¡Encantado
de compartir de nuevo mis reflexiones con todos mis lectores!
Existen
ciencias exactas como las matemáticas, la biología o la física que
tienen unas leyes generalmente aceptadas por todos sus estudiosos y
eruditos. En cambio, en las llamadas ciencias sociales como la
economía o la sociología, hay varias escuelas de pensamiento que
discrepan en la forma de enfocar los diferentes temas objeto de
estudio y sus aplicaciones prácticas. Lo mismo sucede con la
comunicación como disciplina y dentro de ella con una apenas recién
llegada forma de interrelación, como es el Community Management.
He
observado que existen básicamente dos formas de comunicar en redes
sociales por parte de las marcas en lo que se refiere al Social
Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales, que es la
gran especialidad de este blog. Una es la que sigue la experiencia de
varias décadas de estudio del Customer Service offline y lo adapta
al marketing relacional en redes sociales, porque al fin y al cabo un
cliente es siempre un cliente sea cual sea el canal mediante el cual
nos contacte. La otra está más orientada a la provocación para
lograr una viralidad que haga que se hable mucho de una cuenta, con
sus seguidores y detractores y que incluso puede haber llevado a una
cierta fama a algunos Community Managers que siguen esos métodos que
para algunos de sus admiradores resultan incluso muy creativos y
“cools”.
Quiero
en este post dar mi humilde opinión y mis argumentos de porqué no
considero adecuados ciertos comportamientos por parte de gestores de
comunidades que con demasiada frecuencia olvidan que representan a
reconocidas empresas o incluso a alguna institución pública que
debería dar ejemplo de buenas formas en la comunicación, así como
de estricto respeto a las leyes y rigor en la información que
difunden. Por ello comparto las siguientes normas:
1.-No
es tu cuenta personal, representas a una marca:
De
la misma forma que cuando nos atienden en un mostrador o por teléfono
nos sentimos como clientes bien o mal tratados no solo por esa
persona sino por la empresa o institución a la que en ese momento
representa, sucede lo mismo con el Community Manager. Así que no
valen discusiones ni vocabulario poco adecuado con seguidores u otros
CMs, la chulería o la prepotencia no caben en la comunicación de un
gestor de comunidades por muchos seguidores de su misma forma de
pensar que pueda ganar con esa actitud, porque el daño que se
ocasiona a la imagen de marca de cara al resto de la comunidad,
generalmente silenciosos, puede traducirse en una caída de ventas o
del prestigio de una institución.
2.-Informa
con rigor, no te “saques respuestas de la manga”:
Cuando
un usuario de redes sociales hace cualquier tipo de consulta, merece
y debe recibir una respuesta rigurosa por parte del portavoz de la
marca. En el caso concreto de una institución pública es aún más
importante si cabe.
3.-Ten
en cuenta que hay diferentes tipos de usuarios:
Volviendo
a lo de antes, no todos los seguidores de una cuenta son adolescentes
que la seguirán por reírse de los comentarios provocadores del
Community Manager “Superstar” de moda. Empresas o instituciones
orientadas a varios públicos-objetivo muy diversos entre sí
arriesgan, sobre todo en una red social que no permite la
segmentación en una misma cuenta como es el caso de Twitter, perder
el prestigio en amplios sectores de sus usuarios duramente ganado en
muchos años de marketing offline y online y otro tipo de acciones.
4.-Vocabulario
siempre correcto:
Tanto
en la redacción como en la ortografía. No vale el mimetismo con la
forma inadecuada de hablar de un usuario para resultar más cercanos
o seguirle el juego, porque los ojos del resto de la comunidad serán
los que con mucha probabilidad no consideren adecuada esa manera de
comunicar por parte de una marca seria.
Para
finalizar no debemos olvidar que si bien las redes sociales empezaron
como todo lo nuevo siendo adoptadas predominantemente por un público
muy joven al que ciertas formas de comunicar pueden parecer muy
rompedoras y “cools”, hoy en día son usadas activamente por
personas de muy diversas edades, que además suelen tener un mayor
poder adquisitivo de media, por lo que siempre la prudencia, la
corrección y cumplir a rajatabla los ya estudiados y probados
principios del Customer Service es el mejor camino a seguir por parte
de cualquier empresa o institución. Con esto no quiero decir que no haya que usar la creatividad, el ingenio y que tengamos que adoptar en ocasiones una personalidad cercana a nuestro tipo de seguidores, al contrario, todo ello es parte indispensable de la labor de un Community Manager pero siempre hay que utilizar un vocabulario impecable en formas, redacción y ortografía. Es mejor obtener seguidores de
forma más lenta pero conseguir y consolidar una imagen respetable y
sólida. No olvidemos que una marca es mucho más que una cuenta en
redes sociales ¿Arriesgarlo todo por unos instantes de gloria online
y unos cuantos seguidores más? ¡No, gracias!
Si
quieres ampliar información, te recomiendo que leas:
4.-Cuida tu Marca Profesional en las Redes Sociales.
5.-10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter.
5.-10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter.
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