5 Claves para Emocionar en Redes Sociales

¡Bienvenidos a nuestra nueva cita quincenal, amig@s de Premium Social Customer!

El Community Manager  en su diaria labor de promoción de la marca a través de las Redes Sociales no puede limitarse únicamente a programar posts. Tiene también que interactuar, agradecer, solucionar crisis, responder a preguntas, generar temas de debate, intervenir en ellos cuando sea preciso. Para crear engagement de los usuarios de las RRSS necesita transmitir emoción. Vamos a dar unas cuantas claves de cómo hacerlo :

1.-Usar los signos de puntuación :

De exclamación para mostrar asombro, alegría, agradecimiento, optimismo. De interrogación para generar debates, para obtener información de nuestros interlocutores, para interesarnos por ell@s.

2.-Usar imágenes que transmitan sensaciones positivas :

De ternura (con cachorros por ejemplo) , filosóficas (con frases), entusiasmo (con fotos de paisajes, de viajes). Para las marcas se puede conseguir a través de ellas transmitir sensaciones que hagan que se asocie el producto a aquellos valores que queramos expresar. También acompañándolas con frases subliminales.

3.-Ser buen anfitrión de la página :

Dar la bienvenida a los nuevos seguidores y agradecer la fidelidad a los más interactivos con promociones y menciones. El fan de la semana es algo que resulta simpático y agradecen. Si la marca tiene presupuesto para ese fin, hacer uso de los concursos con premios. Segmentar y personalizar los mensajes.

4.-Utilizar los emoticonos :

Pueden ayudarnos a hacer que el sentido de una frase transmita realmente el sentimiento que queramos expresar. Muchas veces sin emoticonos una frase puede tener una lectura positiva y otra negativa, ya que carecemos de la ventaja que da complementarnos con el uso del lenguaje oral y de las expresiones faciales y manuales para dar a entender lo que realmente pretendemos. Los emoticonos cumplen en el lenguaje escrito de las RRSS esa función y no podemos prescindir de ellos.

5.-Mostrarnos humildes y sinceros en todo momento:

Son dos características que quizás por ser tan escasas o no saber expresarlas bien en el mundo real son muy valoradas en el virtual y realmente crean una enorme receptividad por parte de nuestros seguidores. Un gran valor agregado para una marca en un mundo en que cada vez creemos menos en los referentes tradicionales y que la diferencian y humanizan.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente

Mail : dofreal@eresmas.net 

7 Pautas de Social Media Marketing

¡Aquí estamos nuevamente, lectores de Premium Social Customer!

Estar presentes en Redes Sociales se ha convertido en parte de la estrategia de promoción de la mayoría de las marcas, pero no basta con tener simplemente cuenta abierta en Twitter, Facebook o la RS de moda. Es necesario seguir unas pautas de Social Media Marketing teniendo en cuenta el Customer Service para poder conseguir los objetivos deseados de incrementar el número de seguidores, conseguir de ellos el engagement y que ello ayude a incrementar las ventas, que es la finalidad última de toda empresa como unidad económica de producción al realizar acciones de este tipo.

Para lograr una presencia adecuada en Redes Sociales una marca tendría que seguir las siguientes pautas :

1.-Elegir qué Redes Sociales se adecúan a su público-objetivo :

No es lo mismo una empresa de servicios que una del sector industrial o dirigirse a público joven que maduro o tener un producto que se vende mejor con predominio de imágenes, vídeos o texto. Para más detalles podéis consultar el siguiente post : http://premiumsocialcustomer.blogspot.com.es/2012/12/redes-sociales-segun-tipo-de-cliente.html

2.-Utilizar un buen contenido :

Publicando posts que tengan que ver con nuestro sector y producto pero que al mismo tiempo sean del interés de nuestros clientes potenciales. También desde luego con imágenes atractivas y todo ello bien comentado de una forma sintética y eficaz. Transmitir emoción y humanizar la marca.

3.-Ser interactivos :

No limitarnos exclusivamente a programar a través de herramientas nuestras publicaciones sino también esforzarnos en responder a nuestros seguidores de forma correcta en tiempo y en formas. Generar debate a través de preguntas del tipo “¿Qué os parece...?” o “¿Qué opináis?” e intervenir en ellos cuando sea conveniente, siempre de forma educada y cuidando nuestra imagen como marca.

4.-Ser agradecidos y humildes :

Darles las gracias por sus comentarios incluso cuando sean desfavorables. Reconocer nuestros errores y pedir disculpas cuando nos hayamos equivocado. Intentar encontrar una solución a cualquier situación que pueda haber irritado a nuestros clientes, saber tratar con los más “difíciles”. Todo ello para lograr “darle la vuelta” a cualquier situación a favor de la marca.

5.-“Seducir” a nuestros aliados :

Localizar aquellos seguidores más fieles e influyentes, darles todo nuestro apoyo y atenciones para que en posibles momentos de crisis puedan ayudarnos a solucionarlas.

6.-Segmentar y personalizar :

Sin duda, tener y usar un buen CRM o instrumentos utilísimos como los círculos de Google Plus pueden ayudarnos a lograr una buena segmentación y personalización en Social Customer Service. Atender al cliente en su idioma es muy importante para aquellos productos dirigidos a varios mercados. Hacer una buena Gestión de la Diversidad, nunca me cansaré de repetirlo.

7.-Cuentas activas :

Para tener una página en la que publiquemos una vez al mes, es mejor que la cerremos. En consecuencia si realmente queremos mantener ese canal, tiene que estar gestionado día tras día por un Community Manager proactivo y con orientación clarísima hacia la excelencia en el servicio en Social Customer Service, que publique, emocione, interactúe y sepa gestionar situaciones más o menos difíciles que se le puedan presentar con actitud de servicio al cliente y que esté orgulloso de su página que es su producto y la haga crecer en calidad y en seguidores, diferenciándonos en RRSS de la competencia con el objetivo final de lograr el engagement de nuestros clientes que tanto deseamos como marca.

Alfredo Giorgi Ruiz

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El CRM en la Era de las Redes Sociales

¡Bienvenid@s, amig@s de Premium Social Customer!

El CRM o Customer Relationship Management es fundamental en la Atención al Cliente hoy en día, en sus dos significados como modelo de gestión orientado al cliente a través de estrategias y acciones de Marketing Relacional y como el software que nos ayuda a llevar a cabo esas funciones. Ahora bien, con la viralidad existente en la era de las Redes Sociales, aún es mucho más importante poseer una base de datos actualizada que nos permitirá una correcta personalización tan necesaria en mercados tan competitivos como los actuales y así lograr el tan deseado engagement.

Se dice que cada cliente fiel puede a través del WOM hacer que sigan y compren la marca otras seis personas. Así pues es indispensable que conozcamos el máximo de información posible de cada cliente, no sólo sus datos personales, sinó también sus gustos, sus preferencias, qué logra emocionarle. No siempre ésto es fácil pues muchos individuos son muy celosos de su privacidad y además hay leyes de protección de datos personales que debemos respetar. Hay varios tipos de CRM, gratuitos y de pago, siendo estos últimos los más completos y fiables. También puede una marca crear su propio CRM obteniendo la información de sus seguidores y clientes a través de concursos y promociones en las que éstos rellenen formularios con la información que necesitamos y también con un trabajo meticuloso de observación de sus gustos por parte de los Community Managers a través de los datos accesibles y la interacción en las Redes Sociales. Ahora bien, esto último es un proceso sumamente largo y laborioso y como “el tiempo es oro” y existe siempre un coste de oportunidad de no utilizarlo en alguna acción alternativa de mayor provecho, la opción óptima sería utilizar este procedimiento sólo para clientes VIP o bien para complementar la información que tengamos en el software que hayamos adquirido. Luego será nuestro “savoir être” y “savoir faire” en el trato diario lo que marcará la diferencia, sin lo cual ningún software de CRM por bueno y completo que sea logrará el objetivo deseado. La profesionalidad del factor humano ante todo.

Alfredo Giorgi Ruiz

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El Community Manager de una Empresa Turística

¡Un placer recibiros, amigos de Premium Social Customer!

Las empresas del sector turístico son particularmente sensibles a las opiniones de sus clientes, es por ello que necesitan cuidar de forma muy especial la Atención al Cliente offline y también el Social Customer Service a través de Community Managers con experiencia en el sector y preocupación por la excelencia en el servicio.

El Community Manager de una empresa turística tiene que :

1.-Dominar varios idiomas :

Fundamental para atender clientes de diversas nacionalidades que piden y valoran ser asistidos en su lengua materna. Esto es particularmente cierto para  países donde el nivel de conocimiento del inglés no está muy extendido, como puede ser el caso de Italia, Francia o España. También debe cuidar la ortografía en cada uno de los idiomas en los que escriba.

2.-Hacer una correcta Gestión de la Diversidad :

No publicar ningún tipo de post o hacer algún comentario que pueda ser percibido como discriminatorio por algún cliente en razón de su nacionalidad, raza, genero, religión, edad, orientación sexual, preferencias políticas ni ningún otro motivo. Al contrario, tiene que ser siempre inclusivo y cuidar las oportunidades de negocio que esas características propias de cada cliente o grupo de clientes le pueda ofrecer a la marca.

3.-Saber gestionar los clientes difíciles :

Agradeciendo siempre la valiosa información que suponen sus quejas, siendo empáticos, buscando la mejor de las soluciones, cumplir con lo prometido en  tiempo y en formas. Lograr así “darle la vuelta” a la situación para que al final la percepción de la marca termine siendo favorable.

4.-Ofrecer contenido atractivo :

Nada mejor que publicar un blog sobre el o los destinos que queramos vender para llamar la atención y el entusiasmo de nuestro público-objetivo. A partir de allí, orientarlos al producto que queramos venderle. Crear una comunidad de fans en las grandes Redes Sociales y animarla con publicaciones diarias con contenido interesante e imágenes atractivas.

5.-Personalizar para obtener el engagement :

Si se cuenta con un buen CRM o se puede crear, mejor que mejor. En cualquier caso, llamar al cliente por su nombre, identificar sus necesidades para darle un producto a la medida, tratarle la misma persona de principio a fin, transmitir entusiasmo. Al mismo tiempo realizar promociones y concursos a través de las Redes Sociales, crear un programa de puntos. Todo esto nos diferenciará de la competencia y le sorprenderá para lograr el tan deseado “engagement” a nuestra marca.

6.-Conocer y usar las Redes Sociales que mejor se adapten a nuestro producto :

El sector turístico tiene la gran ventaja que el factor visual es particularmente potente a la hora de atraer ventas. Para ello Redes Sociales como Pinterest, You Tube, Google Plus, Facebook, Twitter, Instagram, Flickr y Vimeo son especialmente indicadas para la parte promocional del trabajo del Community Manager, para ello nos podemos ayudar de herramientas como Hootsuite, Buffer o de la función calendario en el caso concreto de Facebook para programar posts. En cuanto al Social Customer Service, recomendamos el uso de Twitter, Facebook y Google Plus. Los tiempos de atención son muy importantes para cualquier marca, para una empresa turística más.

7.-La geolocalización y RRSS especializadas:

Para hoteles, restaurantes y similares es indispensable tener presencia en Foursquare, Google Maps, Google Places y Facebook Places. Gestionar los comentarios que se hagan a través de ellas y mantener la información siempre al día. También controlar los que se reciban a través de RRSS específicas del sector como Trip Advisor.

Alfredo Giorgi Ruiz 

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