Para los veteranos del
Customer Service offline, el cambio al online nos supone descubrir una forma
novedosa de atender al cliente. De la misma forma, en tanto que clientes
también nos encontramos con una forma totalmente diferente de comunicarnos con
las marcas.
En este artículo, vamos
a enumerar una lista de las diferencias entre la Atención al Cliente online y
offline :
A.- COMO CLIENTES :
1.- Discreción :
La comunicación la
podemos realizar de forma discreta, a diferencia de una conversación en persona
o telefónica cuando nos encontramos rodeados de terceros. Accedemos a nuestra
cuenta en la Red Social a través de nuestro usuario y contraseña privados.
2.- Rapidez y ahorro de
tiempo :
El input en la atención
en Redes Sociales tarda el tiempo que utilicemos para acceder a esa red y escribir
el mensaje. En la atención offline en persona tenemos que desplazarnos al
mostrador u oficina donde nos atenderán y esperar nuestro turno. En una
conversación telefónica el rato que estemos en espera. En ambos casos, si el
agente no tiene toda la información tendremos que esperar un tiempo más a que
haga consultas internas. En cambio, en la atención online la respuesta la
recibiremos a nuestra cuenta en la RS sin ocuparnos el tiempo intermedio entre
nuestro input y el output, que podremos dedicar a otros menesteres.
3.- Se tiene al cliente
en cuenta como nunca antes :
Cualquier comentario del
cliente en la RS será leído por el resto de la comunidad e influenciará en la
opinión que el resto tenga sobre la marca. Se calcula que para contrarrestar el
efecto de un comentario negativo hacen falta 12 positivos. Por eso, las
empresas necesitan tener Community Managers que gestionen de forma apropiada
todas las opiniones que se hagan sobre la marca en la RS. En la atención online
sólo se podían enterar las personas que estaban cerca del cliente tanto en la
atención personal como en la telefónica. En el caso de empresas industriales el
impacto era prácticamente nulo y en las de servicios aunque bastante mayor, era
pequeño comparado con el alcance actual de cualquier queja o reclamación a
través de las RRSS. Todo lo anterior da una mayor relevancia y poder a la
figura del cliente.
4.- Acceso sencillo y
rápido a la información :
Incluso sin necesidad de
contactar a la marca, a través de las páginas en las RRSS tenemos acceso a todo
tipo de información como los Q&A, las ofertas, las novedades, etc , que
antes era necesario el contacto para conocerla.
5.- Puede hacerse desde
cualquier lugar del mundo :
A través de una conexión
wifi podemos contactar a la marca desde cualquier lugar del planeta a través de
las RRSS sin que suponga ningún coste adicional. Contactar por teléfono supone
costes mucho mayores sobre todo en el caso de empresas locales contactadas
desde el extranjero. Hay que decir sin embargo, que hoy en día existen líneas
telefónicas con precio local aunque la llamada sea internacional y call centres
multilingües que solventan en buena medida ese inconveniente. Estos call
centres pueden ser complementarios de la atención a través de RRSS. En cuanto a
la atención en persona desde el exterior para empresas sin infraestructura
propia fuera del país de su sede central, es imposible por razones obvias. En la comunicación por mail, en cambio, se pueden presentar más
disfunciones en el servicio al no quedar cualquier tipo de retraso o respuesta
inadecuada en evidencia antes el resto de clientes. Además, al responder los
mails personas de diferentes departamentos muchas veces sin la adecuada
formación en Customer Service, el nivel de servicio recibido no es homogéneo y
muchas veces ni siquiera correcto. Es por ello que la Atención al Cliente en Redes Sociales por Community Managers cualificados es el único medio que ofrece a los usuarios una experiencia de cliente que es al mismo tiempo eficiente, de alcance mundial. de bajo coste y de gran calidad.
B.- COMO MARCA :
1.- Nuevos canales de
promoción :
En las Redes Sociales,
las marcas han encontrado una nueva forma de promocionar sus productos.
2.- Bajo coste :
La publicidad, el
marketing y el Customer Service a través de las RRSS se hace a un coste menor
que en los medios convencionales.
3.- Rapidez :
Se puede responder a los
cambios en las tendencias con una enorme flexibilidad y rapidez para transmitir
los mensajes. También mayor productividad y eficacia en el Customer Service.
Tenemos seguidores que pueden llegar a ser fans, nueva figura antes
inexistente que nos ayuda a promocionarla, aunque con las debidas cautelas al
poder llegar a ser un “arma de doble filo” en algunos casos.
5.- Acceso a nuevos
mercados :
Mayor facilidad a través
de las RRSS y de Internet en general para que una pequeña empresa pueda a
través de una buena estrategia y presencia digital, acceder a nuevos mercados.
6.- Mayor feedback con
el cliente final :
No sólo podemos
transmitir mejor lo que somos como marca sino que además podemos conocer con
mayor facilidad y rapidez lo que los clientes esperan de nosotros y adaptarnos.
En la siguiente infografía he resumido en forma esquemática las 6 ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales para las marcas :
.jpg "11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales")
En la siguiente infografía he resumido en forma esquemática las 6 ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales para las marcas :
.jpg "11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales")
Como conclusión, las empresas necesitan hacer un esfuerzo de adaptación a esta nueva forma de
trabajar. Sólo aquellas que lo hagan tienen posibilidades de conseguir el éxito
o seguir manteniéndolo en este mercado altamente intercomunicado y globalizado
del Siglo XXI.
Alfredo
Giorgi Ruiz
Mail
: dofreal@eresmas.net
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