Community Manager ¿Activo o Pasivo?

¡Bienvenid@s a vuestro blog amigo: "Premium Social Customer"!

Con este provocador título quiero llamar la atención sobre las diferentes formas de gestionar una comunidad en Redes Sociales. Y es que no es lo mismo limitarse a hacer una comunicación unidireccional 1.0 sin responder a ningún input que recibamos, comportándonos de forma pasiva y también negligente, que podría interpretarse incluso como una actitud prepotente ( recordemos el dicho de “No hay mejor desprecio que no hacer aprecio” ) o ser activos e interactuar con nuestra comunidad, adoptando una Actitud 2.0 con comunicación bidireccional, aprovechándonos de esa gran ventaja que nos ofrecen las RRSS.

L@s que llevamos un tiempo monitorizando la presencia de diversas marcas grandes, medianas y pequeñas, más o menos reconocidas, algunas tradicionales y otras empresas de reciente creación ( las llamadas startups ) hemos dejado lamentablemente ya de sorprendernos de la mediocre gestión que muchas de ellas hacen de sus Redes Sociales. Algunas publican posts con muy poca regularidad, dejando semanas e incluso meses sin ninguna nueva aportación. Otras tienen una magnifica gestión de marketing promocional, con abundancia de fotos, vídeos, eventos, diseño rompedor, pero ignoran completamente cualquier comentario que haga cualquier seguidor o usuario de la página. Finalmente están aquellos que sólo se limitan a contestar los comentarios positivos o neutros que reciben pero que no responden ninguna observación negativa, lo que puede generar una crisis en RRSS y que además dan la impresión de que la marca no está dispuesta a aceptar críticas como forma de escuchar a sus clientes, que son su principal activo y como forma de conocer sus puntos a mejorar.

Un Community Manager verdaderamente profesional tiene que contestar siempre como portavoz de la imagen de la marca que es en las RRSS a todo el feedback recibido, quizás con la única excepción de los que utilicen un vocabulario claramente injurioso hacia la comunidad o la empresa y que requiera iniciar otro tipo de acciones por otra vía, aún así habría que comunicar las razones para no responder ese comentario al resto de seguidores. 

La forma correcta de gestionar una página es con Actitud 3.0 que incluye conceptos como la empatía, la humildad, el autocontrol, la simpatía, la diplomacia y el saber hacer con conocimiento y “tablas” en el trato con las personas. Es indispensable humanizar la marca, sólo así será posible conseguir transmitir siempre unos valores positivos de la misma a través de las Redes Sociales para lograr un verdadero engagement ¡Seamos activos!

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Mail : dofreal@eresmas.net

4 Actitudes Indispensables para un Community Manager

¡Bienvenidos una vez más, amig@s de Premium Social Customer!

Un Community Manager tiene que enfrentarse a situaciones complejas día a día, para ello necesita una buena formación y el conocimiento exhaustivo del funcionamiento de las Redes Sociales en las que la marca que defienda tenga presencia, que además tendrá que actualizar constantemente debido a los frecuentes cambios en éstas, así como también de las herramientas de gestión, monitorización y análisis que le ayuden a llevar a cabo su trabajo. Sin embargo, lo más importante para ser un excelente gestor de las Redes Sociales no son estos aspectos técnicos sino la actitud que demuestre día a día para poder salir airoso de la situaciones que se le presenten y esto último no se adquiere en ningún curso por largo y caro que sea, porque depende de la personalidad del individuo. Desengañémonos, no todo el mundo puede ser un buen Community Manager, pensemos en cuantas de las personas que conocemos carecen del suficiente autocontrol, humildad, empatía y simpatía para poder enfrentar situaciones difíciles fruto de la cada vez más complicada personalidad de muchos de los que nos rodean en este mundo competitivo en el que nos ha tocado vivir. Reflexionen un minuto sobre esto último.

Este post estará centrado en hablar de estas 4 actitudes y nos detendremos punto por punto en ellas :

1.-Autocontrol : Cualidad importantísima y que en una gestión online nos permite disponer de un margen de tiempo precioso del que no dispone un Customer Service que trate clientes por teléfono y mucho menos cara a cara, donde las expresiones faciales y el tono de voz pueden jugar malas pasadas. Es allí donde realmente nuestra capacidad de controlar nuestras reacciones ante usuarios difíciles se pone a prueba y se templa nuestro carácter. Aun así hay que tener mucho cuidado a la hora de escribir una respuesta inadecuada en Redes Sociales a un “input” agresivo y darle al “enter” de forma poco reflexiva. Por difícil que sea, siempre hay una manera de “darle la vuelta” a las cosas y lograr calmar los ánimos de forma elegante y cortés.

2.-Humildad : Por muy importante que sea la marca para la que trabajemos, por muy identificados que nos sintamos con ella y con la calidad de sus productos o con nuestro trabajo gestionando su imagen, siempre habrá alguien que por la razón que sea esté dispuesto a atacarla, así que lo primero es averiguar si tiene razón y a partir de allí y aunque no la tuviera, como el cliente siempre la tiene simplemente por serlo, hay que agradecer el “feedback” que nos ofrece sin ningún coste nuestro interlocutor y lograr que resulte finalmente satisfecho de nuestra respuesta al mismo. Un vocabulario humilde es algo que ayuda en este proceso y “desarma” y deja en evidencia a las personas excesivamente agresivas ante el resto de la comunidad y al mismo tiempo las aplaca y ayuda a convencerlas.

3.-Empatía : Ponernos en el lugar de los demás. Todos somos clientes así que muchas veces es tan simple como pararse a pensar como nos sentiríamos en una situación similar como usuarios de otra marca. Expresar esa comprensión en nuestro vocabulario es algo que agradecen, humaniza la marca y demuestra que tenemos Actitud 3.0

4.-Simpatía : Ser agradables, agradecidos, buscar emocionar, usar emoticones, usar el sentido del humor son trucos que nos ayudan a llegar mejor a nuestra comunidad, a crear verdadero engagement. De la misma forma que cuando se habla a un cliente por teléfono hay que sonreir porque esa sonrisa se percibe, también hay que hacerlo al escribir un comentario en Redes Sociales. Hay que dejar nuestros problemas personales o profesionales de lado y ser felices haciendo nuestro trabajo e interactuando con los seguidores de la marca que representemos.

Estaré encantado de recibir y contestar vuestros comentarios ¡¡Gracias de antemano!!

Alfredo Giorgi Ruiz

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