Para los que sentimos pasión por el Customer Service, recorrer mundo nos da la ocasión de
ver y valorar como se trata a los clientes en otros países y culturas. El trato
frío y a veces malhumorado en la Europa Central y Oriental a pesar de los progresos que están haciendo para mejorarlo, la calidez y trato familiar
en el Caribe o la personalización llevada al extremo en los Estados Unidos ( donde a
veces pedir un simple beefsteak puede llevar al camarero a recitarnos una lista
interminable de niveles de fritura, luego de posibles guarniciones y finalmente
de tipos de salsa ) Sin embargo, en ciertos países de Asia es donde se produce
en el viajero europeo un mayor shock en el sentido positivo dado lo esmerado
del servicio y la atención a los pequeños detalles que son los que hacen la
diferencia y llevan al cliente a sentir más que satisfacción, entusiasmo por el
nivel de servicio recibido. Uno de esos países es Tailandia y para más detalles
recomiendo la lectura del siguiente link sobre la Negociación, en el que se habla sobre el Customer Service en ese país.
Otro país que se distingue y que aunque no esté situado en Asia, el alto
porcentaje de población de origen asiático nos permite incluirlo dentro de esa
cultura sería Isla Mauricio, donde el trato que se dispensa a los huéspedes de
sus fantásticos hoteles-spa, siempre con la sonrisa y atendiéndose todo tipo de
detalles, hace la visita a ese destino inolvidable.
El ejemplo quizás más
interesante, al no tratarse de un país orientado primordialmente al turismo es
sin embargo, el de Japón. En un país tan densamente poblado el trato que recibe
el visitante no se diferencia ( salvo en el aspecto lingüístico que
comentaremos más adelante ) del que reciben los japoneses a diario como
usuarios y clientes de los distintos servicios. Anécdotas como el hecho de las
reverencias que hacen los revisores de los trenes al entrar en cada vagón, o como
el uso de guantes blancos por los conductores de los taxis, en los que además
la puerta del pasajero se abre automáticamente, o como la presencia de personal
uniformado de información en todas los torniquetes de acceso a trenes y metro,
o la existencia en cada estación de metro de lavabos impecablemente limpios y
sin que falte el papel higiénico ni el gel de manos, nos lleva a comparar
desfavorablemente el servicio que se recibe en iguales circunstancias en
Occidente. Un detalle que me parece igualmente digno de imitar es el de la
presencia en la puerta de los bancos de un empleado uniformado que saluda a
cada cliente que entra en la entidad, dirigiéndole a continuación a la ventanilla
donde será atendido. Evidentemente, cuando ven a un occidental lo primero que
preguntan es : “Change? Change?” y te dirigen al empleado que se ocupa del
cambio de moneda extranjera. Suplen el nivel generalmente bajo de inglés con
unas enormes ganas de ayudar y cortesía. Las estaciones y la megafonía del
metro de Tokio, anuncian cada estación en inglés además de en japonés. Te hace
sentir un poco avergonzado del trato que a veces pueden recibir ellos cuando vienen
de viaje a Occidente.
Tenemos muchísimo que
aprender de los japoneses y otras culturas en el nivel de Customer Service que
ofrecemos a diario. Nivel que hay que ofrecer tanto offline como online. Para
obtener engagement a través de las Redes Sociales tenemos que tratar a nuestros
clientes “con guante blanco”, dar siempre una acogida eficaz y respetuosa a sus
demandas, informarles, ser rápidos, corteses, pensar cada una de las frases que
escribimos para evitar no ser bien interpretados, cuidar los detalles que les lleven
al entusiasmo por nuestro producto, nuestro servicio, nuestra marca y hacer
dentro de la medida de las posibilidades de cada empresa el máximo esfuerzo por
atenderles en el idioma con el que se dirigen a nosotros o tener personal que
sepa al menos inglés además de la(s) lengua(s) del país. No olvidemos nunca que
en la era de la Comunicación 2.0 cualquier pequeña empresa local puede convertirse
gracias a Internet y las Redes Sociales en una gran empresa global.
Mail
: dofreal@eresmas.net
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