¡Nuevamente
estamos juntos, amigos de Premium Social Customer!
La
gestión profesional de Redes Sociales está enfocada en crear una
comunidad de seguidores de una marca y a través de la buena gestión
y la constancia conseguir su engagement o fidelización. Es así como
se pueden consolidar los clientes y obtener otros nuevos que pueden
generar más ventas, pero este proceso es a medio y largo plazo y
para ello es indispensable que el Community Manager se esfuerce en
tener y demostrar a través de las cuentas que gestione una
positividad tanto a nivel de marketing promocional como relacional,
es decir, en el Social Customer Service ¿Quieres ofrecer una imagen
positiva en Redes Sociales? He aquí unos consejos :
1.-
Cuentas visualmente atractivas :
Con
imágenes de portada que resulten atrayentes a la vista y al mismo
tiempo adecuadas a la imagen de marca que se quiera proyectar. Para
una página o cuenta orientada a público infantil podemos hacer
mayor uso de colores que en otra enfocada a un bufete de abogados,
pero siempre es necesario hacer una combinación acorde con el buen
gusto. Es importante usar la creatividad y buscar emocionar a nuestro
público-objetivo.
2.-
Haz uso de imágenes y vídeos :
Son
mucho más virales. Además, en el caso concreto de Facebook son más
relevantes para su Edge Rank. Podemos usar contenido propio u
obtenerlo de páginas que lo compartan ya sea pagando o gratis,
siempre teniendo en cuenta los derechos de autor. Desde luego es
importante que ese contenido visual no resulte desagradable y cree
rechazo, por ejemplo por su violencia o por ser de tipo
escatológico. Existen campañas que han utilizado ese tipo de
recursos para impactar pero en cualquier caso su uso tiene que ser
parte de una estrategia establecida por el Director de Marketing o el
Social Media Manager de la marca y consensuada con la Dirección
General. Un Community Manager no puede decidir por sí solo recurrir a
ese tipo de contenido y de oficio tiene que usar imágenes y vídeos
atractivos y positivos. Finalmente
las infografías son una excelente opción para viralizar mensajes de
forma esquemática, creativa y agradable.
3.-
Haz promociones y concursos :
Atraen
visitantes a la cuenta y generan expectación. Es importante que
queden muy claras las condiciones y la honestidad de la marca
cumpliendo con las promociones y dejando claras las bases y la forma
de elegir a los ganadores en los concursos.
4.-
Sé buen anfitrión y anima tu página :
Detalles
como dar la bienvenida a los nuevos seguidores a las cuentas de la
marca que representes y dar los buenos días por la mañana animan a
tu comunidad y proyectan simpatía.
5.-Ten
en cuenta festivos y celebraciones :
Humanizan
la marca y le dan una imagen más cercana y simpática. En caso de
gestión para varios mercados debidamente segmentada, le dan una
percepción más local.
6.-
Responde los comentarios con buen humor :
Aunque
siempre con educación, respeto y corrección en el uso del idioma.
Intenta emocionar, sé agradecido, empático y apoya a tus seguidores
para que ellos en el futuro te apoyen en caso de una crisis. Usa emoticonos.
7.-
Comparte los contenidos de tus seguidores :
Siempre
que estén de acuerdo con lo que quieras proyectar como marca. Les
hace sentirse agradecidos y crea vínculos de fidelidad.
8.-
Usa siempre vocabulario positivo :
En
lo que se refiere en concreto a la Atención al Cliente en Redes
Sociales y en situaciones complicadas que se puedan presentar es
cuando es especialmente necesario comunicar en positivo. En Customer
Service offline que hace mucho más tiempo que ha sido estudiado que
el online está comprobado que se deben evitar en nuestras relaciones
con los clientes palabras y frases del tipo : “Lo siento”,
“Prohibido”, “Imposible” ya que dan una imagen
negativa de la empresa que representa la persona que las transmite. Es
necesario sustituirla por otras como : “Veremos como lo podemos
solucionar”, “Podemos ofrecerle una solución alternativa”,
“Me ocuparé personalmente”, “Le contactaré para darle una
respuesta” y aunque al final el acuerdo alcanzado no sea el que el
cliente inicialmente hubiera deseado, se consigue que el paso del
tiempo aplaque su enfado y que además valore nuestra predisposición
a ayudarle.
Todos
los puntos anteriores nos permitirán crear una buena imagen de la
marca que gestionemos en Redes Sociales para conseguir el engagement
del mayor número posible de nuestros seguidores, lo que ayudará a
nuestros objetivos en nuestra estrategia general de marketing e
incluso puede facilitar la generación de ventas a medio y largo
plazo.
Un
último consejo ¡Sonríe cuando interactúes! Te ayudará a
transmitir mensajes más positivos.
Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :
1.-5 Claves para Emocionar en Redes Sociales
2.-¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tuBlog?
3.-¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?
4.-El Cliente Social Siempre Tiene la Razón
5.-4 Actitudes Indispensables para un Community Manager
6.-La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales
Finalmente
agradecer a Ángeles Gutiérrez del prestigioso blog Apasionada de
las Redes Sociales por invitarme a colaborar en su post :
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail
: dofreal@eresmas.net
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