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lunes, 12 de noviembre de 2012

Customer Service en Japón. Aplicándolo a las Redes Sociales.

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Para los que sentimos pasión por el Customer Service, recorrer mundo nos da la ocasión de ver y valorar como se trata a los clientes en otros países y culturas. El trato frío y a veces malhumorado en la Europa Central y Oriental a pesar de los progresos que están haciendo para mejorarlo, la calidez y trato familiar en el Caribe o la personalización llevada al extremo en los Estados Unidos  ( donde a veces pedir un simple beefsteak puede llevar al camarero a recitarnos una lista interminable de niveles de fritura, luego de posibles guarniciones y finalmente de tipos de salsa ) Sin embargo, en ciertos países de Asia es donde se produce en el viajero europeo un mayor shock en el sentido positivo dado lo esmerado del servicio y la atención a los pequeños detalles que son los que hacen la diferencia y llevan al cliente a sentir más que satisfacción, entusiasmo por el nivel de servicio recibido. Uno de esos países es Tailandia y para más detalles recomiendo la lectura del siguiente link sobre la Negociación, en el que se habla sobre el Customer Service en ese país. Otro país que se distingue y que aunque no esté situado en Asia, el alto porcentaje de población de origen asiático nos permite incluirlo dentro de esa cultura sería Isla Mauricio, donde el trato que se dispensa a los huéspedes de sus fantásticos hoteles-spa, siempre con la sonrisa y atendiéndose todo tipo de detalles, hace la visita a ese destino inolvidable.

El ejemplo quizás más interesante, al no tratarse de un país orientado primordialmente al turismo es sin embargo, el de Japón. En un país tan densamente poblado el trato que recibe el visitante no se diferencia ( salvo en el aspecto lingüístico que comentaremos más adelante ) del que reciben los japoneses a diario como usuarios y clientes de los distintos servicios. Anécdotas como el hecho de las reverencias que hacen los revisores de los trenes al entrar en cada vagón, o como el uso de guantes blancos por los conductores de los taxis, en los que además la puerta del pasajero se abre automáticamente, o como la presencia de personal uniformado de información en todas los torniquetes de acceso a trenes y metro, o la existencia en cada estación de metro de lavabos impecablemente limpios y sin que falte el papel higiénico ni el gel de manos, nos lleva a comparar desfavorablemente el servicio que se recibe en iguales circunstancias en Occidente. Un detalle que me parece igualmente digno de imitar es el de la presencia en la puerta de los bancos de un empleado uniformado que saluda a cada cliente que entra en la entidad, dirigiéndole a continuación a la ventanilla donde será atendido. Evidentemente, cuando ven a un occidental lo primero que preguntan es : “Change? Change?” y te dirigen al empleado que se ocupa del cambio de moneda extranjera. Suplen el nivel generalmente bajo de inglés con unas enormes ganas de ayudar y cortesía. Las estaciones y la megafonía del metro de Tokio, anuncian cada estación en inglés además de en japonés. Te hace sentir un poco avergonzado del trato que a veces pueden recibir ellos cuando vienen de viaje a Occidente.

Tenemos muchísimo que aprender de los japoneses y otras culturas en el nivel de Customer Service que ofrecemos a diario. Nivel que hay que ofrecer tanto offline como online. Para obtener engagement a través de las Redes Sociales tenemos que tratar a nuestros clientes “con guante blanco”, dar siempre una acogida eficaz y respetuosa a sus demandas, informarles, ser rápidos, corteses, pensar cada una de las frases que escribimos para evitar no ser bien interpretados, cuidar los detalles que les lleven al entusiasmo por nuestro producto, nuestro servicio, nuestra marca y hacer dentro de la medida de las posibilidades de cada empresa el máximo esfuerzo por atenderles en el idioma con el que se dirigen a nosotros o tener personal que sepa al menos inglés además de la(s) lengua(s) del país. No olvidemos nunca que en la era de la Comunicación 2.0 cualquier pequeña empresa local puede convertirse gracias a Internet y las Redes Sociales en una gran empresa global.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


Customer Service en Japón. Aplicándolo a las Redes Sociales