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sábado, 13 de abril de 2013

La Formación e Iniciación en una Empresa : 5 Claves Básicas

¡Un placer que visitéis mi página, amig@s de Premium Social Customer!

Todo profesional al incorporarse a una nueva función en cualquier empresa necesita para poder realizar de forma óptima su labor tener un buen conocimiento de su entorno laboral y lo que de él se espera, mucho más si es la “cara” de la marca hacia sus usuarios o clientes como es el caso de un Community Manager, lo que sin duda también sucede para los Customer Service offline.

En este post queremos rebatir la creencia errónea de algunos empresarios de que la formación en la empresa es una pérdida de tiempo y dinero con la excusa de que si se dedica parte del personal a enseñar y ayudar a los recién incorporados a aprender su puesto, los primeros no se dedicarán a proseguir con sus labores habituales. Vamos a refutar este argumento y dejar sentada la manera correcta de proceder y el porqué en cinco claves :

1.-Lo primero, el conocimiento del equipo :

Es necesario que se le presente al resto de compañer@s y que sepa exactamente a que se dedican. Un organigrama por escrito con fotos, nombres, cargos, extensión telefónica, mail y funciones es lo recomendable. Si no, cuando necesite recurrir a alguien de otro departamento para realizar cualquier aspecto de su trabajo, más si se trata de ayudar a un cliente y no sepa a quien dirigirse sí que puede haber realmente una pérdida de precioso tiempo. Aparte que es una regla básica del “Savoir être”.

2.-En segundo lugar, lo mismo pero con el material informático :

Como funciona el ordenador, el mail que use, chats, el teléfono, los programas propios de la empresa o aquellos que se suelan utilizar en ella y que no sean los habituales en ofimática. En el caso de programas o páginas webs de uso sólo interno, realización de cursillos y en cualquier caso, una guía impresa con las instrucciones que se pueda consultar en cualquier momento sin necesidad de molestar a los compañeros más que lo estrictamente indispensable. Se trata de que tenga muy claros todos los elementos de trabajo para que pueda ser productivo lo antes posible. Si además también tuviera que atender a clientes offline, por ejemplo por teléfono, esto último es más importante aún por la imagen poco profesional que transmitirá mientras consulta a sus también ocupados compañeros. En estos casos, un compañero o supervisor al lado asistiéndole durante las primeras llamadas que reciba sería lo ideal.

3.-Buenas formas y paciencia :

Ésto ya es un principio básico de educación y humanidad. Trata a los demás como te gustaría ser tratado. Todos hemos sido aprendices alguna vez de algo en la vida y por suerte volveremos a serlo en alguna nueva ocasión, así que lo lógico es dejar de lado las malas formas y la soberbia y ayudar a quien lo necesita, porque la vida da muchas vueltas y mañana el aprendiz puede ser el maestro. La persona que trata mal al cliente interno también lo hará con el externo.

4.-Homogeneidad y coherencia en la transmisión del mensaje :

El principiante tiene que recibir normas claras, concisas y a poder ser por escrito del procedimiento a seguir en su trabajo. En cualquier caso, nunca recibir instrucciones contradictorias por parte de cada compañero o del superior ni tampoco poco precisas o incompletas. Como mensajero de la marca y cliente interno, saber el porqué y las respuestas a las preguntas que le pueda hacer el cliente externo, es lo mínimo que necesita para poder dar un trato excelente y profesional.

5.-Tiempo para acostumbrarse al puesto y los procedimientos :

Hoy en día, en un mercado de trabajo altamente especializado en la era de la sociedad del conocimiento, cualquier profesional que se incorpore a un puesto en una nueva empresa por experto que sea, necesita un tiempo para acostumbrarse a la cultura de la marca, sus valores, sus exigencias, sus prioridades, su forma de trabajar y de vender. Seguir los consejos mencionados en los puntos anteriores es lo único que puede acortarlo y hacer que sea plenamente productivo a la mayor brevedad. Todos sabemos que nadie nace con la “ciencia infusa” y como todo lo que realmente vale la pena en la vida, es necesario esperar un poco para obtener el resultado deseado que en este caso es la adaptación de una persona al modo de trabajar y hacer en una empresa. Lo importante es que se incorpore con una buena formación y experiencia en caso de necesitarse y sobre todo la actitud de querer ofrecer un servicio excelente y la voluntad de asumir la cultura interna y forma de trabajar de la marca. El resto es sólo cuestión de tiempo y muy poco si se siguen las pautas aquí expuestas.

Moraleja : En una Empresa 3.0 la formación no es NUNCA una pérdida de tiempo sino una muy rentable inversión.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

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