¡Bienvenid@s una semana
más, amig@s de Premium Social Customer!
La
Atención al Cliente en el cambiante y competitivo mundo actual se convierte
cada vez más en un poderoso instrumento que permite la diferenciación de las
empresas que se dan cuenta de lo fundamental que es invertir recursos y
esfuerzos en la selección y formación del personal encargado de esa labor, ya
sea online u offline. En momentos de crisis como el que estamos viviendo, sólo
aquellas marcas que sean capaces de ofrecer un nivel de servicio excelente,
segmentando, personalizando y haciendo una correcta gestión de la diversidad,
prevalecerán en la lucha por mantener e incrementar su volumen de negocio.
La idea que intento
transmitir cada semana a través de este blog, así como de mi página en Facebook
“Redes Sociales y Atención al Cliente”, es que el Community Manager no sólo
debe pensar en clave de marketing promocional ni convertirse únicamente en un “geek”
que programe a través de las diferentes herramientas todos sus posts en las diferentes
RRSS en plan “robot” sin interactuar humanizando la presencia de la marca en
ellas ni tampoco obsesionarse con monitorizar el comportamiento de la
competencia y sus propios KPIs sin buscar la razón de fondo de las cosas. No,
tiene que dedicar tiempo a todo lo anterior, lo cual es importantísimo pero lo
es mucho más su labor de Customer Service, ser la voz del cliente en la empresa
y la voz de la empresa de cara al cliente. Atenderle en los tiempos de respuesta que exige el mercado actual, altamente activo en Redes Sociales, con
creciente presencia y uso de terminales móviles y al mismo tiempo con las
formas, el respeto, la educación, la cercanía, el entusiasmo, la personalización
que han sido claves toda la vida en el Customer Service tradicional, telefónico
y “cara a cara”. Los veteranos de este sector nos damos cuenta que el recién
llegado Community Management es parte de un todo más grande, que es la
satisfacción global de la experiencia del cliente a través de todos los canales
con los que tenemos el gusto de estar en contacto con él, ya sean offline u
online. A mi modo de ver, la polivalencia entre ambas maneras de estar en
contacto con el cliente es algo que nos puede ayudar muchísimo a empatizar con
él y lograr así la excelencia en el servicio.
Mail
: dofreal@eresmas.net
Hola Alfredo,
ResponderEliminarComo siempre una gran reflexión, de la que extraería eso de: "humanizando la presencia de la marca".
Humanizar la presencia de la marca y de su relación con el cliente es el verdadero futuro de esta actividad.
¡Hola Zulima!
ResponderEliminar¡Muchas gracias por tu comentario, acertado como siempre! Y pienso que sólo personas con una gran sensibilidad y empatía como eres tú serán capaces de lograr esa humanización de las marcas. Yo también me siento parte de ese grupo. Afortunadamente esos hermosos valores lograrán estar "en alza".
Gracias de nuevo y un abrazo
¡Alfredo, eres uno de esos imprescindibles para permitir que la "humanización de las marcas" sean ese valor en alza!
ResponderEliminar¡Muchas gracias Zulima! El halago es más grande viniendo de tí.
ResponderEliminarUn abrazo