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domingo, 23 de junio de 2013

Community Manager ¿Activo o Pasivo?

¡Bienvenid@s a vuestro blog amigo: "Premium Social Customer"!

Con este provocador título quiero llamar la atención sobre las diferentes formas de gestionar una comunidad en Redes Sociales. Y es que no es lo mismo limitarse a hacer una comunicación unidireccional 1.0 sin responder a ningún input que recibamos, comportándonos de forma pasiva y también negligente, que podría interpretarse incluso como una actitud prepotente ( recordemos el dicho de “No hay mejor desprecio que no hacer aprecio” ) o ser activos e interactuar con nuestra comunidad, adoptando una Actitud 2.0 con comunicación bidireccional, aprovechándonos de esa gran ventaja que nos ofrecen las RRSS.

L@s que llevamos un tiempo monitorizando la presencia de diversas marcas grandes, medianas y pequeñas, más o menos reconocidas, algunas tradicionales y otras empresas de reciente creación ( las llamadas startups ) hemos dejado lamentablemente ya de sorprendernos de la mediocre gestión que muchas de ellas hacen de sus Redes Sociales. Algunas publican posts con muy poca regularidad, dejando semanas e incluso meses sin ninguna nueva aportación. Otras tienen una magnifica gestión de marketing promocional, con abundancia de fotos, vídeos, eventos, diseño rompedor, pero ignoran completamente cualquier comentario que haga cualquier seguidor o usuario de la página. Finalmente están aquellos que sólo se limitan a contestar los comentarios positivos o neutros que reciben pero que no responden ninguna observación negativa, lo que puede generar una crisis en RRSS y que además dan la impresión de que la marca no está dispuesta a aceptar críticas como forma de escuchar a sus clientes, que son su principal activo y como forma de conocer sus puntos a mejorar.

Un Community Manager verdaderamente profesional tiene que contestar siempre como portavoz de la imagen de la marca que es en las RRSS a todo el feedback recibido, quizás con la única excepción de los que utilicen un vocabulario claramente injurioso hacia la comunidad o la empresa y que requiera iniciar otro tipo de acciones por otra vía, aún así habría que comunicar las razones para no responder ese comentario al resto de seguidores. 

La forma correcta de gestionar una página es con Actitud 3.0 que incluye conceptos como la empatía, la humildad, el autocontrol, la simpatía, la diplomacia y el saber hacer con conocimiento y “tablas” en el trato con las personas. Es indispensable humanizar la marca, sólo así será posible conseguir transmitir siempre unos valores positivos de la misma a través de las Redes Sociales para lograr un verdadero engagement ¡Seamos activos!

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


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