El que estas líneas escribe proviene justamente del
sector de la aviación, con casi 23 años de experiencia como Customer Service en
grandes compañías aéreas, siendo este el sector precursor de la importancia de
este aspecto para cuidar su imagen de marca y crear "engagement" por
parte del cliente. No en vano crearon las tarjetas de acumulación de millas o
puntos mucho antes que le siguieran la banca, las compañías telefónicas, los
supermercados, etc. De igual manera fueron los primeros en establecer las
indemnizaciones para compensar a aquellos clientes insatisfechos por la calidad
del servicio recibido.
La revolución que ha supuesto la rápida
incorporación de las Redes Sociales en nuestras vidas ha tenido como
consecuencia un mayor poder por parte del cliente de hacer oir su voz ante las
empresas proveedoras de bienes y servicios de manera pública e inmediata en la
Red, donde sus comentarios positivos o negativos sobre esas empresas pueden
resultar en un cambio dramático en la percepción de las mismas por parte de
cientos, miles y hasta millones de consumidores, afectando para bien o para mal
la imagen de marcas que ha costado mucho formar y consolidar. De allí la
importancia cada vez mayor para las corporaciones de contar con un Community
Manager con alto nivel de experiencia en Customer Service para poder por medio
de la persuasión, la empatía, la diplomacia y el "savoir faire",
valorar cuando y como compensar a un cliente descontento para evitar que se
extienda esa percepción negativa de la marca, así como contar con un canal de
inapreciable valor para sentir la pulsión del mercado y adaptarse internamente
a las demandas del mismo.
La tarea a seguir por el Community Manager experto
en Social Customer Service es en definitiva, la de apagar pequeños
"fuegos", antes de que la "combustibilidad" de las Redes
Sociales en este sentido puedan provocar un grave "incendio" con la
percepción de la marca. Por otro lado, premiar el "engagement" de los
fans y otros clientes satisfechos con la marca que con su WOM constituyen un
activo de enorme valor. De igual modo, al igual que todo Community Manager,
llevar a cabo las acciones de marketing social necesarias para mejorar y
consolidar la imagen de la misma.
Alfredo
Giorgi Ruiz
Mail
: dofreal@eresmas.net
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