Un Community Manager
tiene que enfrentarse a situaciones complejas día a día, para ello necesita una
buena formación y el conocimiento exhaustivo del funcionamiento de las Redes
Sociales en las que la marca que defienda tenga presencia, que además tendrá que
actualizar constantemente debido a los frecuentes cambios en éstas, así como también
de las herramientas de gestión, monitorización y análisis que le ayuden a
llevar a cabo su trabajo. Sin embargo, lo más importante para ser un excelente
gestor de las Redes Sociales no son estos aspectos técnicos sino la actitud que
demuestre día a día para poder salir airoso de la situaciones que se le
presenten y esto último no se adquiere en ningún curso por largo y caro que
sea, porque depende de la personalidad del individuo. Desengañémonos, no todo
el mundo puede ser un buen Community Manager, pensemos en cuantas de las personas
que conocemos carecen del suficiente autocontrol, humildad, empatía y simpatía
para poder enfrentar situaciones difíciles fruto de la cada vez más complicada
personalidad de muchos de los que nos rodean en este mundo competitivo en el
que nos ha tocado vivir. Reflexionen un minuto sobre esto último.
Este post estará
centrado en hablar de estas 4 actitudes y nos detendremos punto por punto en
ellas :
1.-Autocontrol :
Cualidad importantísima y que en una gestión online nos permite disponer de un
margen de tiempo precioso del que no dispone un Customer Service que trate
clientes por teléfono y mucho menos cara a cara, donde las expresiones faciales
y el tono de voz pueden jugar malas pasadas. Es allí donde realmente nuestra
capacidad de controlar nuestras reacciones ante usuarios difíciles se pone a
prueba y se templa nuestro carácter. Aun así hay que tener mucho cuidado a la hora de escribir una respuesta inadecuada en Redes
Sociales a un “input” agresivo y darle al “enter” de forma poco reflexiva. Por
difícil que sea, siempre hay una manera de “darle la vuelta” a las cosas y
lograr calmar los ánimos de forma elegante y cortés.
2.-Humildad : Por muy
importante que sea la marca para la que trabajemos, por muy identificados que
nos sintamos con ella y con la calidad de sus productos o con nuestro trabajo
gestionando su imagen, siempre habrá alguien que por la razón que sea
esté dispuesto a atacarla, así que lo primero es averiguar si tiene razón y a
partir de allí y aunque no la tuviera, como el cliente siempre la tiene
simplemente por serlo, hay que agradecer el “feedback” que nos ofrece sin
ningún coste nuestro interlocutor y lograr que resulte finalmente satisfecho de
nuestra respuesta al mismo. Un vocabulario humilde es algo que ayuda en este
proceso y “desarma” y deja en evidencia a las personas excesivamente agresivas
ante el resto de la comunidad y al mismo tiempo las aplaca y ayuda a convencerlas.
3.-Empatía : Ponernos en
el lugar de los demás. Todos somos clientes así que muchas veces es tan simple
como pararse a pensar como nos sentiríamos en una situación similar como
usuarios de otra marca. Expresar esa comprensión en nuestro vocabulario es algo
que agradecen, humaniza la marca y demuestra que tenemos Actitud 3.0
4.-Simpatía : Ser
agradables, agradecidos, buscar emocionar, usar emoticones, usar el sentido del
humor son trucos que nos ayudan a llegar mejor a nuestra comunidad, a crear
verdadero engagement. De la misma forma que cuando se habla a un cliente por
teléfono hay que sonreir porque esa sonrisa se percibe, también hay que hacerlo
al escribir un comentario en Redes Sociales. Hay que dejar nuestros problemas
personales o profesionales de lado y ser felices haciendo nuestro trabajo e
interactuando con los seguidores de la marca que representemos.
Estaré encantado de
recibir y contestar vuestros comentarios ¡¡Gracias de antemano!!
Mail
: dofreal@eresmas.net
