Para los veteranos del
Customer Service la Gestión de la Diversidad de la que tanto se habla desde
hace unos años, no es ninguna novedad. El profesional que atiende a clientes tanto
offline como online siempre tiene que tener en mente que trata con personas que
además compran o piensan comprar nuestro producto y además usan el WOM para
hablar de él a otras personas, por tanto posibles clientes.
El personal encargado de
la función de atender al público en su puesto de trabajo asume la identidad de
la empresa a la que representa de cara al cliente. Cuando el empleado habla,
gesticula, hace alguna mueca, la imagen de la empresa en la que trabaja se ve
afectada por su actitud. Sus prejuicios y opiniones sobre las personas a las
que atiende, en caso de tenerlos, no pueden afectar en ningún modo la manera de
tratar a los clientes que tiene que ser homogénea sin perjuicio de la
personalización del trato que sea necesaria en cada caso. Lo mismo sucede con la atención telefónica con su tono de voz. En el caso del Community Manager en su
función de Customer Service en Redes Sociales, es quizás más sencillo, al no
tener que cuidar su expresión facial ni la entonación al hablar ( aunque llegaremos en
pocos tiempo a la atención con Webcam a través de Redes Sociales ) Sin embargo, lo que sin duda es una ventaja, también se tiene que
gestionar con mucho cuidado, midiendo y pensando cada frase y palabra que
escribimos para evitar que pueda ser mal interpretada por el receptor, evitando
molestarle o herir su sensibilidad. En la era de la Comunicación 360º no sólo
es importante donde y como se producen nuestros productos sino también que el
producto, la marca, la publicidad, la manera de comunicar la información no
dañe la imagen que queremos cuidar y promocionar para obtener engagement. Es
importante por ello que no se transmita ningún tipo de mensaje en las Redes
Sociales que pueda interpretarse como discriminatorio en cualquier sentido, ya
sea de sexo, nacionalidad, raza, religión, orientación sexual, política, etc.
Por otra parte, tratar a los clientes según sus particularidades cuando las
conozcamos ( de allí la importancia de un buen CRM ) y adaptarnos a las
peticiones de esos nichos de mercado, nos lleva a clientes que por
agradecimiento serán particularmente fieles a la marca.
Alfredo
Giorgi Ruiz
Mail
: dofreal@eresmas.net
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