Páginas

lunes, 7 de octubre de 2013

¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?

¡Bienvenid@s a mi blog y vuestro blog, lectores de "Premium Social Customer"!

En este post expondremos las ventajas y desventajas de los llamados asistentes virtuales y finalmente explicaremos porqué es mejor contratar los servicios de un Community Manager que ofrece trato humano para la Atención al Cliente online.

Los asistentes virtuales, es decir los personajes creados con programas informáticos con la finalidad de dar atención a los usuarios de la página web de una empresa, son una forma novedosa y alternativa de gestionar las peticiones de información del público interesado en los bienes y/o servicios ofertados por esa marca. Presentan las siguientes ventajas :

1.-Ofrecen atención las 24 horas del día y los 365 días del año.

2.-El nivel de servicio es siempre homogéneo y siempre dentro de la corrección con la que se les haya programado. Por motivos obvios, autocontrol nunca les falta.

3.-En empresas con gran número de peticiones de información ayudan en su tratamiento, por lo que están básicamente orientados al sector servicios como la banca, ferrocarriles, compañías aéreas, grandes almacenes, etc. De esa forma contribuyen a descongestionar otros canales de Atención al Cliente como los call centres, las Redes Sociales o los mostradores.

4.-Suponen un ahorro de costes para las empresas en factor humano.

Las desventajas en cambio serían :

1.-Los fallos de funcionamiento a nivel informático, que generan desconcierto y frustración en los usuarios hasta que no se solventan.

2.-La asistencia se limita a aquellas preguntas para las que han sido programados, reconociendo unas palabras clave y por tanto careciendo de criterio propio para resolver otro tipo de consultas.

3.-Pueden no reconocer las voces de personas que hablan con acento local diferente al que han sido programados o con acento extranjero. En caso de responder a peticiones por escrito, pueden no entender preguntas con faltas de ortografía o mal redactadas.

4.-El coste de su implantación y mantenimiento aún no es apropiado para empresas pequeñas y medianas con poco volumen de solicitudes de información.

5.-Pueden dar respuestas que no sean las que exactamente necesita el usuario sino las que el software considere que concuerden mejor con el input recibido.

6.-No tratan quejas o reclamaciones.

7.-La principal desventaja : Servicio deshumanizado que no permite segmentar y personalizar. En la era de la Comunicación 360º y de la Actitud 3.0 transmiten una imagen fría y distante de la marca. Aparte de eso, establecen una barrera discriminatoria con las generaciones y colectivos no acostumbrados a ser tratados por “robots”.

En mi opinión el balance es una experiencia de cliente poco satisfactoria y aunque es una herramienta adecuada para grandes empresas de servicios, tal como he mencionado, su uso nunca debería ser exclusivo sin complementarse con la existencia de canales adicionales de Atención al Cliente realizada por humanos. En cualquier caso, la forma de contactar esos canales debería figurar siempre de forma muy visible al lado de la ventana del asistente virtual: el teléfono del call centre y/o los iconos de las Redes Sociales donde se ofrezca Social Customer Service. El Community Manager puede y debe ser un complemento lógico al asistente virtual en esos casos.

Desde este blog y como no podría ser de otra manera, defiendo que entre las formas novedosas de Atención al Cliente la mejor es sin duda la que se hace por Community Managers a través de las Redes Sociales, con trato humano, formados y con las cualidades necesarias, capaces de entender todos los matices de la interacción recibida por sus usuarios, ya sea peticiones de información, reclamaciones, quejas, elogios y de hacerlo con una correcta comunicación en canales que además refuerzan la estrategia global de marketing de la marca. Capaces al mismo tiempo de emocionar. En este caso la experiencia de cliente sí que sería la adecuada y humana y puede generar engagement.

Quiero terminar con una reflexión personal y es que es siempre preferible optar por el factor humano si lo que queremos es una sociedad con una base amplia de personas con una adecuada capacidad de consumo que nos llevará a un mayor crecimiento a nivel micro y macroeconómico a medio y largo plazo. Además es lo recomendable para una marca con Actitud 3.0 y Responsabilidad Social Corporativa en esta era en que todos somos juzgados en Internet. Agregaría que las Nuevas Tecnologías son extraordinariamente positivas pero en el análisis coste-beneficio que se haga para decidir su uso se deberían tener siempre en cuenta las posibles externalidades negativas que puedan generar en las personas que sean sustituidas debido a su implantación y que de alguna forma u otra acaban repercutiendo en la sociedad en su conjunto, de la que las marcas forman parte.

Esta semana quiero agradecer a Beatriz Álvarez, del excelente blog Cómo ser CM y no morir en el intento por haber nominado a Premium Social Customer al premio "One Lovely Word Award" ¡Muchas gracias Bea!

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?