¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?

¡Bienvenid@s a mi blog y vuestro blog, lectores de "Premium Social Customer"!

En este post expondremos las ventajas y desventajas de los llamados asistentes virtuales y finalmente explicaremos porqué es mejor contratar los servicios de un Community Manager que ofrece trato humano para la Atención al Cliente online.

Los asistentes virtuales, es decir los personajes creados con programas informáticos con la finalidad de dar atención a los usuarios de la página web de una empresa, son una forma novedosa y alternativa de gestionar las peticiones de información del público interesado en los bienes y/o servicios ofertados por esa marca. Presentan las siguientes ventajas :

1.-Ofrecen atención las 24 horas del día y los 365 días del año.

2.-El nivel de servicio es siempre homogéneo y siempre dentro de la corrección con la que se les haya programado. Por motivos obvios, autocontrol nunca les falta.

3.-En empresas con gran número de peticiones de información ayudan en su tratamiento, por lo que están básicamente orientados al sector servicios como la banca, ferrocarriles, compañías aéreas, grandes almacenes, etc. De esa forma contribuyen a descongestionar otros canales de Atención al Cliente como los call centres, las Redes Sociales o los mostradores.

4.-Suponen un ahorro de costes para las empresas en factor humano.

Las desventajas en cambio serían :

1.-Los fallos de funcionamiento a nivel informático, que generan desconcierto y frustración en los usuarios hasta que no se solventan.

2.-La asistencia se limita a aquellas preguntas para las que han sido programados, reconociendo unas palabras clave y por tanto careciendo de criterio propio para resolver otro tipo de consultas.

3.-Pueden no reconocer las voces de personas que hablan con acento local diferente al que han sido programados o con acento extranjero. En caso de responder a peticiones por escrito, pueden no entender preguntas con faltas de ortografía o mal redactadas.

4.-El coste de su implantación y mantenimiento aún no es apropiado para empresas pequeñas y medianas con poco volumen de solicitudes de información.

5.-Pueden dar respuestas que no sean las que exactamente necesita el usuario sino las que el software considere que concuerden mejor con el input recibido.

6.-No tratan quejas o reclamaciones.

7.-La principal desventaja : Servicio deshumanizado que no permite segmentar y personalizar. En la era de la Comunicación 360º y de la Actitud 3.0 transmiten una imagen fría y distante de la marca. Aparte de eso, establecen una barrera discriminatoria con las generaciones y colectivos no acostumbrados a ser tratados por “robots”.

En mi opinión el balance es una experiencia de cliente poco satisfactoria y aunque es una herramienta adecuada para grandes empresas de servicios, tal como he mencionado, su uso nunca debería ser exclusivo sin complementarse con la existencia de canales adicionales de Atención al Cliente realizada por humanos. En cualquier caso, la forma de contactar esos canales debería figurar siempre de forma muy visible al lado de la ventana del asistente virtual: el teléfono del call centre y/o los iconos de las Redes Sociales donde se ofrezca Social Customer Service. El Community Manager puede y debe ser un complemento lógico al asistente virtual en esos casos.

Desde este blog y como no podría ser de otra manera, defiendo que entre las formas novedosas de Atención al Cliente la mejor es sin duda la que se hace por Community Managers a través de las Redes Sociales, con trato humano, formados y con las cualidades necesarias, capaces de entender todos los matices de la interacción recibida por sus usuarios, ya sea peticiones de información, reclamaciones, quejas, elogios y de hacerlo con una correcta comunicación en canales que además refuerzan la estrategia global de marketing de la marca. Capaces al mismo tiempo de emocionar. En este caso la experiencia de cliente sí que sería la adecuada y humana y puede generar engagement.

Quiero terminar con una reflexión personal y es que es siempre preferible optar por el factor humano si lo que queremos es una sociedad con una base amplia de personas con una adecuada capacidad de consumo que nos llevará a un mayor crecimiento a nivel micro y macroeconómico a medio y largo plazo. Además es lo recomendable para una marca con Actitud 3.0 y Responsabilidad Social Corporativa en esta era en que todos somos juzgados en Internet. Agregaría que las Nuevas Tecnologías son extraordinariamente positivas pero en el análisis coste-beneficio que se haga para decidir su uso se deberían tener siempre en cuenta las posibles externalidades negativas que puedan generar en las personas que sean sustituidas debido a su implantación y que de alguna forma u otra acaban repercutiendo en la sociedad en su conjunto, de la que las marcas forman parte.

Esta semana quiero agradecer a Beatriz Álvarez, del excelente blog Cómo ser CM y no morir en el intento por haber nominado a Premium Social Customer al premio "One Lovely Word Award" ¡Muchas gracias Bea!

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La Ausencia o Mala Gestión de las Redes Sociales

¡Muchas gracias por estar aquí, amig@s de Premium Social Customer!

La necesidad que en la actual era de las Redes Sociales las marcas tengan presencia en ellas y que además sea bien gestionada, a menudo es mejor comprendida por las pequeñas tiendas o restaurantes que por muchas empresas de dimensiones mucho mayores. Hoy contaré brevemente 2 experiencias negativas que como cliente he sufrido recientemente. Una de ausencia de las RRSS y deficiente Atención al Cliente y la otra de presencia pero con mala gestión de la misma.

La primera se refiere a una gran suministradora de un servicio público que opera en régimen de oligopolio, hasta hace poco monopolio. Me llama por teléfono un día un empleado sin identificarse ni de qué departamento llamaba aunque sí mencionaba el nombre de la empresa, me advierte que me cobrarán una cantidad que resultaba ser 6 veces superior a la habitual y que me pusiera en contacto si no estaba de acuerdo con un Call Centre. Después de ir inmediatamente a comprobar mi contador y darme cuenta con la anterior factura a través de una sencilla “regla de 3” que se habían equivocado y que mi consumo entraba dentro de lo normal, llamé a ese teléfono en el que desconocían la supuesta lectura de contador en que se basaba su cálculo. Al ver que no solucionaban mi problema, llamé a otro teléfono del Depto. de Lectura de Contadores donde tampoco la conocían pero tomaron nota de la mía. Me quedé más tranquilo pensando que todo estaba solucionado. Mi sorpresa fué que una semana más tarde me llega la factura por el importe incorrecto, que me descuentan de mi cuenta bancaria. Otra vez llamada a Lectura de Contadores donde me “rebotan” a Reclamaciones e Incidencias, allí me dicen que en 7 días tendré abonado el importe cobrado de más. Desconfiado, busco en Internet si la marca gestiona una página en Facebook o Twitter y mi sorpresa es que no la tienen para el mercado español. Encuentro la dirección de la oficina de Atención al Cliente más cercana a mi domicilio y el empleado, casi sin dejarme hablar me reitera que espere una semana. Llega el día indicado y seguía sin el dinero en mi cuenta así que volví a insistir con Reclamaciones e Incidencias y esta vez me dan un número de referencia, me piden mi número de móvil y me dicen que me llamarán. Al día siguiente y sin haber sido contactado vuelvo a llamar a ese teléfono donde me dicen que apenas han pasado 24 horas de mi notificación y que recibiré el ingreso dentro de otros 7 días y que la única manera de hacerles llegar una carta de reclamación es por ¡Correo postal! Pido hablar con un supervisor y la chica me contesta textualmente : “No le puedo pasar porque yo soy la encargada de la llamada y tengo que atenderle de principio a fin”. Vuelvo a ir a la oficina de Atención al Cliente y entonces el empleado de manera bastante maleducada me dice “No tiene razón para quejarse, es el tiempo normal de facturación tanto para pagos como para cobros”. Al día siguiente me llega una factura con el importe que me van a reembolsar sin ni siquiera una carta de disculpas. Finalmente, he recibido el ingreso.

Dejando de lado el error facturando y la no rectificación al comunicarles la lectura correcta que hice en mi contador, nos centraremos en los fallos de Customer Service de esa multinacional :

1.-Empleados que no se identifican a menos que el cliente lo pida expresamente.

2.-No gestiona el caso la misma persona y ni siquiera el mismo departamento de principio a fin.

3.-Tanto el Depto. de Información y Gestiones como el de Lectura de Contadores dijeron no disponer en su base de datos de la lectura errónea que se había hecho de mi contador.

4.-El empleado de la oficina de atención directa no me deja explicar como cliente mi caso en su totalidad y me replica en todo momento “a la defensiva” y con falta de empatía.

5.-En el Depto. de Reclamaciones e Incidencias no le dan desde el primer momento un número de referencia a mi queja.

6.-No me contactan a mi móvil tal como me habían prometido.

7.-En la segunda década del Siglo XXI sólo aceptan reclamaciones escritas por correo postal.

8.-No me permiten hablar con un supervisor.

9.-Ausencia de la marca de las Redes Sociales donde podrían tener un feedback con sus clientes que les llevaría a conocer sus fallos y mejorar su funcionamiento a todos los niveles.

10.-No recibo una carta de disculpas por parte de la empresa.

El otro caso es de una cadena de productos cárnicos. Empecé a seguir su página en Facebook y escribí un post alabando la calidad de sus productos pero quejándome que unos packs de hamburguesas de ternera que suelo comprar ahora fuesen de ternera y cerdo, preguntando porqué no seguían con la versión anterior menos grasa. Me han contestado diciendo que lo que pasaba es que siempre habían tenido esa composición y que ahora por ley habían tenido que dejarlo más claro en el etiquetado aunque antes ya lo indicaba y han utilizado la expresión en su respuesta :  “lo que pasa es que no leeis”. Como se dice en inglés : “No comments!” ¿Otro fallo? Han tardado en decírmelo ¡¡23 días!! Inmediatamente dejé de seguir su página.

Alfredo Giorgi Ruiz

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