10 Claves para tratar Clientes Difíciles en Redes Sociales

¡Primer post del año en “Premium Social Customer”, sed bienvenid@s!

El trabajo de un Community Manager tiene una faceta promocional, orientada al marketing online, con su labor de creación y curación de contenidos, el plan de SMM, la medición de resultados, el estudio de la competencia. Otra faceta es el esfuerzo necesario para actualizarse continuamente en las diferentes Redes Sociales, las diversas herramientas de gestión y todo lo referente a la tecnología. Finalmente la que requiere una mayor disponibilidad horaria, empatía, autocontrol y capacidad de negociación : el Social Customer Service, la especialidad de este blog. Hoy vamos a hablar sobre qué hacer para tratar a los clientes más “difíciles” en las RRSS.

1.- Agradecer su feedback :

Primero es necesario crear receptividad a nuestra acción. Pensemos que si el usuario hubiera protestado dejando de seguirnos y de comprar el bien o servicio ofertado a través de nuestra marca, perderíamos clientes sin saber el motivo. Así que empecemos agradeciéndole su participación y mostrando interés por su queja.

2.- Obtener y analizar toda la información :

Si el cliente no nos ha dado todos los elementos necesarios para valorar la razón de su reclamación, es necesario conseguirla haciéndole preguntas de forma cortés para acto seguido poder valorar qué ha podido suceder. No intervenir “a la defensiva” en ningún momento. Son normas básicas de educación y de trato con el público, válidas tanto en la atención online como en la offline.

3.-  Ser empáticos :

Ponernos en el lugar del cliente. ¿Cómo habríamos reaccionado si nos hubiera sucedido lo mismo? Frases como “le entiendo” o “me pongo en su lugar” pueden abrirnos muchas puertas.

4.-  Ten en cuenta que en RRSS los demás también leen el diálogo :

Normalmente los otros lectores tenderán a ponerse de parte del cliente que realiza la queja si ésta tiene fundamento y no en el de la marca, así que hay que cuidar mucho el lenguaje y las formas para no empeorar aún más la percepción y en cambio “darle la vuelta” a la situación dando una solución aceptada por el usuario que hace la reclamación, lo que puede convertir a algo que en principio era un problema en una oportunidad para promocionarnos como empresa.

5.- Mostrarse siempre cortés, no tomárselo como algo personal :

Las formas siempre pueden suavizar una situación por complicado que sea el fondo de la cuestión. Por otro lado, ante cualquier comentario agresivo del cliente no olvidemos que actuamos como representantes de una empresa y que el usuario en realidad no nos conoce ni tiene nada en contra nuestra.

6.- Si es necesario, continuar por otros cauces :

Con mucho tacto y teniendo siempre en cuenta a los terceros que nos observan, intentar llevar la conversación si sube de tono o es de difícil solución a un canal privado como los DM en caso de Twitter, mensajes en Facebook o bien el teléfono o mail.

7.- Rapidez pero con precaución :

“Habillez moi lentement, je suis pressé” o en Español : “Vísteme despacio que tengo prisa” dicen que le ordenaba Napoleón Bonaparte a su ayudante cuando tenía que prepararse para ir a dirigir alguna batalla, frase que algunos atribuyen también a Fernando VII. En cualquier caso queremos hacer hincapié que si bien es cierto que en Redes Sociales la respuesta tiene que ser en un período muy corto de tiempo, tiene que ser también muy bien pensada. En eso en realidad la ventaja es muy grande en relación a la Atención al Cliente offline, ya sea por teléfono o presencial, donde rara vez en situaciones límite existe un margen para que la persona que trata al cliente pueda razonar bien la respuesta que da y sólo las “tablas” que da la experiencia como Customer Service hacen que sea la adecuada.

8.- Preparar respuestas “tipo” con antelación :

Un protocolo de crisis nos permitirá tener posibles salidas a diferentes situaciones difíciles, aún así, la variedad de quejas que podemos tener puede tender a infinito y siempre se presentará algo nuevo, así que es necesario también tener capacidad de improvisación y habilidad para la negociación. Sobre esto último, os recomiendo leer estas interesantes reflexiones del blog de Laura Ferrera :

http://lauraferrera.blogspot.com.es/2012/09/negociar-un-poco-mejor-puede-suponer.html

9.- Buenas relaciones con el resto de personal :

Nos permitirá acceder con mayor facilidad a datos técnicos y herramientas que dominan mejor nuestros compañeros de otros departamentos. Para ésto hay que “sembrar” anteriormente ese buen entendimiento de manera de poder “cosechar” rapidez, eficacia y buena colaboración en el momento que las necesitemos. Networking puro y duro.

10.- Cumplir con lo comprometido y hacer seguimiento :

Si se ha prometido algo al cliente, se tiene que cumplir. De la misma forma, es recomendable contactarle a posteriori para verificar su plena satisfacción. Todo esto le sorprenderá y llevará muy probablemente a que hable bien de la marca y sea fiel a la misma.

Alfredo Giorgi Ruiz

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