Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Un placer poder compartir ideas nuevamente con todos mis lectores!

Se habla mucho del papel de las marcas en el nuevo entorno Social Media al que unas han sabido adaptarse mejor que otras. En este contexto es fundamental la orientación al cliente y para ello es básica, como he dicho en otras ocasiones, una óptima calidad de Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales. De nuestra propia experiencia empírica como clientes y al mismo tiempo profesionales del sector podemos sacar interesantes conclusiones de la forma en la que se están gestionando hoy en día las redes sociales en lo que a marketing relacional se refiere, así como intentar vislumbrar la evolución que puedan tener en el futuro en lo relativo a la interrelación con sus usuarios. Para ello hemos invitado a la experta en marketing online y offline Ángeles Gutiérrez, que redacta el reconocido blog sobre Social Media y Comunicación “Apasionada de las Redes Sociales” para que nos explique sus impresiones en este sentido.

Ante todo agradecer a Ángeles su disposición y tiempo para colaborar en este blog y responder al siguiente par de preguntas:

1.-¿Te sueles sentir bien atendida como cliente por las marcas a través de las Redes Sociales?:

“Por supuesto depende mucho de la marca. En el caso de una conocida cadena de grandes almacenes de venta de artículos informáticos, música y libros, por citar un ejemplo, pienso que el cliente se siente muy bien atendido porque están pendientes, contestan enseguida y si pueden ayudarte lo hacen a través del servicio al cliente que tienen en las redes sociales. Otras empresas más pequeñas aún tienen mucho que mejorar puesto que a pesar de que han abierto un nuevo canal de servicio de atención al cliente en Twitter, por poner un ejemplo, no lo tienen atendido como deberían y no contestan las preguntas o lo hacen solo de tarde en tarde, además de publicar también solo de vez en cuando. El cliente necesita un 'apoyo' constante en el momento que tiene una duda o problema y la empresa que lo hace a través de las redes sociales tiene muchas más posibilidades de tener más clientes en el futuro que las que no lo hacen.”

2.-Con relación a lo que has respondido en la pregunta anterior, ¿Cómo ves el futuro de las Redes Sociales a medio y largo plazo?:

“Pienso que las redes sociales tienen aún un gran futuro. Lo de 'aún' es porque cambian tanto las cosas que posiblemente en el futuro lejano haya otros medios que las sustituyan. Sin embargo lo que sí que tengo claro es que van a ir cambiando según los usuarios quieran que cambien y no como las marcas quieren que cambien. La presencia de una marca será rentable si no se dedican solo a acumular 'Me Gustas'. Han de indagar profundamente para llegar a sabe cuál es el grado de afinidad del consumidor y posible cliente con su marca.”

Estoy completamente de acuerdo con las reflexiones de Ángeles. Os recomiendo que para que aquellos que aún no lo hacéis, la sigáis en Twitter a través de su cuenta: @AngelesGtrrez

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:

1.-¿Qué Esperan tus Clientes y Seguidores en Redes Sociales?

2.-¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales.

3.-¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y TuBlog?

4.-Lo Prometido es Deuda en Redes Sociales así que Cumple con tus Seguidores y Clientes.

5.-El Cliente Social Siempre Tiene la Razón.

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Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente

Mail : dofreal@eresmas.net

¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

¡Encantado de compartir de nuevo mis reflexiones con todos mis lectores!

Existen ciencias exactas como las matemáticas, la biología o la física que tienen unas leyes generalmente aceptadas por todos sus estudiosos y eruditos. En cambio, en las llamadas ciencias sociales como la economía o la sociología, hay varias escuelas de pensamiento que discrepan en la forma de enfocar los diferentes temas objeto de estudio y sus aplicaciones prácticas. Lo mismo sucede con la comunicación como disciplina y dentro de ella con una apenas recién llegada forma de interrelación, como es el Community Management.

He observado que existen básicamente dos formas de comunicar en redes sociales por parte de las marcas en lo que se refiere al Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales, que es la gran especialidad de este blog. Una es la que sigue la experiencia de varias décadas de estudio del Customer Service offline y lo adapta al marketing relacional en redes sociales, porque al fin y al cabo un cliente es siempre un cliente sea cual sea el canal mediante el cual nos contacte. La otra está más orientada a la provocación para lograr una viralidad que haga que se hable mucho de una cuenta, con sus seguidores y detractores y que incluso puede haber llevado a una cierta fama a algunos Community Managers que siguen esos métodos que para algunos de sus admiradores resultan incluso muy creativos y “cools”.

Quiero en este post dar mi humilde opinión y mis argumentos de porqué no considero adecuados ciertos comportamientos por parte de gestores de comunidades que con demasiada frecuencia olvidan que representan a reconocidas empresas o incluso a alguna institución pública que debería dar ejemplo de buenas formas en la comunicación, así como de estricto respeto a las leyes y rigor en la información que difunden. Por ello comparto las siguientes normas:

1.-No es tu cuenta personal, representas a una marca:

De la misma forma que cuando nos atienden en un mostrador o por teléfono nos sentimos como clientes bien o mal tratados no solo por esa persona sino por la empresa o institución a la que en ese momento representa, sucede lo mismo con el Community Manager. Así que no valen discusiones ni vocabulario poco adecuado con seguidores u otros CMs, la chulería o la prepotencia no caben en la comunicación de un gestor de comunidades por muchos seguidores de su misma forma de pensar que pueda ganar con esa actitud, porque el daño que se ocasiona a la imagen de marca de cara al resto de la comunidad, generalmente silenciosos, puede traducirse en una caída de ventas o del prestigio de una institución.

2.-Informa con rigor, no te “saques respuestas de la manga”:

Cuando un usuario de redes sociales hace cualquier tipo de consulta, merece y debe recibir una respuesta rigurosa por parte del portavoz de la marca. En el caso concreto de una institución pública es aún más importante si cabe.

3.-Ten en cuenta que hay diferentes tipos de usuarios:

Volviendo a lo de antes, no todos los seguidores de una cuenta son adolescentes que la seguirán por reírse de los comentarios provocadores del Community Manager “Superstar” de moda. Empresas o instituciones orientadas a varios públicos-objetivo muy diversos entre sí arriesgan, sobre todo en una red social que no permite la segmentación en una misma cuenta como es el caso de Twitter, perder el prestigio en amplios sectores de sus usuarios duramente ganado en muchos años de marketing offline y online y otro tipo de acciones.

4.-Vocabulario siempre correcto:

Tanto en la redacción como en la ortografía. No vale el mimetismo con la forma inadecuada de hablar de un usuario para resultar más cercanos o seguirle el juego, porque los ojos del resto de la comunidad serán los que con mucha probabilidad no consideren adecuada esa manera de comunicar por parte de una marca seria.

Para finalizar no debemos olvidar que si bien las redes sociales empezaron como todo lo nuevo siendo adoptadas predominantemente por un público muy joven al que ciertas formas de comunicar pueden parecer muy rompedoras y “cools”, hoy en día son usadas activamente por personas de muy diversas edades, que además suelen tener un mayor poder adquisitivo de media, por lo que siempre la prudencia, la corrección y cumplir a rajatabla los ya estudiados y probados principios del Customer Service es el mejor camino a seguir por parte de cualquier empresa o institución. Con esto no quiero decir que no haya que usar la creatividad, el ingenio y que tengamos que adoptar en ocasiones una personalidad cercana a nuestro tipo de seguidores, al contrario, todo ello es parte indispensable de la labor de un Community Manager pero siempre hay que utilizar un vocabulario impecable en formas, redacción y ortografía. Es mejor obtener seguidores de forma más lenta pero conseguir y consolidar una imagen respetable y sólida. No olvidemos que una marca es mucho más que una cuenta en redes sociales ¿Arriesgarlo todo por unos instantes de gloria online y unos cuantos seguidores más? ¡No, gracias!

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas:

1.-¿Quieres Ofrecer una Imagen Positiva en Redes Sociales?

2.-Customer Service, la Esencia del Community Manager.

3.-¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?

4.-Cuida tu Marca Profesional en las Redes Sociales.
5.-10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter.

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10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

¡Una semana más les recibo encantado, seguidores de Premium Social Customer!

Conseguir clientes fieles a nuestro producto, a nuestra marca en un mercado donde existe una competencia feroz es cada vez más difícil, sobre todo en tiempos de crisis. Es por ello que cobra cada vez mayor importancia el concepto de Personalización. El cliente tiene que percibir que es importante para la empresa y en esta era de las Redes Sociales en que tanto una opinión positiva como una negativa se extienden como una mancha de aceite rápidamente por toda la red influenciando nuestra imagen, tenemos que gestionar de manera muy comercial y creativa esa Personalización.

Enunciaremos varias claves a seguir para lograr que el cliente perciba ese servicio personalizado que llegue incluso a sorprenderle y a hacerle un fiel seguidor de la marca e incluso a recomendarla a otros potenciales clientes :

1.-Llamemos al cliente por su nombre :

Parece algo ya un poco “trillado” de tanto que se ha dicho pero es quizás más fundamental en una Red Social que en la atención offline, llamar al cliente por su nombre le hace sentir importante, en ese momento es EL CLIENTE.

2.-Agradecer su participación :

Al mismo tiempo agradezcamos su participación aún cuando el comentario sea negativo. Siempre es un feedback que nos permitirá mejorar, que es lo que pretende el cliente porque en el fondo quiere seguir con la marca, en caso contrario ni siquiera se molestaría en hacerlo.

3.-Demos nombre propio en las RRSS a los gestores de la marca :

Es importante que el cliente se sienta atendido por alguien con nombre y apellido y no simplemente por alguien que habla en nombre de la marca sin saberse quien es. Esto humaniza la relación.

4.-Selección y formación adecuada de los gestores :

Que compartan los mismos valores de la marca, que reúnan las actitudes y aptitudes necesarias para comunicar adecuadamente. Que sepan actuar y tengan el apoyo interno necesario para enfrentarse a situaciones habituales y a imprevistos.

5.-Existencia de canales de comunicación offline :

Cuando se necesite seguir la conversación por teléfono, proveer al cliente online de ese canal de comunicación, que además tiene que ser sin coste alguno para el cliente y que le permita seguir la comunicación por esa vía con el mismo interlocutor que le atendía en la Red Social.

6.-Permitir que otros seguidores online le puedan aconsejar :

No intervenir si el consejo es correcto. En esta era de la comunicación 3.0, el cliente a veces se fía más de la opinión independiente de otros clientes que de la de la propia marca. Si es necesario corregir, hacerlo de manera cortés y complementando la información. En cualquier caso, agradecer la intervención del tercero.

7.-Evitar excedernos en nuestra promoción de marca :

Lo que en España llamamos “ser pesados”, con spams o exceso de mailing, tweets o posts que puedan llevarle a dejar de seguirnos.

8.-Ayudarle en la compra en su experiencia online :

Asistirle, aconsejarle, tener un Q&A en la página web que responda a las preguntas más habituales de cada producto, los precios y en caso de más aclaraciones que pueda fácilmente contactarnos a través de las Redes Sociales u otros canales online y offline. Si es necesario adaptar una identidad adecuada al producto ( ej : Community Manager hombre que habla en femenino para atender a clientas de productos dirigidos a mujeres ) Tener una página web adaptada también al móvil y a las tabletas.

9.-Crear una base de datos de Social CRM adecuada :

Obteniendo la información de la Red o directamente del cliente con mucho tacto y sin que se sienta agobiado. Es lo que nos permitirá el éxito en la satisfacción de las necesidades específicas de cada cliente.

10.-Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Que el cliente no se sienta discriminado bajo ningún concepto y que al mismo tiempo se atiendan sus necesidades específicas. Existen nichos de mercado propios según sexo, nacionalidad, religión, orientación sexual, edad, etc que agradecerán enormemente que les ofrezcamos los productos y la atención que esperan según sus circunstancias personales. Muchas veces se obtiene esta información de las fotos y descripción de los perfiles en las Redes Sociales.

Todos estos consejos nos permitirán avanzar en la difícil tarea de lograr la fidelización o engagement de nuestros clientes en los Social Media.

Alfredo Giorgi Ruiz

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