Social Customer Service vs Marcas Blancas

¡Aquí estamos de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

La reducción del poder adquisitivo de la gran mayoría de los españoles a consecuencia de la crisis ha llevado a un repunte de las ventas de marcas blancas en detrimento de las primeras marcas. Es muy fácil dejar de lado nuestra fidelidad como consumidores cuando en el estante del supermercado un producto de similar calidad lo podemos comprar muchas veces a menos de la mitad de precio, sobre todo cuando el dinero no sobra en nuestros bolsillos.

Para contrarrestar esta desventaja, las marcas cuentan con un gran aliado en la promoción a través de las Redes Sociales, que pueden realizar a un muy bajo coste comparado con otros canales y al mismo tiempo tienen la posibilidad de lograr el engagement de los usuarios, convirtiéndoles en fieles clientes a través de la excelencia en el Social Customer Service. Es aquí donde pueden marcar la diferencia con respecto a las marcas blancas, porque un consumidor que sepa que ante cualquier problema o duda que le pueda surgir en relación a un producto encontrará un servicio que le atienda como merece y espera en el fondo y en las formas, tendrá una mayor propensión a estar dispuesto a pagar más por ese valor añadido. Para ello las primeras marcas necesitan :

1.-Dar a conocer ese canal a través de las propias Redes Sociales, de su página web, de promociones on y offline, de canales más tradicionales como los anuncios en televisión y prensa, de un buen SEO y SEM de esas cuentas, etc.

2.-Tienen que tener presencia en aquellas Redes Sociales que puedan llegar mejor a su público-objetivo.

3.-Tener páginas interactivas y atractivas. Realizar promociones y premios-sorpresa a través de las mismas para mantener vivo en los fans el interés de seguirlas de forma activa.

4.-Tener un equipo de profesionales formados en Community Management y con actitud y aptitudes orientadas a un excelente Customer Service. La experiencia en Atención al Cliente offline es siempre un plus a la hora de ofrecer un buen nivel de servicio online. 

5.-Dar los instrumentos que permitan al Community Manager resolver situaciones críticas de manera satisfactoria para los usuarios. No hay nada que cree tanto engagement como sorprender a un cliente dándole más de lo que espera y lograr que se sienta tratado de forma personalizada. Al mismo tiempo, que el entorno laboral apoye al CM en su labor.

Todos estos puntos son indispensables para lograr una excelente Atención al Cliente en Redes Sociales, la cual es hoy en día un instrumento fundamental para ayudar a compensar la diferencia en precios de las primeras marcas en relación con la marcas blancas a nivel decisión de compra.

Alfredo Giorgi Ruiz 

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Lo Barato Sale Caro en Social Customer Service

¡Un placer verles de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

En momentos de profunda crisis económica como el actual, la mayoría de las empresas se ven obligadas a recurrir a la reducción de costes. Muchas veces, esos “recortes” afectan al capítulo de Customer Service, al que aún hoy en día muchos directivos ven como una función que puede realizarla personal con condiciones salariales y laborales cada vez inferiores y en consecuencia sin la actitud ni las aptitudes necesarias para llevarla a cabo. Así, en su afán de dedicarle pocos recursos económicos a ofrecer ese servicio, se presta en un ambiente que en nada favorece la productividad, la eficacia y eficiencia en el trabajo, la identificación con la empresa ni una Atención al Cliente ya no digamos excelente pero ni siquiera aceptable. Todo esto repercute sin duda en la imagen que proyecta la marca y en la era de las Redes Sociales con la alta viralidad que conllevan, acaban afectándola muy negativamente, dejando todas esas carencias en evidencia. Si todos estos factores se tuvieran en cuenta, seguramente llegarían a la conclusión de que “lo barato sale caro”, sobre todo cuando se trata de lo más preciado para cualquier empresa : sus clientes.

Todo lo anterior sucede también con los Community Managers en lo que se refiere a la labor de comunicación con los clientes que realizamos. No se puede dejar la gestión de una marca, que es el activo más importante de cualquier empresa, su fondo de comercio, en manos de personas sin la motivación, la formación y la orientación al Customer Service necesarias para poder salir airosos en una situación de crisis en las Redes Sociales. Vemos con estupor como muchas ofertas de trabajo del sector se orientan a becarios extremadamente jóvenes sin ningún tipo de formación ni experiencia vital, sin el “savoir être” ni el “savoir faire” indispensables para poder llevar a cabo con éxito una labor tan delicada. En otras en cambio, se requieren una serie de conocimientos técnicos pero se sigue sin mencionar lo más importante : el arte de comunicarse correctamente con los usuarios de las RRSS. Es muy común ver grandes marcas pésimamente gestionadas en cuanto a tiempos de respuesta y formas de interrelacionarse con los usuarios en sus páginas en Facebook, Twitter, etc. En ésto, los expertos en Customer Service tenemos muchísimo que aportar a esta nueva profesión. En este blog hay una serie de posts ya publicados que hablan de la importancia de un excelente nivel de Atención al Cliente en el Social Media. Sólo aquellos directivos que se den cuenta del gran valor añadido que ésto supone y le dediquen los recursos necesarios en forma de capital humano y no sólo capital físico, podrán lograr que sus marcas sean referentes en las RRSS. Estoy convencido que el tiempo me dará la razón.

Alfredo Giorgi Ruiz

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La Ausencia o Mala Gestión de las Redes Sociales

¡Muchas gracias por estar aquí, amig@s de Premium Social Customer!

La necesidad que en la actual era de las Redes Sociales las marcas tengan presencia en ellas y que además sea bien gestionada, a menudo es mejor comprendida por las pequeñas tiendas o restaurantes que por muchas empresas de dimensiones mucho mayores. Hoy contaré brevemente 2 experiencias negativas que como cliente he sufrido recientemente. Una de ausencia de las RRSS y deficiente Atención al Cliente y la otra de presencia pero con mala gestión de la misma.

La primera se refiere a una gran suministradora de un servicio público que opera en régimen de oligopolio, hasta hace poco monopolio. Me llama por teléfono un día un empleado sin identificarse ni de qué departamento llamaba aunque sí mencionaba el nombre de la empresa, me advierte que me cobrarán una cantidad que resultaba ser 6 veces superior a la habitual y que me pusiera en contacto si no estaba de acuerdo con un Call Centre. Después de ir inmediatamente a comprobar mi contador y darme cuenta con la anterior factura a través de una sencilla “regla de 3” que se habían equivocado y que mi consumo entraba dentro de lo normal, llamé a ese teléfono en el que desconocían la supuesta lectura de contador en que se basaba su cálculo. Al ver que no solucionaban mi problema, llamé a otro teléfono del Depto. de Lectura de Contadores donde tampoco la conocían pero tomaron nota de la mía. Me quedé más tranquilo pensando que todo estaba solucionado. Mi sorpresa fué que una semana más tarde me llega la factura por el importe incorrecto, que me descuentan de mi cuenta bancaria. Otra vez llamada a Lectura de Contadores donde me “rebotan” a Reclamaciones e Incidencias, allí me dicen que en 7 días tendré abonado el importe cobrado de más. Desconfiado, busco en Internet si la marca gestiona una página en Facebook o Twitter y mi sorpresa es que no la tienen para el mercado español. Encuentro la dirección de la oficina de Atención al Cliente más cercana a mi domicilio y el empleado, casi sin dejarme hablar me reitera que espere una semana. Llega el día indicado y seguía sin el dinero en mi cuenta así que volví a insistir con Reclamaciones e Incidencias y esta vez me dan un número de referencia, me piden mi número de móvil y me dicen que me llamarán. Al día siguiente y sin haber sido contactado vuelvo a llamar a ese teléfono donde me dicen que apenas han pasado 24 horas de mi notificación y que recibiré el ingreso dentro de otros 7 días y que la única manera de hacerles llegar una carta de reclamación es por ¡Correo postal! Pido hablar con un supervisor y la chica me contesta textualmente : “No le puedo pasar porque yo soy la encargada de la llamada y tengo que atenderle de principio a fin”. Vuelvo a ir a la oficina de Atención al Cliente y entonces el empleado de manera bastante maleducada me dice “No tiene razón para quejarse, es el tiempo normal de facturación tanto para pagos como para cobros”. Al día siguiente me llega una factura con el importe que me van a reembolsar sin ni siquiera una carta de disculpas. Finalmente, he recibido el ingreso.

Dejando de lado el error facturando y la no rectificación al comunicarles la lectura correcta que hice en mi contador, nos centraremos en los fallos de Customer Service de esa multinacional :

1.-Empleados que no se identifican a menos que el cliente lo pida expresamente.

2.-No gestiona el caso la misma persona y ni siquiera el mismo departamento de principio a fin.

3.-Tanto el Depto. de Información y Gestiones como el de Lectura de Contadores dijeron no disponer en su base de datos de la lectura errónea que se había hecho de mi contador.

4.-El empleado de la oficina de atención directa no me deja explicar como cliente mi caso en su totalidad y me replica en todo momento “a la defensiva” y con falta de empatía.

5.-En el Depto. de Reclamaciones e Incidencias no le dan desde el primer momento un número de referencia a mi queja.

6.-No me contactan a mi móvil tal como me habían prometido.

7.-En la segunda década del Siglo XXI sólo aceptan reclamaciones escritas por correo postal.

8.-No me permiten hablar con un supervisor.

9.-Ausencia de la marca de las Redes Sociales donde podrían tener un feedback con sus clientes que les llevaría a conocer sus fallos y mejorar su funcionamiento a todos los niveles.

10.-No recibo una carta de disculpas por parte de la empresa.

El otro caso es de una cadena de productos cárnicos. Empecé a seguir su página en Facebook y escribí un post alabando la calidad de sus productos pero quejándome que unos packs de hamburguesas de ternera que suelo comprar ahora fuesen de ternera y cerdo, preguntando porqué no seguían con la versión anterior menos grasa. Me han contestado diciendo que lo que pasaba es que siempre habían tenido esa composición y que ahora por ley habían tenido que dejarlo más claro en el etiquetado aunque antes ya lo indicaba y han utilizado la expresión en su respuesta :  “lo que pasa es que no leeis”. Como se dice en inglés : “No comments!” ¿Otro fallo? Han tardado en decírmelo ¡¡23 días!! Inmediatamente dejé de seguir su página.

Alfredo Giorgi Ruiz

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10 Claves para tratar Clientes Difíciles en Redes Sociales

¡Primer post del año en “Premium Social Customer”, sed bienvenid@s!

El trabajo de un Community Manager tiene una faceta promocional, orientada al marketing online, con su labor de creación y curación de contenidos, el plan de SMM, la medición de resultados, el estudio de la competencia. Otra faceta es el esfuerzo necesario para actualizarse continuamente en las diferentes Redes Sociales, las diversas herramientas de gestión y todo lo referente a la tecnología. Finalmente la que requiere una mayor disponibilidad horaria, empatía, autocontrol y capacidad de negociación : el Social Customer Service, la especialidad de este blog. Hoy vamos a hablar sobre qué hacer para tratar a los clientes más “difíciles” en las RRSS.

1.- Agradecer su feedback :

Primero es necesario crear receptividad a nuestra acción. Pensemos que si el usuario hubiera protestado dejando de seguirnos y de comprar el bien o servicio ofertado a través de nuestra marca, perderíamos clientes sin saber el motivo. Así que empecemos agradeciéndole su participación y mostrando interés por su queja.

2.- Obtener y analizar toda la información :

Si el cliente no nos ha dado todos los elementos necesarios para valorar la razón de su reclamación, es necesario conseguirla haciéndole preguntas de forma cortés para acto seguido poder valorar qué ha podido suceder. No intervenir “a la defensiva” en ningún momento. Son normas básicas de educación y de trato con el público, válidas tanto en la atención online como en la offline.

3.-  Ser empáticos :

Ponernos en el lugar del cliente. ¿Cómo habríamos reaccionado si nos hubiera sucedido lo mismo? Frases como “le entiendo” o “me pongo en su lugar” pueden abrirnos muchas puertas.

4.-  Ten en cuenta que en RRSS los demás también leen el diálogo :

Normalmente los otros lectores tenderán a ponerse de parte del cliente que realiza la queja si ésta tiene fundamento y no en el de la marca, así que hay que cuidar mucho el lenguaje y las formas para no empeorar aún más la percepción y en cambio “darle la vuelta” a la situación dando una solución aceptada por el usuario que hace la reclamación, lo que puede convertir a algo que en principio era un problema en una oportunidad para promocionarnos como empresa.

5.- Mostrarse siempre cortés, no tomárselo como algo personal :

Las formas siempre pueden suavizar una situación por complicado que sea el fondo de la cuestión. Por otro lado, ante cualquier comentario agresivo del cliente no olvidemos que actuamos como representantes de una empresa y que el usuario en realidad no nos conoce ni tiene nada en contra nuestra.

6.- Si es necesario, continuar por otros cauces :

Con mucho tacto y teniendo siempre en cuenta a los terceros que nos observan, intentar llevar la conversación si sube de tono o es de difícil solución a un canal privado como los DM en caso de Twitter, mensajes en Facebook o bien el teléfono o mail.

7.- Rapidez pero con precaución :

“Habillez moi lentement, je suis pressé” o en Español : “Vísteme despacio que tengo prisa” dicen que le ordenaba Napoleón Bonaparte a su ayudante cuando tenía que prepararse para ir a dirigir alguna batalla, frase que algunos atribuyen también a Fernando VII. En cualquier caso queremos hacer hincapié que si bien es cierto que en Redes Sociales la respuesta tiene que ser en un período muy corto de tiempo, tiene que ser también muy bien pensada. En eso en realidad la ventaja es muy grande en relación a la Atención al Cliente offline, ya sea por teléfono o presencial, donde rara vez en situaciones límite existe un margen para que la persona que trata al cliente pueda razonar bien la respuesta que da y sólo las “tablas” que da la experiencia como Customer Service hacen que sea la adecuada.

8.- Preparar respuestas “tipo” con antelación :

Un protocolo de crisis nos permitirá tener posibles salidas a diferentes situaciones difíciles, aún así, la variedad de quejas que podemos tener puede tender a infinito y siempre se presentará algo nuevo, así que es necesario también tener capacidad de improvisación y habilidad para la negociación. Sobre esto último, os recomiendo leer estas interesantes reflexiones del blog de Laura Ferrera :

http://lauraferrera.blogspot.com.es/2012/09/negociar-un-poco-mejor-puede-suponer.html

9.- Buenas relaciones con el resto de personal :

Nos permitirá acceder con mayor facilidad a datos técnicos y herramientas que dominan mejor nuestros compañeros de otros departamentos. Para ésto hay que “sembrar” anteriormente ese buen entendimiento de manera de poder “cosechar” rapidez, eficacia y buena colaboración en el momento que las necesitemos. Networking puro y duro.

10.- Cumplir con lo comprometido y hacer seguimiento :

Si se ha prometido algo al cliente, se tiene que cumplir. De la misma forma, es recomendable contactarle a posteriori para verificar su plena satisfacción. Todo esto le sorprenderá y llevará muy probablemente a que hable bien de la marca y sea fiel a la misma.

Alfredo Giorgi Ruiz

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