Cuida tu Marca Profesional en las Redes Sociales

¡Aquí estamos una vez más, amig@s de "Premium Social Customer"!

En estos tiempos tan competitivos, se impone como una necesidad estar presentes en las Redes Sociales, no sólo para las marcas empresariales sino también para nuestras marcas profesionales como personas. En este post hablaré de lo importante que es cuidar bien el contenido que compartimos para proteger nuestra imagen y al mismo tiempo crecer y consolidarnos como especialistas en el tema con el que queramos proyectarnos y conseguir seguidores con los que interactuar y cooperar. Expondré mis recomendaciones para Twitter, Facebook, Google Plus y LinkedIn.

Comencemos con Twitter, es importante que tengamos una Bio en nuestro perfil que sea coherente con nuestro TL. Por ejemplo, si nos definimos como Community Managers los tuits que compartamos tienen que estar orientados a esa especialidad. No respalda lo que queremos proyectar sobre nuestra imagen si nos dedicamos a tuitear o compartir enlaces sobre otros temas como política, deportes, hablar sobre nuestras vacaciones, fines de semana, pareja, familia o fiestas. Tampoco si estamos todo el tiempo saludando y hablando de temas triviales con otros tuiteros. Es en cambio una regla de saber estar ser agradecidos con quienes comparten nuestro contenido con una fórmula corta como : “¡Gracias por compartir mi post!” o “¡Gracias por el RT!” seguido del nombre de nuestro interlocutor si figura en su Bio.

En el caso de nuestra cuenta profesional en Facebook también el contenido tiene que estar relacionado con la actividad que nos defina. Aquí agregaría que la mayor red social nos permite disfrutar de mayores posibilidades a nivel visual que Twitter y es importante compartir imágenes y no sólo posts escritos y/o enlaces, lo cual nos lleva no sólo a aprovechar el mayor alcance y viralidad que éstas tienen, sino además a tener una página más colorida y atractiva. Es básico responder a todos los comentarios y hacerlo de forma profesional con excelencia en Social Customer Service, lo contrario sería hacer una comunicación unidireccional 1.0 y en cambio, en la era de la Web 2.0 podemos con el lenguaje y los valores adecuados lograr una Comunicación 3.0 que nos llevará a crecer en seguidores en cantidad y calidad, es decir, en engagement. Evidentemente para conseguir todo ello y también por nuestra imagen, es indispensable hacer una impecable gestión de la diversidad.

Google Plus presenta características similares a Facebook aunque tiene menos usuarios y por lo general menos interactivos. Aún así, es indispensable estar presentes en ella sobre todo por 2 razones : sus +1 y “compartir” son el factor más importante en el Posicionamiento SEO y es más elitista por lo que podemos llegar a un público más interesante con el que interactuar. No me canso de repetir las múltiples ventajas que ofrecen sus Círculos y Comunidades, para lo que os recomiendo que leais el post de este enlace. También los Hangouts en los que se hable de un tema de interés con otros especialistas en la materia facilita la buena reputación de un profesional que logre comunicar su ponencia con éxito. Por lo demás, vale para ella lo expuesto en el párrafo anterior sobre la mayor red social.

LinkedIn es desde luego nuestro escaparate más importante como marca profesional, es allí donde tenemos que ser más cuidadosos no sólo a la hora de redactar nuestro CV o de editar nuestro perfil sino también publicando nuestros posts en sus grupos y comentando, compartiendo y recomendando los de otros contactos que consideremos que complementan bien lo que queramos transmitir como profesionales. Allí más que en ninguna otra red social tenemos que ser muy cuidadosos con las opiniones que expresemos y ser agradecidos y proactivos en nuestra relación con otros interlocutores.

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Mail : dofreal@eresmas.net

Importancia de la Constancia y la Buena Gestión en Redes Sociales

¡Nuevamente tengo el placer de estar con vosotr@s, amig@s de Premium Social Customer!

Recientemente he tenido la ocasión de conocer de cerca el caso de una presencia tremendamente mal gestionada en Redes Sociales de una empresa online. Sin necesidad de mencionarla por ética profesional, haremos una descripción de sus evidentes fallos y como tendrían que ser gestionadas de forma óptima sus cuentas.

Para empezar, diremos que a pesar de contar con varios miles de seguidores en Facebook, muy probablemente producto de campañas de promoción de pago, los contados “me gusta” que tienen sus posts son de personal de la propia empresa. No es de extrañar, publican de forma bastante esporádica, a veces transcurriendo meses enteros sin un solo post, lo que conllevará seguramente a que hayan desaparecido del edge rank de casi todos sus potenciales lectores. Por otra parte, cometen el grave error de imagen de marca de compartir vídeos y fotos que sólo son de interés para el propio personal que trabaja para ellos o bien para un público semi-adolescente, algunos de dudoso gusto, siendo su tipo de cliente-objetivo de cualquier grupo de edad y muy diverso, incluso de muy alto poder adquisitivo en algún caso.

En cuanto a Google Plus, hace ya casi medio año que no publican nada aunque antes de eso tampoco lo hacían con demasiada frecuencia. En sus círculos apenas hay poco más de una veintena de personas. El problema es que si su presencia en esa red social es para lograr un mejor posicionamiento SEO en el buscador de Google, tan pocas publicaciones y seguidores en poco o nada les puede ayudar. Además en uno de sus posts critican explícitamente a otra empresa que se da el caso que además puede aportarles clientes al ser un negocio complementario al suyo.

En Twitter apenas pasan de…¡¡200 seguidores!! Tampoco publican un solo tuit desde…diciembre del año pasado. Anteriormente habían tuiteado desde hace más de un año antes pero con mucha irregularidad. Su inicio también en las otras Redes Sociales es de finales de 2011.

Finalmente apenas pasan de una decena de fotos en Pinterest vendiendo un producto turístico, es decir, muy visual.

Una gestión óptima de Redes Sociales sólo puede ser acometida con éxito por un profesional del Community Management con formación específica en ese área complementada con aprendizaje y actualización a diario de forma autodidacta a través de la interacción con otros profesionales de su sector. Es necesario publicar todos los días en cada una de las cuentas, compartir los artículos de interés para la marca de otros creadores ( respetando siempre los derechos de autor ) y atractivos para sus seguidores, tener claro el público-objetivo al que orientamos nuestras acciones haciendo una buena gestión de la diversidad, llevar una cuenta de empresa como tal y no como una cuenta personal de “amigotes”, ser escrupuloso con la imagen que proyecta la marca online, ser ético con otras empresas, usar también las RRSS como canal de atención al cliente respondiendo a sus expectativas en tiempo y en forma, ser capaz de emocionar y de crear un verdadero engagement, acometer los acciones necesarias para contribuir a mejorar el posicionamiento SEO de la página web de la marca, aprovechar las RRSS más visuales cuando estén indicadas para su producto, en resumen obtener de las Redes Sociales todo el enorme potencial que estas pueden ofrecer. Y lo más importante : Tener la voluntad de mejorar. 

Sobre imagen y reputación corporativa os recomiendo leer el siguiente post.

No quisiera terminar sin agradecer a Roser Jaén por habernos concedido el premio One Lovely Blog Award en su blog ¡¡Mil gracias!!

Alfredo Giorgi Ruiz

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7 Pautas de Social Media Marketing

¡Aquí estamos nuevamente, lectores de Premium Social Customer!

Estar presentes en Redes Sociales se ha convertido en parte de la estrategia de promoción de la mayoría de las marcas, pero no basta con tener simplemente cuenta abierta en Twitter, Facebook o la RS de moda. Es necesario seguir unas pautas de Social Media Marketing teniendo en cuenta el Customer Service para poder conseguir los objetivos deseados de incrementar el número de seguidores, conseguir de ellos el engagement y que ello ayude a incrementar las ventas, que es la finalidad última de toda empresa como unidad económica de producción al realizar acciones de este tipo.

Para lograr una presencia adecuada en Redes Sociales una marca tendría que seguir las siguientes pautas :

1.-Elegir qué Redes Sociales se adecúan a su público-objetivo :

No es lo mismo una empresa de servicios que una del sector industrial o dirigirse a público joven que maduro o tener un producto que se vende mejor con predominio de imágenes, vídeos o texto. Para más detalles podéis consultar el siguiente post : http://premiumsocialcustomer.blogspot.com.es/2012/12/redes-sociales-segun-tipo-de-cliente.html

2.-Utilizar un buen contenido :

Publicando posts que tengan que ver con nuestro sector y producto pero que al mismo tiempo sean del interés de nuestros clientes potenciales. También desde luego con imágenes atractivas y todo ello bien comentado de una forma sintética y eficaz. Transmitir emoción y humanizar la marca.

3.-Ser interactivos :

No limitarnos exclusivamente a programar a través de herramientas nuestras publicaciones sino también esforzarnos en responder a nuestros seguidores de forma correcta en tiempo y en formas. Generar debate a través de preguntas del tipo “¿Qué os parece...?” o “¿Qué opináis?” e intervenir en ellos cuando sea conveniente, siempre de forma educada y cuidando nuestra imagen como marca.

4.-Ser agradecidos y humildes :

Darles las gracias por sus comentarios incluso cuando sean desfavorables. Reconocer nuestros errores y pedir disculpas cuando nos hayamos equivocado. Intentar encontrar una solución a cualquier situación que pueda haber irritado a nuestros clientes, saber tratar con los más “difíciles”. Todo ello para lograr “darle la vuelta” a cualquier situación a favor de la marca.

5.-“Seducir” a nuestros aliados :

Localizar aquellos seguidores más fieles e influyentes, darles todo nuestro apoyo y atenciones para que en posibles momentos de crisis puedan ayudarnos a solucionarlas.

6.-Segmentar y personalizar :

Sin duda, tener y usar un buen CRM o instrumentos utilísimos como los círculos de Google Plus pueden ayudarnos a lograr una buena segmentación y personalización en Social Customer Service. Atender al cliente en su idioma es muy importante para aquellos productos dirigidos a varios mercados. Hacer una buena Gestión de la Diversidad, nunca me cansaré de repetirlo.

7.-Cuentas activas :

Para tener una página en la que publiquemos una vez al mes, es mejor que la cerremos. En consecuencia si realmente queremos mantener ese canal, tiene que estar gestionado día tras día por un Community Manager proactivo y con orientación clarísima hacia la excelencia en el servicio en Social Customer Service, que publique, emocione, interactúe y sepa gestionar situaciones más o menos difíciles que se le puedan presentar con actitud de servicio al cliente y que esté orgulloso de su página que es su producto y la haga crecer en calidad y en seguidores, diferenciándonos en RRSS de la competencia con el objetivo final de lograr el engagement de nuestros clientes que tanto deseamos como marca.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

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Mail : dofreal@eresmas.net 

El Community Manager de una Empresa Turística

¡Un placer recibiros, amigos de Premium Social Customer!

Las empresas del sector turístico son particularmente sensibles a las opiniones de sus clientes, es por ello que necesitan cuidar de forma muy especial la Atención al Cliente offline y también el Social Customer Service a través de Community Managers con experiencia en el sector y preocupación por la excelencia en el servicio.

El Community Manager de una empresa turística tiene que :

1.-Dominar varios idiomas :

Fundamental para atender clientes de diversas nacionalidades que piden y valoran ser asistidos en su lengua materna. Esto es particularmente cierto para  países donde el nivel de conocimiento del inglés no está muy extendido, como puede ser el caso de Italia, Francia o España. También debe cuidar la ortografía en cada uno de los idiomas en los que escriba.

2.-Hacer una correcta Gestión de la Diversidad :

No publicar ningún tipo de post o hacer algún comentario que pueda ser percibido como discriminatorio por algún cliente en razón de su nacionalidad, raza, genero, religión, edad, orientación sexual, preferencias políticas ni ningún otro motivo. Al contrario, tiene que ser siempre inclusivo y cuidar las oportunidades de negocio que esas características propias de cada cliente o grupo de clientes le pueda ofrecer a la marca.

3.-Saber gestionar los clientes difíciles :

Agradeciendo siempre la valiosa información que suponen sus quejas, siendo empáticos, buscando la mejor de las soluciones, cumplir con lo prometido en  tiempo y en formas. Lograr así “darle la vuelta” a la situación para que al final la percepción de la marca termine siendo favorable.

4.-Ofrecer contenido atractivo :

Nada mejor que publicar un blog sobre el o los destinos que queramos vender para llamar la atención y el entusiasmo de nuestro público-objetivo. A partir de allí, orientarlos al producto que queramos venderle. Crear una comunidad de fans en las grandes Redes Sociales y animarla con publicaciones diarias con contenido interesante e imágenes atractivas.

5.-Personalizar para obtener el engagement :

Si se cuenta con un buen CRM o se puede crear, mejor que mejor. En cualquier caso, llamar al cliente por su nombre, identificar sus necesidades para darle un producto a la medida, tratarle la misma persona de principio a fin, transmitir entusiasmo. Al mismo tiempo realizar promociones y concursos a través de las Redes Sociales, crear un programa de puntos. Todo esto nos diferenciará de la competencia y le sorprenderá para lograr el tan deseado “engagement” a nuestra marca.

6.-Conocer y usar las Redes Sociales que mejor se adapten a nuestro producto :

El sector turístico tiene la gran ventaja que el factor visual es particularmente potente a la hora de atraer ventas. Para ello Redes Sociales como Pinterest, You Tube, Google Plus, Facebook, Twitter, Instagram, Flickr y Vimeo son especialmente indicadas para la parte promocional del trabajo del Community Manager, para ello nos podemos ayudar de herramientas como Hootsuite, Buffer o de la función calendario en el caso concreto de Facebook para programar posts. En cuanto al Social Customer Service, recomendamos el uso de Twitter, Facebook y Google Plus. Los tiempos de atención son muy importantes para cualquier marca, para una empresa turística más.

7.-La geolocalización y RRSS especializadas:

Para hoteles, restaurantes y similares es indispensable tener presencia en Foursquare, Google Maps, Google Places y Facebook Places. Gestionar los comentarios que se hagan a través de ellas y mantener la información siempre al día. También controlar los que se reciban a través de RRSS específicas del sector como Trip Advisor.

Alfredo Giorgi Ruiz 

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Customer Service, la Esencia del Community Manager

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer! 

La Atención al Cliente en el cambiante y competitivo mundo actual se convierte cada vez más en un poderoso instrumento que permite la diferenciación de las empresas que se dan cuenta de lo fundamental que es invertir recursos y esfuerzos en la selección y formación del personal encargado de esa labor, ya sea online u offline. En momentos de crisis como el que estamos viviendo, sólo aquellas marcas que sean capaces de ofrecer un nivel de servicio excelente, segmentando, personalizando y haciendo una correcta gestión de la diversidad, prevalecerán en la lucha por mantener e incrementar su volumen de negocio.

La idea que intento transmitir cada semana a través de este blog, así como de mi página en Facebook “Redes Sociales y Atención al Cliente”, es que el Community Manager no sólo debe pensar en clave de marketing promocional ni convertirse únicamente en un “geek” que programe a través de las diferentes herramientas todos sus posts en las diferentes RRSS en plan “robot” sin interactuar humanizando la presencia de la marca en ellas ni tampoco obsesionarse con monitorizar el comportamiento de la competencia y sus propios KPIs sin buscar la razón de fondo de las cosas. No, tiene que dedicar tiempo a todo lo anterior, lo cual es importantísimo pero lo es mucho más su labor de Customer Service, ser la voz del cliente en la empresa y la voz de la empresa de cara al cliente. Atenderle en los tiempos de respuesta que exige el mercado actual, altamente activo en Redes Sociales, con creciente presencia y uso de terminales móviles y al mismo tiempo con las formas, el respeto, la educación, la cercanía, el entusiasmo, la personalización que han sido claves toda la vida en el Customer Service tradicional, telefónico y “cara a cara”. Los veteranos de este sector nos damos cuenta que el recién llegado Community Management es parte de un todo más grande, que es la satisfacción global de la experiencia del cliente a través de todos los canales con los que tenemos el gusto de estar en contacto con él, ya sean offline u online. A mi modo de ver, la polivalencia entre ambas maneras de estar en contacto con el cliente es algo que nos puede ayudar muchísimo a empatizar con él y lograr así la excelencia en el servicio.

Alfredo Giorgi Ruiz

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10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

¡Una semana más les recibo encantado, seguidores de Premium Social Customer!

Conseguir clientes fieles a nuestro producto, a nuestra marca en un mercado donde existe una competencia feroz es cada vez más difícil, sobre todo en tiempos de crisis. Es por ello que cobra cada vez mayor importancia el concepto de Personalización. El cliente tiene que percibir que es importante para la empresa y en esta era de las Redes Sociales en que tanto una opinión positiva como una negativa se extienden como una mancha de aceite rápidamente por toda la red influenciando nuestra imagen, tenemos que gestionar de manera muy comercial y creativa esa Personalización.

Enunciaremos varias claves a seguir para lograr que el cliente perciba ese servicio personalizado que llegue incluso a sorprenderle y a hacerle un fiel seguidor de la marca e incluso a recomendarla a otros potenciales clientes :

1.-Llamemos al cliente por su nombre :

Parece algo ya un poco “trillado” de tanto que se ha dicho pero es quizás más fundamental en una Red Social que en la atención offline, llamar al cliente por su nombre le hace sentir importante, en ese momento es EL CLIENTE.

2.-Agradecer su participación :

Al mismo tiempo agradezcamos su participación aún cuando el comentario sea negativo. Siempre es un feedback que nos permitirá mejorar, que es lo que pretende el cliente porque en el fondo quiere seguir con la marca, en caso contrario ni siquiera se molestaría en hacerlo.

3.-Demos nombre propio en las RRSS a los gestores de la marca :

Es importante que el cliente se sienta atendido por alguien con nombre y apellido y no simplemente por alguien que habla en nombre de la marca sin saberse quien es. Esto humaniza la relación.

4.-Selección y formación adecuada de los gestores :

Que compartan los mismos valores de la marca, que reúnan las actitudes y aptitudes necesarias para comunicar adecuadamente. Que sepan actuar y tengan el apoyo interno necesario para enfrentarse a situaciones habituales y a imprevistos.

5.-Existencia de canales de comunicación offline :

Cuando se necesite seguir la conversación por teléfono, proveer al cliente online de ese canal de comunicación, que además tiene que ser sin coste alguno para el cliente y que le permita seguir la comunicación por esa vía con el mismo interlocutor que le atendía en la Red Social.

6.-Permitir que otros seguidores online le puedan aconsejar :

No intervenir si el consejo es correcto. En esta era de la comunicación 3.0, el cliente a veces se fía más de la opinión independiente de otros clientes que de la de la propia marca. Si es necesario corregir, hacerlo de manera cortés y complementando la información. En cualquier caso, agradecer la intervención del tercero.

7.-Evitar excedernos en nuestra promoción de marca :

Lo que en España llamamos “ser pesados”, con spams o exceso de mailing, tweets o posts que puedan llevarle a dejar de seguirnos.

8.-Ayudarle en la compra en su experiencia online :

Asistirle, aconsejarle, tener un Q&A en la página web que responda a las preguntas más habituales de cada producto, los precios y en caso de más aclaraciones que pueda fácilmente contactarnos a través de las Redes Sociales u otros canales online y offline. Si es necesario adaptar una identidad adecuada al producto ( ej : Community Manager hombre que habla en femenino para atender a clientas de productos dirigidos a mujeres ) Tener una página web adaptada también al móvil y a las tabletas.

9.-Crear una base de datos de Social CRM adecuada :

Obteniendo la información de la Red o directamente del cliente con mucho tacto y sin que se sienta agobiado. Es lo que nos permitirá el éxito en la satisfacción de las necesidades específicas de cada cliente.

10.-Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Que el cliente no se sienta discriminado bajo ningún concepto y que al mismo tiempo se atiendan sus necesidades específicas. Existen nichos de mercado propios según sexo, nacionalidad, religión, orientación sexual, edad, etc que agradecerán enormemente que les ofrezcamos los productos y la atención que esperan según sus circunstancias personales. Muchas veces se obtiene esta información de las fotos y descripción de los perfiles en las Redes Sociales.

Todos estos consejos nos permitirán avanzar en la difícil tarea de lograr la fidelización o engagement de nuestros clientes en los Social Media.

Alfredo Giorgi Ruiz

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Mail : dofreal@eresmas.net 

Customer Service Online y Gestión de la Diversidad

¡Aquí estamos de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service la Gestión de la Diversidad de la que tanto se habla desde hace unos años, no es ninguna novedad. El profesional que atiende a clientes tanto offline como online siempre tiene que tener en mente que trata con personas que además compran o piensan comprar nuestro producto y además usan el WOM para hablar de él a otras personas, por tanto posibles clientes.  

El personal encargado de la función de atender al público en su puesto de trabajo asume la identidad de la empresa a la que representa de cara al cliente. Cuando el empleado habla, gesticula, hace alguna mueca, la imagen de la empresa en la que trabaja se ve afectada por su actitud. Sus prejuicios y opiniones sobre las personas a las que atiende, en caso de tenerlos, no pueden afectar en ningún modo la manera de tratar a los clientes que tiene que ser homogénea sin perjuicio de la personalización del trato que sea necesaria en cada caso. Lo mismo sucede con la atención telefónica con su tono de voz. En el caso del Community Manager en su función de Customer Service en Redes Sociales, es quizás más sencillo, al no tener que cuidar su expresión facial ni la entonación al hablar  ( aunque llegaremos en pocos tiempo a la atención con Webcam a través de Redes Sociales ) Sin embargo, lo que sin duda es una ventaja, también se tiene que gestionar con mucho cuidado, midiendo y pensando cada frase y palabra que escribimos para evitar que pueda ser mal interpretada por el receptor, evitando molestarle o herir su sensibilidad. En la era de la Comunicación 360º no sólo es importante donde y como se producen nuestros productos sino también que el producto, la marca, la publicidad, la manera de comunicar la información no dañe la imagen que queremos cuidar y promocionar para obtener engagement. Es importante por ello que no se transmita ningún tipo de mensaje en las Redes Sociales que pueda interpretarse como discriminatorio en cualquier sentido, ya sea de sexo, nacionalidad, raza, religión, orientación sexual, política, etc. Por otra parte, tratar a los clientes según sus particularidades cuando las conozcamos   ( de allí la importancia de un buen CRM ) y adaptarnos a las peticiones de esos nichos de mercado, nos lleva a clientes que por agradecimiento serán particularmente fieles a la marca.

Alfredo Giorgi Ruiz 

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