¡Un
placer poder compartir ideas nuevamente con todos mis lectores!
Se
habla mucho del papel de las marcas en el nuevo entorno Social Media
al que unas han sabido adaptarse mejor que otras. En este contexto es fundamental la orientación al cliente y para ello es básica, como
he dicho en otras ocasiones, una óptima calidad de Social Customer
Service o Atención al Cliente en Redes Sociales. De nuestra propia
experiencia empírica como clientes y al mismo tiempo profesionales
del sector podemos sacar interesantes conclusiones de la forma en la que
se están gestionando hoy en día las redes sociales en lo que a
marketing relacional se refiere, así como intentar vislumbrar la
evolución que puedan tener en el futuro en lo relativo a la
interrelación con sus usuarios. Para ello hemos invitado a la
experta en marketing online y offline Ángeles Gutiérrez, que
redacta el reconocido blog sobre Social Media y Comunicación
“Apasionada de las Redes Sociales” para que nos explique sus
impresiones en este sentido.
Ante
todo agradecer a Ángeles su disposición y tiempo para colaborar en
este blog y responder al siguiente par de preguntas:
1.-¿Te
sueles sentir bien atendida como cliente por las marcas a través de
las Redes Sociales?:
“Por
supuesto depende mucho de la marca. En el caso de una conocida cadena
de grandes almacenes de venta de artículos informáticos, música y
libros, por citar un ejemplo,
pienso que el cliente se siente muy bien atendido porque están
pendientes, contestan enseguida y si pueden ayudarte lo hacen a
través del servicio al cliente que tienen en las redes sociales.
Otras empresas más pequeñas aún tienen mucho que mejorar puesto
que a pesar de que han abierto un nuevo canal de servicio de atención
al cliente en Twitter, por poner un ejemplo, no lo tienen atendido
como deberían y no contestan las preguntas o lo hacen solo de tarde
en tarde, además de publicar también solo de vez en cuando. El
cliente necesita un 'apoyo' constante en el momento que tiene una
duda o problema y la empresa que lo hace a través de las redes
sociales tiene muchas más posibilidades de tener más clientes en el
futuro que las que no lo hacen.”
2.-Con
relación a lo que has respondido en la pregunta anterior, ¿Cómo
ves el futuro de las Redes Sociales a medio y largo plazo?:
“Pienso
que las redes sociales tienen aún un gran futuro. Lo de 'aún' es
porque cambian tanto las cosas que posiblemente en el futuro lejano
haya otros medios que las sustituyan. Sin embargo lo que sí que
tengo claro es que van a ir cambiando según los usuarios quieran que
cambien y no como las marcas quieren que cambien. La presencia de una
marca será rentable si no se dedican solo a acumular 'Me Gustas'.
Han de indagar profundamente para llegar a sabe cuál es el grado de
afinidad del consumidor y posible cliente con su marca.”
Estoy
completamente de acuerdo con las reflexiones de Ángeles. Os
recomiendo que para que aquellos que aún no lo hacéis, la sigáis
en Twitter a través de su cuenta: @AngelesGtrrez
Si
quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te
aconsejo que leas:
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail
: dofreal@eresmas.net
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