¡Bienvenid@s
a mi blog y vuestro blog, lectores de
"Premium Social Customer"!
En
este post expondremos las ventajas y desventajas de los llamados
asistentes virtuales y finalmente explicaremos porqué es mejor
contratar los servicios de un Community Manager que ofrece trato
humano para la Atención al Cliente online.
Los
asistentes virtuales, es decir los personajes creados con programas
informáticos con la finalidad de dar atención a los usuarios de la
página web de una empresa, son una forma novedosa y alternativa de
gestionar las peticiones de información del público interesado en
los bienes y/o servicios ofertados por esa marca. Presentan las
siguientes ventajas :
1.-Ofrecen
atención las 24 horas del día y los 365 días del año.
2.-El
nivel de servicio es siempre homogéneo y siempre dentro de la
corrección con la que se les haya programado. Por motivos obvios,
autocontrol nunca les falta.
3.-En
empresas con gran número de peticiones de información ayudan en su
tratamiento, por lo que están básicamente orientados al sector
servicios como la banca, ferrocarriles, compañías aéreas, grandes
almacenes, etc. De esa forma contribuyen a descongestionar otros
canales de Atención al Cliente como los call centres, las Redes
Sociales o los mostradores.
4.-Suponen
un ahorro de costes para las empresas en factor humano.
Las
desventajas en cambio serían :
1.-Los
fallos de funcionamiento a nivel informático, que generan desconcierto y frustración en los usuarios hasta que no se
solventan.
2.-La
asistencia se limita a aquellas preguntas para las que han sido
programados, reconociendo unas palabras clave y por tanto careciendo
de criterio propio
para resolver otro tipo de consultas.
3.-Pueden
no reconocer las voces de personas que hablan con acento local
diferente al que han sido programados o con acento extranjero. En
caso de responder a peticiones por escrito, pueden no entender
preguntas con faltas de ortografía o mal redactadas.
4.-El
coste de su implantación y mantenimiento aún no es apropiado para
empresas pequeñas y medianas con poco volumen de solicitudes de
información.
5.-Pueden
dar respuestas que no sean las que exactamente necesita el usuario
sino las que el software considere que concuerden mejor con el input
recibido.
6.-No
tratan quejas o reclamaciones.
7.-La
principal desventaja : Servicio deshumanizado que no permite
segmentar y personalizar. En la era de la Comunicación 360º y de la
Actitud 3.0 transmiten una imagen fría y distante de la marca.
Aparte de eso, establecen una barrera discriminatoria con las
generaciones y colectivos no acostumbrados a ser tratados por
“robots”.
En
mi opinión el balance es una experiencia de cliente poco
satisfactoria y aunque es una herramienta adecuada para grandes
empresas de servicios, tal como he mencionado, su uso nunca debería
ser exclusivo sin complementarse con la existencia de canales
adicionales de Atención al Cliente realizada por humanos. En
cualquier caso, la forma de contactar esos canales debería figurar
siempre de forma muy visible al lado de la ventana del asistente
virtual: el teléfono del call centre y/o los iconos de las Redes
Sociales donde se ofrezca Social Customer Service. El Community
Manager puede y debe ser un complemento lógico al asistente virtual
en esos casos.
Desde
este blog y como no podría ser de otra manera, defiendo que entre
las formas novedosas de Atención al Cliente la mejor es sin duda la
que se hace por Community Managers a través de las Redes Sociales, con trato humano, formados y con las cualidades necesarias, capaces de entender todos
los matices de la interacción recibida por sus usuarios, ya sea
peticiones de información, reclamaciones, quejas, elogios y de
hacerlo con una correcta comunicación en canales que además
refuerzan la estrategia global de marketing de la marca. Capaces al mismo tiempo de emocionar. En este caso
la experiencia de cliente sí que sería la adecuada y humana y puede
generar engagement.
Quiero
terminar con una reflexión personal y es que es siempre preferible
optar por el factor humano si lo que queremos es una sociedad con una
base amplia de personas con una adecuada capacidad de consumo que nos
llevará a un mayor crecimiento a nivel micro y macroeconómico a
medio y largo plazo. Además es lo recomendable para una marca con
Actitud 3.0 y Responsabilidad Social Corporativa en esta era en que
todos somos juzgados en Internet. Agregaría que las Nuevas
Tecnologías son extraordinariamente positivas pero en el análisis
coste-beneficio que se haga para decidir su uso se deberían tener
siempre en cuenta las posibles externalidades negativas que puedan
generar en las personas que sean sustituidas debido a su
implantación y que de alguna forma u otra acaban repercutiendo en la sociedad en su conjunto, de la que las marcas forman parte.
Esta semana quiero agradecer a Beatriz Álvarez, del excelente blog Cómo ser CM y no morir en el intento por haber nominado a Premium Social Customer al premio "One Lovely Word Award" ¡Muchas gracias Bea!
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