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lunes, 23 de septiembre de 2013

El Cliente Misterioso en Redes Sociales

¡Les recibo encantado como siempre, amig@s de "Premium Social Customer"!

El Customer Service offline es mucho más antiguo que el Community Management y por lo tanto sus métodos se han estudiado y probado desde hace mucho más tiempo, en consecuencia es fundamental y lógico que los apliquemos adaptándolos a esta nueva disciplina. Uno de esos métodos es el del “Mistery Shopper” o Cliente Misterioso por el que una persona, bien ajena a la empresa o bien perteneciente a la misma pero proveniente de otra localidad u oficina en el caso de empresas grandes, se hace pasar por un cliente real para comprobar la calidad de la Atención al Cliente ofrecida de manera a poder evaluarla y una vez identificados los puntos concretos a mejorar, tomar las medidas necesarias para poder obtener la tan anhelada excelencia en el servicio. En este post nos centraremos en la figura del Cliente Misterioso en Redes Sociales.

Lo primero que podríamos pensar es que quizás no sea necesaria la existencia de un “Mistery Shopper” porque una de las características de las Comunicación 2.0 a través de Redes Sociales es su transparencia y en consecuencia cualquiera puede comprobar la forma en que el Community Manager gestiona sus cuentas incluyendo por supuesto el trato a los clientes. Yo defiendo en cambio que sigue siendo una figura indispensable, entre otras razones porque sabemos que muchas veces dentro de las propias empresas por no querer cuestionar el trabajo de un subordinado o compañero, no siempre existe la objetividad necesaria para poder “enderezar el rumbo” a una incorrecta gestión de sus cuentas en Redes Sociales, hasta que un cliente real o usuario hace una crítica que viraliza y entonces podemos llegar a una auténtica crisis de imagen de marca. Por otra parte, la falta de tiempo para una adecuada supervisión del trabajo de las personas que ejercen funciones de Community Manager, muchas veces sin la formación, experiencia o insuficiente conciencia de la importancia que tienen las RRSS como escaparate de las marcas es lo que lleva a una presencia mediocre en las mismas que puede no estar a la altura de lo que es y proyecta la empresa en todos los demás aspectos de marketing, comunicación, producto, etc. Sin obviar que a veces y debido a la relativa novedad del Community Management, es aquél que debería supervisar el que no tiene los conocimientos suficientes para hacerlo.

En consecuencia, las ventajas de la labor de un Cliente Misterioso en Redes Sociales son las siguientes :

1.-Evalúa de forma objetiva y no sesgada la labor del Community Manager tanto a nivel de Marketing Promocional como Relacional. En lo que a este último aspecto se refiere y dado que este blog está especializado en Atención al Cliente online, puede adoptar el papel de cliente para crear situaciones que le permitan evaluar la excelencia en el servicio y sugerir a la empresa las medidas a tomar al respecto para lograr estos fines.

2.-Analiza haciendo uso de sus conocimientos en Customer Service y Community Management toda la interacción que se ha realizado anteriormente en las cuentas de la empresa para posteriormente comentarle al gestor de las mismas cómo mejorar la comunicación de cara al futuro.

3.-Hace mayor énfasis en estudiar y adoptar el rol de falso cliente para incidir en aquellos aspectos concretos que apoyen la estrategia de la marca. Por ejemplo la atención que se le daría a un tipo de usuario perteneciente a un público-objetivo al que la empresa quiera atraer. También es útil para un mejor seguimiento de promociones y campañas puntuales.

4.-Al ser un asesor externo, se evita un conflicto interno entre el evaluador y el evaluado cuando son trabajadores de la propia empresa.

5.-En caso necesario puede formar al gestor de comunidades en aquellos aspectos en que tenga carencias a nivel comunicacional. En realidad ésta sería la forma en que su labor tendría mejor aceptación por parte del evaluado ya que le ayuda a ser un mejor profesional. Asímismo en caso de que en la empresa ya existieran programas de formación propios sería una forma de contribuir a mejorarlos en colaboración con los formadores.

Agregaría que el beneficio de la labor de un Cliente Misterioso en Redes Sociales ya empieza desde el momento en que se anuncia al futuro evaluado que el asesor efectuará ese estudio, pues crea un efecto inmediato de mayor cuidado en la realización de sus funciones. Por eso, soy partidario de la transparencia en ese sentido, siempre comunicándole que el objetivo no es crearle un estrés suplementario sino lograr mejorar no sólo el servicio que ofrece sino también su nivel profesional.

Para aspectos relacionados con la forma de lograr la excelencia en la Atención al Cliente en Redes Sociales, aparte de todos los artículos de este blog que están orientados en ese sentido, recomiendo la lectura del post #CommunityManager:¡Atención que hay clientes! del Blog de Laura Ferrera, a la que agradezco la oportunidad de entrevistarme y expresar mi opinión sobre tan apasionante tema en su reconocida bitácora.

Al mismo tiempo y ya que estoy en plan de reconocimientos, esta semana quiero agradecer también a :

1.-La gran profesional del Marketing Ángeles Gutiérrez quien ha mencionado y elogiado este humilde blog en la entrevista que le hace Marta Codorniu en el suyo ¡Gracias a Ángeles y a Marta!

2.-La que es para mí la bloguera-revelación del año, Alexandra Masero mejor conocida como Shibami, que también ha hecho un comentario muy estimulante de mi trabajo como bloguero en su post ¡Gracias Alexandra!

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

El Cliente Misterioso en Redes Sociales