¡Un placer que visitéis
mi página, amig@s de Premium Social Customer!
Todo profesional al
incorporarse a una nueva función en cualquier empresa necesita para poder
realizar de forma óptima su labor tener un buen conocimiento de su entorno laboral y lo que de él se espera, mucho más si es la “cara” de la marca hacia
sus usuarios o clientes como es el caso de un Community Manager, lo que sin
duda también sucede para los Customer Service offline.
En este post queremos
rebatir la creencia errónea de algunos empresarios de que la formación en
la empresa es una pérdida de tiempo y dinero con la excusa de que si se dedica parte
del personal a enseñar y ayudar a los recién incorporados a aprender su puesto,
los primeros no se dedicarán a proseguir con sus labores habituales. Vamos a
refutar este argumento y dejar sentada la manera correcta de proceder y el
porqué en cinco claves :
1.-Lo primero, el
conocimiento del equipo :
Es necesario que se le
presente al resto de compañer@s y que sepa exactamente a que se dedican. Un
organigrama por escrito con fotos, nombres, cargos, extensión telefónica, mail
y funciones es lo recomendable. Si no, cuando necesite recurrir a alguien de
otro departamento para realizar cualquier aspecto de su trabajo, más si se
trata de ayudar a un cliente y no sepa a quien dirigirse sí que puede haber
realmente una pérdida de precioso tiempo. Aparte que es una regla básica del “Savoir
être”.
2.-En segundo lugar, lo
mismo pero con el material informático :
Como funciona el ordenador,
el mail que use, chats, el teléfono, los programas propios de la empresa o
aquellos que se suelan utilizar en ella y que no sean los habituales en ofimática.
En el caso de programas o páginas webs de uso sólo interno, realización de
cursillos y en cualquier caso, una guía impresa con las instrucciones que se
pueda consultar en cualquier momento sin necesidad de molestar a los compañeros
más que lo estrictamente indispensable. Se trata de que tenga muy claros todos
los elementos de trabajo para que pueda ser productivo lo antes posible. Si además también
tuviera que atender a clientes offline, por ejemplo por teléfono, esto último
es más importante aún por la imagen poco profesional que transmitirá mientras
consulta a sus también ocupados compañeros. En estos casos, un
compañero o supervisor al lado asistiéndole durante las primeras llamadas que reciba
sería lo ideal.
3.-Buenas formas y
paciencia :
Ésto ya es un principio
básico de educación y humanidad. Trata a los demás como te gustaría ser
tratado. Todos hemos sido aprendices alguna vez de algo en la vida y por suerte
volveremos a serlo en alguna nueva ocasión, así que lo lógico es dejar de lado
las malas formas y la soberbia y ayudar a quien lo necesita, porque la vida
da muchas vueltas y mañana el aprendiz puede ser el maestro. La persona que
trata mal al cliente interno también lo hará con el externo.
4.-Homogeneidad y
coherencia en la transmisión del mensaje :
El principiante tiene
que recibir normas claras, concisas y a poder ser por escrito del procedimiento
a seguir en su trabajo. En cualquier caso, nunca recibir instrucciones contradictorias por parte de cada compañero o del superior ni tampoco
poco precisas o incompletas. Como mensajero de la marca y cliente interno, saber
el porqué y las respuestas a las preguntas que le pueda hacer el cliente
externo, es lo mínimo que necesita para poder dar un trato excelente y
profesional.
5.-Tiempo para
acostumbrarse al puesto y los procedimientos :
Hoy en día, en un
mercado de trabajo altamente especializado en la era de la sociedad del conocimiento,
cualquier profesional que se incorpore a un puesto en una nueva empresa por
experto que sea, necesita un tiempo para acostumbrarse a la cultura de la
marca, sus valores, sus exigencias, sus prioridades, su forma de trabajar y de
vender. Seguir los consejos mencionados en los puntos anteriores es lo único
que puede acortarlo y hacer que sea plenamente productivo a la mayor brevedad.
Todos sabemos que nadie nace con la “ciencia
infusa” y como todo lo que realmente vale la pena en la vida, es necesario
esperar un poco para obtener el resultado deseado que en este caso es la
adaptación de una persona al modo de trabajar y hacer en una empresa. Lo
importante es que se incorpore con una buena formación y experiencia en caso de
necesitarse y sobre todo la actitud de querer ofrecer un servicio excelente y
la voluntad de asumir la cultura interna y forma de trabajar de la marca. El
resto es sólo cuestión de tiempo y muy poco si se siguen las pautas aquí expuestas.
Moraleja : En una
Empresa 3.0 la formación no es NUNCA una pérdida de tiempo sino una muy
rentable inversión.
Mail
: dofreal@eresmas.net
