Páginas

lunes, 19 de noviembre de 2012

Customer Service Online y Gestión de la Diversidad

¡Aquí estamos de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service la Gestión de la Diversidad de la que tanto se habla desde hace unos años, no es ninguna novedad. El profesional que atiende a clientes tanto offline como online siempre tiene que tener en mente que trata con personas que además compran o piensan comprar nuestro producto y además usan el WOM para hablar de él a otras personas, por tanto posibles clientes.  

El personal encargado de la función de atender al público en su puesto de trabajo asume la identidad de la empresa a la que representa de cara al cliente. Cuando el empleado habla, gesticula, hace alguna mueca, la imagen de la empresa en la que trabaja se ve afectada por su actitud. Sus prejuicios y opiniones sobre las personas a las que atiende, en caso de tenerlos, no pueden afectar en ningún modo la manera de tratar a los clientes que tiene que ser homogénea sin perjuicio de la personalización del trato que sea necesaria en cada caso. Lo mismo sucede con la atención telefónica con su tono de voz. En el caso del Community Manager en su función de Customer Service en Redes Sociales, es quizás más sencillo, al no tener que cuidar su expresión facial ni la entonación al hablar  ( aunque llegaremos en pocos tiempo a la atención con Webcam a través de Redes Sociales ) Sin embargo, lo que sin duda es una ventaja, también se tiene que gestionar con mucho cuidado, midiendo y pensando cada frase y palabra que escribimos para evitar que pueda ser mal interpretada por el receptor, evitando molestarle o herir su sensibilidad. En la era de la Comunicación 360º no sólo es importante donde y como se producen nuestros productos sino también que el producto, la marca, la publicidad, la manera de comunicar la información no dañe la imagen que queremos cuidar y promocionar para obtener engagement. Es importante por ello que no se transmita ningún tipo de mensaje en las Redes Sociales que pueda interpretarse como discriminatorio en cualquier sentido, ya sea de sexo, nacionalidad, raza, religión, orientación sexual, política, etc. Por otra parte, tratar a los clientes según sus particularidades cuando las conozcamos   ( de allí la importancia de un buen CRM ) y adaptarnos a las peticiones de esos nichos de mercado, nos lleva a clientes que por agradecimiento serán particularmente fieles a la marca.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


Customer Service Online y Gestión de la Diversidad