Un placer como siempre recibirles
en mi blog.
El trabajo de un
Community Manager tiene como objetivo lograr el engagement de la comunidad de
clientes de la marca y que esta comunidad sea cada vez mayor. Para ello
necesita tener en cuenta una serie de aspectos que en esta era de la Comunicación
3.0 son indispensables para lograr esa finalidad :
1. Estar orientados a
resultados :
Se trata no simplemente de comunicarse con el cliente en la web y/o las
Redes Sociales sino de hacerlo siempre con nuestra finalidad como meta, que es
lograr su apoyo y fidelidad a nuestra marca.
2. El engagement se
obtiene de diversas maneras :
Es
necesario escuchar a los clientes a través de canales offline y online. A través de las Redes Sociales, que es el tema
que nos ocupa, tenemos que establecer una relación de confianza y crear
relaciones interrelacionándonos con ellos de diversas formas a través de
experiencias positivas como responder preguntas, ser receptivos a nuevas ideas,
solucionar problemas. Es nuestra función facilitar la creación de comunidades online
en las Redes Sociales alrededor de nuestra marca y/o producto.
3. Es una relación de
simbiosis :
Tiene que prevalecer el
respeto mútuo. Es una relación de interdependencia. Escuchar al cliente es
necesario para mejorar nuestros productos con el objetivo de satisfacerlo mejor.
Lo cual redunda en clientes más fieles que al mismo tiempo obtienen de nosotros
los productos que necesitan y desean. De esa forma nos recomendarán y
atraeremos a más clientes.
4. Fidelizar en todo
momento y usando todos los medios :
Aprovechar cualquier momento y oportunidad para hacerlo antes de que lo
haga la competencia. Usando medios online y offline.
5. Orientación al
cliente :
En el mundo online ellos
deciden cuando y como se comunican con nosotros. Es función del Community
Manager hacer que la empresa ponga a disposición de los clientes las
herramientas online necesarias para que esa comunicación sea fluída y
satisfactoria para ambas partes. Darles la oportunidad de preguntar, sugerir,
opinar, informarles sobre el origen y el proceso de fabricación de nuestros
productos. Esto les hará sentir que la empresa se preocupa por ellos y que son
importantes para nosotros, lo que tendrá como consecuencia facilitar su lealtad.
También es cada vez más importante cuidar la imagen de empresa socialmente
responsable.
Por otra parte, es
necesario para el Community Manager medir el engagement de nuestros clientes. Para
cuantificar esa fidelidad es necesario el uso de las matemáticas. Quiero
exponer en este artículo unos ratios útiles para medir el engagement en un
período cualquiera que deseemos medir en Twitter y Facebook:
ERTw = {( Nº de Retweets + Nº de Menciones ) / Nº total
de followers activos } x 100
ERFb = {( Nº de Comentarios + Nº
de “Me gusta” + Post compartidos ) / Nº
total de fans activos } x 100
Donde ERFb es engagement
rate para Facebook y ERTw es lo mismo para Twitter. De esta forma tenemos una
forma de medir el ROI del engagement consecuencia de nuestras acciones en estas
Redes Sociales, así como el de nuestra competencia y realizar las acciones
oportunas para mejorarlo.
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