Un placer recibirles en
mi blog.
La Atención al Cliente o
Customer Service requiere, para ser efectiva, que el personal dedicado a
esa función se sienta a gusto y apoyado tanto por la dirección de la empresa,
como por l@s compañer@s del resto de departamentos. Así, podemos establecer estos
requerimientos básicos :
En la medida de lo
posible, es altamente recomendable que el personal que atiende a clientes por
teléfono no se dedique a su vez a hacerlo en un front desk. Ello genera stress
en el personal y en situaciones en las que se recibe al mismo tiempo a ambos tipos
de clientes puede dar lugar a una sensación de mala atención tanto de unos
como de otros. En relación al Community Manager en su calidad de agente de Customer
Service que se ocupa de las Redes Sociales, no debe ser en ningún caso alguien
que se dedique al mismo tiempo a un front desk (como recepción. mostrador, etc) Puede compatibilizarse con la atención telefónica en caso de ser muy baja la
cantidad de llamadas recibidas, nunca en caso contrario. En una empresa media o
grande necesariamente tiene que ser personal de departamentos diferenciados
dada la especialización y trabajo de SMM que corresponde al Community Manager. Cada
cliente merece toda la atención y concentración de la persona que le atiende ya
que de ello depende la buena imagen de la empresa y cualquier error o descuido
puede tener graves consecuencias. No olvidemos que el agente de Customer
Service es el representante de la empresa y de la marca a los ojos del cliente.
El agente de Customer
Service tanto offline como online necesita para realizar su labor, como
apuntábamos, todo el apoyo del resto del personal de la empresa. No debe
olvidarse nunca que cuando requiere de una información, de una aclaración, de
unos datos, de cualquier tipo de servicio por parte del personal de otros
departamentos, lo hace como intermediario del cliente y como tal necesita la
misma eficacia, claridad en las explicaciones, amabilidad y rapidez que si la
petición la formulara a las personas de esos departamentos el cliente
directamente. Es indispensable que dentro de las organizaciones se genere la
mentalidad de que todos somos “clientes internos” unos de otros y al mismo
tiempo, de que es el cliente final el que proporciona el sustento de todos, de
allí la importancia de apoyar a quien tiene el objetivo de lograr su
satisfacción y “engagement” con la marca y la empresa.
Finalmente y no menos importante, “Last but not least” que dicen los ingleses, es la actitud
de la persona que se comunica en nombre de la marca y de la empresa con el
cliente. Siempre tiene que ser la de la corrección, amabilidad, eficacia,
rapidez, honestidad, diplomacia, discreción, claridad, empatía, siendo capaz de
transmitir positividad y emoción. El Community Manager en su calidad de
representante de la empresa y de la marca tiene que resolver con celeridad y
logrando la mayor satisfacción posible del cliente las inquietudes que éste le
plantee. Tiene que defender al cliente de cara a la empresa y ofrecer la mejor
impresión de la misma al cliente. Todo con la finalidad de dar la mejor imagen y
generar “engagement”, porque es más importante mantener clientes fieles que ir
en busca de clientes nuevos. El cliente fiel con su WOM hablará bien de la
empresa y generará un efecto multiplicador en la consecución de más clientes. Es
muy importante que la persona que realice estas funciones tenga esas actitudes,
que reciba la formación complementaria necesaria y que exista una armonía
interna en la empresa que le facilite conservarlas, mejorarlas y transmitirlas.
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: dofreal@eresmas.net
