Cada vez son más comunes
los Social Customer Service Centres multiculturales y multilingües. De la misma
forma que la existencia de líneas telefónicas de tarifa plana o gratuita sin
importar el punto del planeta desde donde se llame ( En España los números 900,
en Estados Unidos los 1-800 ) ha originado la creación de macro Call Centres,
las Redes Sociales han supuesto la versión online. La ventaja para las grandes
empresas es unificar los departamentos antes dispersos en varios países,
permitiendo flexibilidad del personal políglota a la hora de atender diversos
mercados, pudiéndose satisfacer los diferentes picos en las demandas de cada
uno de forma más eficaz. Por otra parte, son servicios que se establecen donde
los costes a nivel capital humano y físico son más bajos. Para las medianas y
pequeñas empresas además de todo lo anterior, les permite internacionalizarse
con mayor facilidad, al no tener que establecer una sede física en el país al
que se quiere vender el bien o servicio.
A la hora de crear un
Social Customer Service Centre se tienen que tener en cuenta los siguientes
factores :
1.- Disponer de personal
multilingüe :
Al contrario de lo que
muchas empresas piensan, lo importante no es contar con varias personas con
dominio de uno de los idiomas de los países con los que nos vamos a comunicar,
sino personal que posea un nivel alto de varias lenguas, lo que nos va permitir
una mayor flexibilidad para adaptarnos a los momentos en que haya más demanda
de comunicación en un país y sea más baja en otro. Imaginemos por ejemplo un
festivo en Francia que es un día laborable en Italia, en ese caso necesitaremos
que una parte de los efectivos que atienden al mercado francés ayuden en el
mercado italiano y por tanto tengan también un buen nivel en ese idioma.
2.- Buena ortografía :
Es básica para cualquier
Community Manager pues es un factor importantísimo para la imagen que proyecta
la empresa en las RRSS. ésto aplica para todos los idiomas en los que publiquemos e interactuemos.
3.- Hacer una buena
Gestión de la Diversidad :
Comunicarse respetando
siempre las diferentes costumbres de cada país. No es lo mismo dirigirse a
consumidores latinos que a musulmanes o a nórdicos o a asiáticos. Allí es papel
también de la empresa aleccionar y educar al personal en ese sentido. En el
caso de que haya también comunicación offline, es decir telefónica, tener en
cuenta las diferencias de carácteres y tonos de voz en cada país. Ser muy
pacientes y educados siempre.
4.- No hablar de temas
polémicos :
Es importante cuando
sólo se trabaja con el mercado interno y mucho más cuando se trata con otros
países. Evitar hablar de rivalidades deportivas, políticas, religiosas, etc. En
caso que sea el cliente el que comience a tocar uno de esos temas, desviar
rápida y cortésmente la conversación hacia los aspectos comerciales que nos interesan
o al menos hacia otro diálogo neutral y no conflictivo.
5.- Tener en cuenta la
diferencia de horarios :
Considerar los
diferentes husos horarios así como las costumbres en aspectos como las horas de
trabajo y comida en otras latitudes.
6.- Segmentar por idiomas :
No deben mezclarse en
una misma cuenta en una red social comentarios hechos en diferentes idiomas. Puede irritar a algunos usuarios y
crea una imagen de “Babel Social” indeseable para la marca. En este caso existen dos posibles soluciones, una es crear cuentas separadas por idiomas ( ej: en el caso de Twitter ) o segmentar según la lengua/país en aquellas redes sociales que nos permitan hacerlo, como Facebook o Google Plus.
7.- Tener en cuenta los
festivos locales para promociones de la marca :
Por ejemplo en Francia
el 14 de Julio o en Italia el día de la “Befana” ( Día de Reyes en España ) son
magníficas ocasiones para llegar al público-objetivo de cada país, mejorando la
imagen de la empresa y haciéndola más “local”.
8.- Conocer y cumplir
con la legislación de cada país :
En los aspectos
tributarios, derechos del consumidor y derechos de autor así como en el resto de temas legales.
Sin ánimo de ser
exhaustivos todos los factores mencionados se deben tener en cuenta para crear
un Social Customer Service de cara a interactuar con otros mercados, algo cada
vez más habitual en este mundo globalizado.
Mail
: dofreal@eresmas.net
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