos permite incluirlo dentro de esa cultura sería Isla Mauricio, donde el trato que se dispensa a los huéspedes de sus fantásticos hoteles-spa, siempre con la sonrisa y atendiéndose todo tipo de detalles, hace la visita a ese destino inolvidable.

El ejemplo quizás más interesante, al no tratarse de un país orientado primordialmente al turismo es sin embargo, el de Japón. En un país tan densamente poblado el trato que recibe el visitante no se diferencia ( salvo en el aspecto lingüístico que comentaremos más adelante ) del que reciben los japoneses a diario como usuarios y clientes de los distintos servicios. Anécdotas como el hecho de las reverencias que hacen los revisores de los trenes al entrar en cada vagón, o como el uso de guantes blancos por los conductores de los taxis, en los que además la puerta del pasajero se abre automáticamente, o como la presencia de personal uniformado de información en todas los torniquetes de acceso a trenes y metro, o la existencia en cada estación de metro de lavabos impecablemente limpios y sin que falte el papel higiénico ni el gel de manos, nos lleva a comparar desfavorablemente el servicio que se recibe en iguales circunstancias en Occidente. Un detalle que me parece igualmente digno de imitar es el de la presencia en la puerta de los bancos de un empleado uniformado que saluda a cada cliente que entra en la entidad, dirigiéndole a continuación a la ventanilla donde será atendido. Evidentemente, cuando ven a un occidental lo primero que preguntan es : “Change? Change?” y te dirigen al empleado que se ocupa del cambio de moneda extranjera. Suplen el nivel generalmente bajo de inglés con unas enormes ganas de ayudar y cortesía. Las estaciones y la megafonía del metro de Tokio, anuncian cada estación en inglés además de en japonés. Te hace sentir un poco avergonzado del trato que a veces pueden recibir ellos cuando vienen de viaje a Occidente.

Tenemos muchísimo que aprender de los japoneses y otras culturas en el nivel de Customer Service que ofrecemos a diario. Nivel que hay que ofrecer tanto offline como online. Para obtener engagement a través de las Redes Sociales tenemos que tratar a nuestros clientes “con guante blanco”, dar siempre una acogida eficaz y respetuosa a sus demandas, informarles, ser rápidos, corteses, pensar cada una de las frases que escribimos para evitar no ser bien interpretados, cuidar los detalles que les lleven al entusiasmo por nuestro producto, nuestro servicio, nuestra marca y hacer dentro de la medida de las posibilidades de cada empresa el máximo esfuerzo por atenderles en el idioma con el que se dirigen a nosotros o tener personal que sepa al menos inglés además de la(s) lengua(s) del país. No olvidemos nunca que en la era de la Comunicación 2.0 cualquier pequeña empresa local puede convertirse gracias a Internet y las Redes Sociales en una gran empresa global.

Alfredo Giorgi Ruiz

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Claves para Obtener y Medir el Engagement

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer!

Un placer como siempre recibirles en mi blog.

El trabajo de un Community Manager tiene como objetivo lograr el engagement de la comunidad de clientes de la marca y que esta comunidad sea cada vez mayor. Para ello necesita tener en cuenta una serie de aspectos que en esta era de la Comunicación 3.0 son indispensables para lograr esa finalidad :

1. Estar orientados a resultados :

Se trata no simplemente de comunicarse con el cliente en la web y/o las Redes Sociales sino de hacerlo siempre con nuestra finalidad como meta, que es lograr su apoyo y fidelidad a nuestra marca.

2. El engagement se obtiene de diversas maneras :

Es necesario escuchar a los clientes a través de canales offline y online. A través de las Redes Sociales, que es el tema que nos ocupa, tenemos que establecer una relación de confianza y crear relaciones interrelacionándonos con ellos de diversas formas a través de experiencias positivas como responder preguntas, ser receptivos a nuevas ideas, solucionar problemas. Es nuestra función facilitar la creación de comunidades online en las Redes Sociales alrededor de nuestra marca y/o producto.

3. Es una relación de simbiosis :

Tiene que prevalecer el respeto mútuo. Es una relación de interdependencia. Escuchar al cliente es necesario para mejorar nuestros productos con el objetivo de satisfacerlo mejor. Lo cual redunda en clientes más fieles que al mismo tiempo obtienen de nosotros los productos que necesitan y desean. De esa forma nos recomendarán y atraeremos a más clientes.

4. Fidelizar en todo momento y usando todos los medios :

Aprovechar cualquier momento y oportunidad para hacerlo antes de que lo haga la competencia. Usando medios online y offline.

5. Orientación al cliente :

En el mundo online ellos deciden cuando y como se comunican con nosotros. Es función del Community Manager hacer que la empresa ponga a disposición de los clientes las herramientas online necesarias para que esa comunicación sea fluída y satisfactoria para ambas partes. Darles la oportunidad de preguntar, sugerir, opinar, informarles sobre el origen y el proceso de fabricación de nuestros productos. Esto les hará sentir que la empresa se preocupa por ellos y que son importantes para nosotros, lo que tendrá como consecuencia facilitar su lealtad. También es cada vez más importante cuidar la imagen de empresa socialmente responsable.

Por otra parte, es necesario para el Community Manager medir el engagement de nuestros clientes. Para cuantificar esa fidelidad es necesario el uso de las matemáticas. Quiero exponer en este artículo unos ratios útiles para medir el engagement en un período cualquiera que deseemos medir en Twitter  y Facebook:

ERTw = {( Nº de Retweets + Nº de Menciones ) / Nº total de followers activos } x 100

        

ERFb  = {( Nº de Comentarios + Nº de “Me gusta” + Post compartidos  ) / Nº total de fans activos } x 100  

                   

Donde ERFb es engagement rate para Facebook y ERTw es lo mismo para Twitter. De esta forma tenemos una forma de medir el ROI del engagement consecuencia de nuestras acciones en estas Redes Sociales, así como el de nuestra competencia y realizar las acciones oportunas para mejorarlo.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente

Mail : dofreal@eresmas.net 

Customer Service y Entorno Laboral

¡Hola de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

Un placer recibirles en mi blog.

La Atención al Cliente o Customer Service requiere, para ser efectiva, que el personal dedicado a esa función se sienta a gusto y apoyado tanto por la dirección de la empresa, como por l@s compañer@s del resto de departamentos. Así, podemos establecer estos requerimientos básicos :

En la medida de lo posible, es altamente recomendable que el personal que atiende a clientes por teléfono no se dedique a su vez a hacerlo en un front desk. Ello genera stress en el personal y en situaciones en las que se recibe al mismo tiempo a ambos tipos de clientes puede dar lugar a una sensación de mala atención tanto de unos como de otros. En relación al Community Manager en su calidad de agente de Customer Service que se ocupa de las Redes Sociales, no debe ser en ningún caso alguien que se dedique al mismo tiempo a un front desk (como recepción. mostrador, etc) Puede compatibilizarse con la atención telefónica en caso de ser muy baja la cantidad de llamadas recibidas, nunca en caso contrario. En una empresa media o grande necesariamente tiene que ser personal de departamentos diferenciados dada la especialización y trabajo de SMM que corresponde al Community Manager. Cada cliente merece toda la atención y concentración de la persona que le atiende ya que de ello depende la buena imagen de la empresa y cualquier error o descuido puede tener graves consecuencias. No olvidemos que el agente de Customer Service es el representante de la empresa y de la marca a los ojos del cliente.

El agente de Customer Service tanto offline como online necesita para realizar su labor, como apuntábamos, todo el apoyo del resto del personal de la empresa. No debe olvidarse nunca que cuando requiere de una información, de una aclaración, de unos datos, de cualquier tipo de servicio por parte del personal de otros departamentos, lo hace como intermediario del cliente y como tal necesita la misma eficacia, claridad en las explicaciones, amabilidad y rapidez que si la petición la formulara a las personas de esos departamentos el cliente directamente. Es indispensable que dentro de las organizaciones se genere la mentalidad de que todos somos “clientes internos” unos de otros y al mismo tiempo, de que es el cliente final el que proporciona el sustento de todos, de allí la importancia de apoyar a quien tiene el objetivo de lograr su satisfacción y “engagement” con la marca y la empresa.

Finalmente y no menos importante, “Last but not least” que dicen los ingleses, es la actitud de la persona que se comunica en nombre de la marca y de la empresa con el cliente. Siempre tiene que ser la de la corrección, amabilidad, eficacia, rapidez, honestidad, diplomacia, discreción, claridad, empatía, siendo capaz de transmitir positividad y emoción. El Community Manager en su calidad de representante de la empresa y de la marca tiene que resolver con celeridad y logrando la mayor satisfacción posible del cliente las inquietudes que éste le plantee. Tiene que defender al cliente de cara a la empresa y ofrecer la mejor impresión de la misma al cliente. Todo con la finalidad de dar la mejor imagen y generar “engagement”, porque es más importante mantener clientes fieles que ir en busca de clientes nuevos. El cliente fiel con su WOM hablará bien de la empresa y generará un efecto multiplicador en la consecución de más clientes. Es muy importante que la persona que realice estas funciones tenga esas actitudes, que reciba la formación complementaria necesaria y que exista una armonía interna en la empresa que le facilite conservarlas, mejorarlas y transmitirlas.

Alfredo Giorgi Ruiz

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