Lo Prometido es Deuda en Redes Sociales así que Cumple con tus Seguidores y Clientes

¡Encantado de estar aquí con ustedes, lectores de Premium Social Customer!

En la vida y desde pequeños se nos enseña que “Lo prometido es deuda”, pues bien, el mundo de las Redes Sociales no es una excepción y nuestra imagen profesional y personal se ve afectada por el cumplimiento que hagamos de nuestras promesas. En este post expondremos primero sobre la importancia de tener palabra en nuestra interacción online para luego hablar de la forma en que tenemos que comportarnos en ese sentido con nuestros seguidores y/o clientes.

Comenzaré con una breve experiencia por la que muchos de los que me estais leyendo probablemente ya hayais pasado o al menos por algo similar. Hace un par de meses leí un post del blog de otro profesional del Social Media que transmitía valores positivos como la solidaridad y reivindicaba el concepto de líder de la era digital: participativo, ecuánime, agradecido, buen comunicador, con capacidad para reconocer los propios errores, etc. Comenté en su blog lo mucho que me había gustado y que me había sentido identificado con lo que exponía en su artículo, el cual compartí y además le seguí en Wordpress. Le invité a unirse si quería a mi comunidad en Facebook Redes Sociales y Atención al Cliente, al pensar que podría aportarnos mucho con sus comentarios ya que somos una verdadera familia con unos valores comunes de lo que debe ser un Community Manager, que concuerdan con los que se desprendían de la lectura de su post. Lo de invitar a mi fanpage cuando comento un post es algo que nunca hago pero en este caso me pareció que era el tipo de persona que iba a sentirse a gusto en mi página. Me dijo que lo haría enseguida y a fecha de hoy aún no ha hecho el “Me gusta”. Puede haberse tratado de un despiste o bien de un acto intencionado. Nadie está obligado ni mucho menos a seguir una fanpage, blog, cuenta de Twitter o lo que sea, faltaría más, la idea es que lo hagamos convencidos pero podría diplomáticamente haber cambiado el tema de conversación, lo que yo hubiera sobreentendido como un no, o usar cualquier otra táctica disuasoria, pero en ningún caso prometer lo que no estaba seguro de cumplir. La percepción que me ha quedado a mí de esa persona es de poca fiabilidad en su palabra.

¿Y qué pasa si no cumplimos con nuestros seguidores o clientes en Redes Sociales como marca de empresa? 

Sucede lo mismo pero es mucho más grave. La imagen que refleja una marca que no cumple sus promesas a un usuario es de falta de respeto, credibilidad, honestidad y cortesía. La falta de profesionalismo de ese Community Manager se transmite a la marca que representa. Además, en esta era de la Comunicación 3.0 la viralidad del Social Media hace que el resto de la comunidad sea testigo de la falta de seriedad de esa empresa por lo que el daño es difícilmente reparable y puede desembocar en una crisis en Redes Sociales. En consecuencia los clientes se sentirán defraudados y perderán confianza en la marca.

Ahora bien, no solo es grave no cumplir con algo que hayamos explícitamente prometido, ya sea el premio de un sorteo, algún regalo o una simple información que no tengamos en un momento dado pero que hayamos dicho al cliente que le proporcionaremos en el lapso de tiempo acordado. También lo es gestionar una cuenta en la que los inputs que recibamos de nuestros usuarios no sean tratados, como sucede con algunas marcas que aún piensan que las Redes Sociales son solo para hacer marketing promocional sin darse cuenta que si algo caracteriza el Social Media Marketing es la bidireccionalidad y la importancia de hacer un excelente marketing relacional. En ese caso hablaríamos de una falta de cumplimiento de una promesa que hacemos de forma tácita ya que el usuario online espera de la marca esa interacción por el simple hecho de su presencia social. Lo mismo sucede con respuestas hechas en un período de tiempo superior a lo razonable en esos dinámicos canales o bien con formas no adecuadas, por personal sin formación y/o conciencia de la importancia de la responsabilidad que tienen en sus manos, nunca mejor dicho. También cuando tenemos una cuenta orientada a público extranjero y solo publicamos en castellano. Como otras veces he dicho, cuando se abre una cuenta de empresa en Redes Sociales se tiene que hacer una gestión profesional de la misma ya que en caso contrario, el resultado obtenido en términos de imagen de marca es negativo.

Quiero aprovechar para agradecer a 3 blogueros que esta semana han nominado a Premium Social Customer para los premios "One Lovely Blog Award" que son :

• Manoli Martín Azkue de Alimenta tu Bienestar.
• Mary Mar Camino de Confesiones de una Community Manager.
• David Pla de David Pla Fotógrafo.

¡Muchas gracias por vuestro reconocimiento! Aprovecho para recomendar a todos mis lectores que sigan esos interesantes blogs.

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