¡Les
recibo encantado como siempre, amig@s
de "Premium Social Customer"!
El
Customer Service offline es mucho más antiguo que el Community
Management y por lo tanto sus métodos se han estudiado y probado
desde hace mucho más tiempo, en consecuencia es fundamental y lógico
que los apliquemos adaptándolos a esta nueva disciplina. Uno de esos
métodos es el del “Mistery Shopper” o Cliente Misterioso por el
que una persona, bien ajena a la empresa o bien perteneciente a la
misma pero proveniente de otra localidad u oficina en el caso de
empresas grandes, se hace pasar por un cliente real para comprobar la
calidad de la Atención al Cliente ofrecida de manera a poder
evaluarla y una vez identificados los puntos concretos a mejorar,
tomar las medidas necesarias para poder obtener la tan anhelada
excelencia en el servicio. En este post nos centraremos en la figura
del Cliente Misterioso en Redes Sociales.
Lo
primero que podríamos pensar es que quizás no sea necesaria la
existencia de un “Mistery Shopper” porque una de las
características de las Comunicación 2.0 a través de Redes Sociales
es su transparencia y en consecuencia cualquiera puede comprobar la
forma en que el Community Manager gestiona sus cuentas incluyendo por
supuesto el trato a los clientes. Yo
defiendo en cambio que sigue siendo una figura indispensable, entre
otras razones porque sabemos que muchas veces dentro de las propias
empresas por no querer cuestionar el trabajo de un subordinado o
compañero, no siempre existe la objetividad necesaria para poder
“enderezar el rumbo” a una incorrecta gestión de sus cuentas en
Redes Sociales, hasta que un cliente real o usuario hace una crítica
que viraliza y entonces podemos llegar a una auténtica crisis de
imagen de marca. Por otra parte, la falta de tiempo para una adecuada
supervisión del trabajo de las personas que ejercen funciones de
Community Manager, muchas veces sin la formación, experiencia o
insuficiente conciencia de la importancia que tienen las RRSS como
escaparate de las marcas es lo que lleva a una presencia mediocre en
las mismas que puede no estar a la altura de lo que es y proyecta la
empresa en todos los demás aspectos de marketing, comunicación,
producto, etc. Sin obviar que a veces y debido a la relativa novedad
del Community Management, es aquél que debería supervisar el que no
tiene los conocimientos suficientes para hacerlo.
En
consecuencia, las ventajas de la labor de un Cliente Misterioso en
Redes Sociales son las siguientes :
1.-Evalúa
de forma objetiva y no sesgada la labor del Community Manager tanto a
nivel de Marketing Promocional como Relacional. En lo que a este
último aspecto se refiere y dado que este blog está especializado
en Atención al Cliente online, puede adoptar el papel de cliente
para crear situaciones que le permitan evaluar la excelencia en el
servicio y sugerir a la empresa las medidas a tomar al respecto para
lograr estos fines.
2.-Analiza
haciendo uso de sus conocimientos en Customer Service y Community
Management toda la interacción que se ha realizado anteriormente en
las cuentas de la empresa para posteriormente comentarle al gestor
de las mismas cómo mejorar la comunicación de cara al futuro.
3.-Hace
mayor énfasis en estudiar y adoptar el rol de falso cliente para
incidir en aquellos aspectos concretos que apoyen la estrategia de la
marca. Por ejemplo la atención que se le daría a un tipo de usuario
perteneciente a un público-objetivo al que la empresa quiera atraer.
También es útil para un mejor seguimiento de promociones y
campañas puntuales.
4.-Al
ser un asesor externo, se evita un conflicto interno entre el
evaluador y el evaluado cuando son trabajadores de la propia empresa.
5.-En
caso necesario puede formar al gestor de comunidades en aquellos
aspectos en que tenga carencias a nivel comunicacional. En realidad
ésta sería la forma en que su labor tendría mejor aceptación por
parte del evaluado ya que le ayuda a ser un mejor profesional.
Asímismo en caso de que en la empresa ya existieran programas de
formación propios sería una forma de contribuir a mejorarlos en
colaboración con los formadores.
Agregaría
que el beneficio de la labor de un Cliente Misterioso en Redes
Sociales ya empieza desde el momento en que se anuncia al futuro
evaluado que el asesor efectuará ese estudio, pues crea un efecto
inmediato de mayor cuidado en la realización de sus funciones. Por
eso, soy partidario de la transparencia en ese sentido, siempre
comunicándole que el objetivo no es crearle un estrés suplementario
sino lograr mejorar no sólo el servicio que ofrece sino también su
nivel profesional.
Para
aspectos relacionados con la forma de lograr la excelencia en la
Atención al Cliente en Redes Sociales, aparte de todos los artículos
de este blog que están orientados en ese sentido, recomiendo la
lectura del post #CommunityManager:¡Atención que hay clientes! del Blog de
Laura Ferrera, a la que agradezco la oportunidad de entrevistarme y
expresar mi opinión sobre tan apasionante tema en su reconocida
bitácora.
Al mismo tiempo y ya que estoy en plan de reconocimientos, esta semana quiero agradecer también a :
1.-La
gran profesional del Marketing Ángeles Gutiérrez quien ha
mencionado y elogiado este humilde blog en la entrevista que le hace
Marta Codorniu en el suyo ¡Gracias
a Ángeles y a Marta!
2.-La
que es para mí la bloguera-revelación del año, Alexandra Masero
mejor conocida como Shibami, que también ha hecho un comentario muy
estimulante de mi trabajo como bloguero en su post ¡Gracias
Alexandra!
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail
: dofreal@eresmas.net
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