¡Un
placer volver a encontrarnos aquí, amig@s
de "Premium Social Customer"!
Es
un antiguo dicho el de que El Cliente Siempre Tiene la Razón, ésto
es aplicable también al Cliente Social y es una máxima que siempre
tenemos que seguir aunque matizaría que es necesario primero que por
su proprio bien, por el de la imagen y prestigio de nuestra marca y
también por el del Community Manager encargado de ayudarle a obtener
el bien o servicio deseado, es importante proporcionarle primero la
información suficiente para que decida con pleno conocimiento
aquello que realmente se ajusta mejor a sus necesidades. Eso sí, sin
que el cliente sienta en ningún momento que le estamos educando, lo
cual podría hacerle sentir ofendido, sino ofreciéndole la
oportunidad de que reciba información de otro producto que podría
encajar mejor con sus gustos. Para ello es fundamental contar con un
buen CRM y en cualquier caso con personal formado para persuadir a
los usuarios a través de la interacción a facilitarnos datos que
puedan ayudarnos a personalizar nuestra comunicación. Asímismo es muy importante tener actualizada la información de los diferentes productos de la marca y sus características en la web y que esté optimizada para dispositivos móviles, de manera que el cliente pueda visualizar con rapidez la información detallada de cada producto. El CM proporcionará de esta forma el enlace a la landing page que corresponda para que el usuario tenga un rápido acceso a ella.
La
información a través de las Redes Sociales, incluso cuando lo que
recibamos sea una queja, es un feedback inapreciable a coste cero de
los gustos y preferencias de nuestros clientes. Antiguamente sólo
había una manera de obtener esta información y era a través de
estudios de mercado, con altos costes para las empresas. Dentro de lo
razonable a nivel técnico y de rentabilidad suficiente por economías
de escala, las marcas tienen que intentar ofrecer un abanico de
productos que se adapte a todos los segmentos de su potencial mercado
y para ello podemos obtener a través de las RRSS pistas muy
interesantes de lo que quieren nuestros clientes, que cada vez son
más exigentes y piden más productos a la medida. Sin embargo,
cuando ello no sea posible, es labor del Community Manager al igual
que la del Customer Service offline, ofrecer aquellas opciones que
mejor se adapten a aquello que el cliente necesita. Si somos capaces
de hacerlo con los argumentos y las actitudes que nos hagan ganar su
confianza y posterior engagement, habremos “ganado la batalla”.
Para
concluir agregaré que todos los que tenemos larga experiencia en
Atención al Cliente sabemos que muchas veces el cliente no tiene la
razón, pero es necesario que le atendamos como si la tuviera.
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail
: dofreal@eresmas.net
