Encantado como siempre
de recibirles en mi blog.
El jueves por la tarde
hacía 2 semanas que no encontraba los recambios del modelo que uso de un
producto muy necesario para el cuidado diario de la imagen de un hombre. Era la
tercera vez que en la perfumería que los suelo comprar me decían que de ese modelo
se había fabricado una remesa defectuosa, el fabricante había decidido
retirarlos del mercado y por tanto tenía que seguir esperando a que trajeran la
nueva mercancía en condiciones. Tampoco los tenían en una conocida tienda
alemana de artículos de droguería, perfumería y alimentación. Decidí entonces
entrar en la página de Facebook en España de la conocida multinacional que
fabrica y comercializa el producto contándoles mi problema esperando que se me
diera una respuesta en un plazo razonable por esa misma vía. Ésto sucedió un
jueves a las 20:00 aproximadamente, reclamé contestación el viernes sobre
las 14:00 y finalmente tuve respuesta de la marca a las 13:30 del lunes. La
misma mañana del lunes había ya encontrado y comprado los recambios en otra
tienda. En la respuesta de la marca en Facebook me dijeron que no había ningún
problema en el suministro y que debía preguntar a la tienda en la que
habitualmente los compraba la razón por la que no los tenían y que para
cualquier duda me pusiera en contacto con el número 900 gratuito de Atención al
Consumidor de la marca.
Analizando lo sucedido,
vemos que la respuesta ofrecida por la empresa en cuanto a su contenido es del
todo correcta :
1.
Me informan que no hay
ningún problema de suministro por parte de la empresa.
2.
Me indican que el
problema puede estar en la tienda donde habitualmente compro el producto y que
les pregunte a ellos ( mostrando respetar su red de distribución sin derivar al
cliente final a otro punto de venta alternativo ).
3.
Me facilitan un teléfono gratuito (
muy importante sobre todo para un cliente molesto ) de Atención al Consumidor
donde puedo hacerles cualquier otra observación al respecto que pueda ser
de interés para ellos ( ej: una incidencia en el suministro a las tiendas de mi
zona de residencia que ellos desconozcan ) o donde puedan facilitarme una
solución alternativa en caso de que persistiera el problema y en consecuencia,
mi enfado como cliente fiel a la marca.
En cambio, el fallo por
parte del Community Manager o la(s) persona(s) encargadas de dar respuesta en
las Redes Sociales a las preguntas o quejas de los clientes de esa marca
perteneciente a una gran multinacional en España es que no tuvieron en cuenta
de ciertas características del cliente que usa las Redes Sociales para dirigirse
a ellos, como son :
1. El cliente espera una
respuesta rápida, como mucho en 24 horas en el caso de Facebook.
2. El cliente se dirige a
la empresa a través de las Redes Sociales porque prefiere usar ese medio y que
le respondan a través del mismo. En la página de Facebook de la marca aparece
al lado del logo el tlf. de Atención al Cliente pero el consumidor puede elegir
usar primero la Red Social y en última instancia, intentar con el método
tradicional de la llamada. No olvidemos que la tendencia creciente es a que se
utilicen cada vez más y más las Redes Sociales.
Al final, me limité a
darles las gracias y decirles que el problema estaba ya solucionado pero es un
caso interesante de una gestión buena pero no óptima de una Red Social por parte del
Community Manager o la(s) persona(s) encargada(s) de su gestión.
Mail
: dofreal@eresmas.net
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