El CRM o Customer
Relationship Management es fundamental en la Atención al Cliente hoy en día, en
sus dos significados como modelo de gestión orientado al cliente a través de
estrategias y acciones de Marketing Relacional y como el software que nos ayuda
a llevar a cabo esas funciones. Ahora bien, con la viralidad existente en la era de las Redes
Sociales, aún es mucho más importante poseer una base de datos actualizada que
nos permitirá una correcta personalización tan necesaria en mercados tan
competitivos como los actuales y así lograr el tan deseado engagement.
Se dice que cada cliente
fiel puede a través del WOM hacer que sigan y compren la marca otras seis
personas. Así pues es indispensable que conozcamos el máximo de información
posible de cada cliente, no sólo sus datos personales, sinó también sus gustos,
sus preferencias, qué logra emocionarle. No siempre ésto es fácil pues muchos
individuos son muy celosos de su privacidad y además hay leyes de protección de
datos personales que debemos respetar. Hay varios tipos de CRM, gratuitos y de pago, siendo estos últimos los más completos y fiables. También puede una marca
crear su propio CRM obteniendo la información de sus seguidores y clientes a
través de concursos y promociones en las que éstos rellenen formularios con la
información que necesitamos y también con un trabajo meticuloso de observación
de sus gustos por parte de los Community Managers a través de los datos accesibles y la interacción en las Redes Sociales. Ahora bien, esto último es un proceso sumamente largo y
laborioso y como “el tiempo es oro” y existe siempre un coste de oportunidad de
no utilizarlo en alguna acción alternativa de mayor provecho, la opción óptima
sería utilizar este procedimiento sólo para clientes VIP o bien para complementar
la información que tengamos en el software que hayamos adquirido. Luego será
nuestro “savoir être” y “savoir faire” en el trato diario lo que marcará la
diferencia, sin lo cual ningún software de CRM por bueno y completo que sea
logrará el objetivo deseado. La profesionalidad del factor humano ante todo.
Mail
: dofreal@eresmas.net
Hola Alfredo.
ResponderEliminarMuy buen artículo y sobretodo muy útil.
Un abrazo y Feliz Semana.
¡¡Muchísimas gracias José!! Me alegro mucho que te haya gustado.
ResponderEliminarUn abrazo y Feliz Semana a tí También :-)