¡Qué
placer encontrarnos, amigos de Premium Social Customer!
Cuando
hablamos de Atención al Cliente en Redes Sociales lo hacemos de
forma general pero en realidad cada una de ellas requiere un tipo de
interacción diferente por parte de los Community Managers hacia sus
clientes y seguidores. En este post te orientaré sobre la forma
apropiada de comunicar con tus clientes en 4 de las redes
sociales más utilizadas actualmente : Twitter, Facebook, Google Plus
y LinkedIn, así como en tu blog.
1.-Twitter
:
El
dinamismo es la principal característica de esta red social, siendo
la más utilizada por la grandes marcas para atender a sus clientes.
Los tuiteros esperan una rápida respuesta de máximo 5 horas a sus
consultas pero como ya he dicho en otras ocasiones, debe ser de pocos
minutos si la cuenta está orientada a resolver dudas que ameritan un
tratamiento urgente como sucede por ejemplo con empresas del sector
servicios ( Ej : pasajeros de compañías aéreas cuyo vuelo sufre un
retraso o clientes de un hotel intentando comunicarse con el portal
donde reservaron la habitación y se encuentran en su destino con un
overbooking ) En cualquier caso, cuanto antes reciba un cliente la
respuesta, mejor será su percepción de la marca. Esa rapidez no es
en ningún caso excusa para que el gestor de la cuenta se exprese sin
haber reflexionado previamente la corrección de sus palabras y cómo
serán interpretadas por su interlocutor y el resto de la comunidad.
Jamás debe utilizarse vocabulario soez, vulgar o que demuestre poco
nivel cultural ya que aunque pueda parecer muy “cool” y cercano a
un usuario que se exprese de igual forma, resultará inapropiado al
resto de lectores y provocará un daño a la imagen de marca difícil
de reparar a posteriori. Cuando comunicamos como gestores de una
cuenta de empresa no podemos permitirnos el lujo de hacerlo como si
habláramos con nuestros amigos. Ésto último es válido para el
resto de RRSS pero es en Twitter donde con más frecuencia se cometen
ese tipo de errores por parte de los Community Managers. Por otra
parte, hay que mostrarse siempre agradecidos con el contenido que
comparta alguno de nuestros seguidores y los RTs. Finalmente las
listas pueden resultarnos útiles para mejorar nuestra Atención al
Cliente, por ejemplo podemos crear una con clientes VIP para hacer un
seguimiento más exhaustivo de sus gustos y comentarios de forma de
ofrecerles una experiencia de cliente más optimizada y a la medida.
2.-
Facebook :
La
mayor y más popular red social también es muy utilizada en Social
Customer Service, sobre todo en el caso de pymes, que muchas veces no
están presentes en Twitter u otras redes sociales. Como norma
general, sus usuarios no esperan una respuesta a sus comentarios y
preguntas tan rápido como en el caso de la anterior pero valgan las
mismas apreciaciones sobre la corrección y la importancia de ser
agradecidos y en cualquier caso cuanto antes respondamos a una
interacción, mejor. Además, hay que tener en cuenta que en su muro
es más fácil para el resto de la comunidad seguir todas las
conversaciones entre la marca y cada uno de sus seguidores que en
Twitter, por lo que la viralidad de cualquier comentario positivo o
negativo y la forma en la que el gestor de la cuenta lo ha tratado es
mayor y más dilatada en el tiempo. Por otra parte, permite mayores
posibilidades para a través del marketing promocional mejorar
nuestra estrategia de marketing relacional, como sucede con los
concursos y promociones, que deben ser gestionados de forma
escrupulosa y que no generen ningún tipo de duda sobre la honestidad
de su operativa. Finalmente a través de las facilidades que nos
ofrece para segmentar, tenemos la posibilidad de dirigirnos a través
de una misma cuenta con posts distintos a cada uno de los
públicos-objetivo a los que queramos hacer llegar nuestro mensaje,
por lo que podemos dentro de la homogeneidad que deben tener los
valores de una marca, ser capaces de diferenciarnos para agradar a
seguidores muy diversos y en caso de comunicarnos con mercados
exteriores hacerlo en sus respectivos idiomas y así ser percibidos
de forma más local.
3.-
Google Plus :
La
red social del mayor buscador es aún poco utilizada en Atención al
Cliente pero cada vez lo será más. El hecho de que aún no se use
demasiado en ese sentido no quiere decir que como Community Managers
no tengamos que revisar a diario varias veces esa cuenta como hacemos
con las otras para ver si hemos recibido interacción de algún
usuario a través de ella. Recordemos que cuando nuestros seguidores
y clientes se comunican con nosotros a través de un canal, es porque
esperan, deben y merecen ser atendidos a través de esa misma vía.
Es aún demasiado común ver cuentas de grandes marcas donde hay
comentarios y preguntas de usuarios que pasan días sin ser
respondidas y ésto sucede con mayor frecuencia en Google Plus. Por
otra parte, esta red social nos ofrece una serie de ventajas que
permiten una mayor cercanía con nuestra comunidad, llegar a un
público-objetivo de nivel socio-cultural medio superior al de
Facebook y segmentar con criterios fijados por nosotros mismos a
través de los círculos, mientras que en la mayor red social ya
vienen preestablecidos. Por otra parte, las comunidades son una
excelente forma de viralizar nuestro mensaje y así captar nuevos
seguidores. Finalmente los hangouts nos permiten una comunicación
audiovisual de manera individual o colectiva con nuestros usuarios
cuando lo consideremos oportuno o preciso.
4.-
LinkedIn :
La
mayor red social profesional nos facilita contactar con empresas y
personas influyentes a nivel corporativo, por lo que su utilización
como marca es básicamente B2B, aunque a través de sus grupos
también podemos transmitir mensajes B2C. Es en ella donde más
tenemos que cuidar nuestra forma de comunicarnos y nuestra marca
profesional y personal. Ciñéndonos al Social Customer Service un
consejo que para mí constituye un requisito indispensable de nuestro
saber estar en ella es personalizar nuestros mensajes de petición de
contacto utilizando el apellido de la persona a la que queramos
dirigirnos precedido de Sr. o Sra. y terminar el mensaje con una
fórmula del tipo “Atentamente” o “Saludos cordiales”.
También cuando recibamos una petición o una vez aceptada alguna que
hayamos hecho nosotros, enviar un mensaje personalizado de
agradecimiento y cuando se trate de personas que no conozcamos
previamente utilizar el “Usted” y no el “Tú”. Finalmente
recomiendo esperar a haber establecido al menos una primera
comunicación antes de ofrecer algún producto o servicio en vez de
hacerlo directamente de entrada, eso nos permite ganarnos la
confianza de nuestro interlocutor. Para concluir, sus grupos son
también una excelente forma de viralizar nuestro contenido como
marca y hacernos visibles a nuevos posibles clientes.
5.- Tu Blog :
Nada
como nuestra bitácora como escaparate de nuestra imagen de marca, ya
sea de empresa o profesional. Evidentemente tenemos que utilizar en
todo momento en nuestro contenido un lenguaje correcto y apropiado,
cuidadoso de nuestra marca personal. Yo enfatizaré un punto en el
que muchos blogueros fallan después de haber escrito posts
sobresalientes, que es el obviar interactuar con aquellas personas
que se han tomado la molestia y el interés de comentar su contenido.
Ello sucede en blogs profesionales y también corporativos.
Justamente aquellos usuarios que comentan en una bitácora son
aquellos que podemos estar seguros que se han leído nuestro post y
además tienen algo que aportar, ya sea un elogio o una crítica,
pero siempre es una información valiosa a coste cero que nos ayuda a
conocer mejor cómo nos ven los demás, en consecuencia el hecho de
no responder a un comentario de tu blog puede ser interpretado como
soberbia o falta de actitud social y afecta de forma muy negativa la
percepción que tenemos del bloguero o marca que cometa ese error,
aunque sea ocasionado por su negligencia o descuido. En el caso de ser el gestor del blog de empresa el que actúe de esa forma, el cliente lo interpretará además como falta de interés y consideración de la marca y muy probablemente reaccione dejando de seguirla en redes sociales e incluso de comprar sus productos.
Si
quieres ampliar información, te recomiendo que leas :
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail
: dofreal@eresmas.net
.jpg "¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?")
