El Community Manager de una Empresa Turística

¡Un placer recibiros, amigos de Premium Social Customer!

Las empresas del sector turístico son particularmente sensibles a las opiniones de sus clientes, es por ello que necesitan cuidar de forma muy especial la Atención al Cliente offline y también el Social Customer Service a través de Community Managers con experiencia en el sector y preocupación por la excelencia en el servicio.

El Community Manager de una empresa turística tiene que :

1.-Dominar varios idiomas :

Fundamental para atender clientes de diversas nacionalidades que piden y valoran ser asistidos en su lengua materna. Esto es particularmente cierto para  países donde el nivel de conocimiento del inglés no está muy extendido, como puede ser el caso de Italia, Francia o España. También debe cuidar la ortografía en cada uno de los idiomas en los que escriba.

2.-Hacer una correcta Gestión de la Diversidad :

No publicar ningún tipo de post o hacer algún comentario que pueda ser percibido como discriminatorio por algún cliente en razón de su nacionalidad, raza, genero, religión, edad, orientación sexual, preferencias políticas ni ningún otro motivo. Al contrario, tiene que ser siempre inclusivo y cuidar las oportunidades de negocio que esas características propias de cada cliente o grupo de clientes le pueda ofrecer a la marca.

3.-Saber gestionar los clientes difíciles :

Agradeciendo siempre la valiosa información que suponen sus quejas, siendo empáticos, buscando la mejor de las soluciones, cumplir con lo prometido en  tiempo y en formas. Lograr así “darle la vuelta” a la situación para que al final la percepción de la marca termine siendo favorable.

4.-Ofrecer contenido atractivo :

Nada mejor que publicar un blog sobre el o los destinos que queramos vender para llamar la atención y el entusiasmo de nuestro público-objetivo. A partir de allí, orientarlos al producto que queramos venderle. Crear una comunidad de fans en las grandes Redes Sociales y animarla con publicaciones diarias con contenido interesante e imágenes atractivas.

5.-Personalizar para obtener el engagement :

Si se cuenta con un buen CRM o se puede crear, mejor que mejor. En cualquier caso, llamar al cliente por su nombre, identificar sus necesidades para darle un producto a la medida, tratarle la misma persona de principio a fin, transmitir entusiasmo. Al mismo tiempo realizar promociones y concursos a través de las Redes Sociales, crear un programa de puntos. Todo esto nos diferenciará de la competencia y le sorprenderá para lograr el tan deseado “engagement” a nuestra marca.

6.-Conocer y usar las Redes Sociales que mejor se adapten a nuestro producto :

El sector turístico tiene la gran ventaja que el factor visual es particularmente potente a la hora de atraer ventas. Para ello Redes Sociales como Pinterest, You Tube, Google Plus, Facebook, Twitter, Instagram, Flickr y Vimeo son especialmente indicadas para la parte promocional del trabajo del Community Manager, para ello nos podemos ayudar de herramientas como Hootsuite, Buffer o de la función calendario en el caso concreto de Facebook para programar posts. En cuanto al Social Customer Service, recomendamos el uso de Twitter, Facebook y Google Plus. Los tiempos de atención son muy importantes para cualquier marca, para una empresa turística más.

7.-La geolocalización y RRSS especializadas:

Para hoteles, restaurantes y similares es indispensable tener presencia en Foursquare, Google Maps, Google Places y Facebook Places. Gestionar los comentarios que se hagan a través de ellas y mantener la información siempre al día. También controlar los que se reciban a través de RRSS específicas del sector como Trip Advisor.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

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