En momentos de profunda
crisis económica como el actual, la mayoría de las empresas se ven obligadas a
recurrir a la reducción de costes. Muchas veces, esos “recortes” afectan al
capítulo de Customer Service, al que aún hoy en día muchos directivos ven como
una función que puede realizarla personal con condiciones salariales y laborales cada vez
inferiores y en consecuencia sin la actitud ni las aptitudes necesarias para
llevarla a cabo. Así, en su afán de dedicarle pocos recursos económicos a
ofrecer ese servicio, se presta en un ambiente que en nada favorece la
productividad, la eficacia y eficiencia en el trabajo, la identificación con la
empresa ni una Atención al Cliente ya no digamos excelente pero ni siquiera
aceptable. Todo esto repercute sin duda en la imagen que proyecta la marca y en
la era de las Redes Sociales con la alta viralidad que conllevan, acaban
afectándola muy negativamente, dejando todas esas carencias en evidencia. Si
todos estos factores se tuvieran en cuenta, seguramente llegarían a la
conclusión de que “lo barato sale caro”, sobre todo cuando se trata de lo más
preciado para cualquier empresa : sus clientes.
Todo lo anterior sucede
también con los Community Managers en lo que se refiere a la labor de
comunicación con los clientes que realizamos. No se puede dejar la gestión de
una marca, que es el activo más importante de cualquier empresa, su fondo de
comercio, en manos de personas sin la motivación, la formación y la orientación
al Customer Service necesarias para poder salir airosos en una situación de
crisis en las Redes Sociales. Vemos con estupor como muchas ofertas de trabajo del
sector se orientan a becarios extremadamente jóvenes sin ningún tipo de
formación ni experiencia vital, sin el “savoir être” ni el “savoir faire”
indispensables para poder llevar a cabo con éxito una labor tan delicada. En otras
en cambio, se requieren una serie de conocimientos técnicos pero se sigue sin
mencionar lo más importante : el arte de comunicarse correctamente con los
usuarios de las RRSS. Es muy común ver grandes marcas pésimamente gestionadas
en cuanto a tiempos de respuesta y formas de interrelacionarse con los usuarios
en sus páginas en Facebook, Twitter, etc. En ésto, los expertos en Customer
Service tenemos muchísimo que aportar a esta nueva profesión. En este blog hay
una serie de posts ya publicados que hablan de la importancia de un excelente
nivel de Atención al Cliente en el Social Media. Sólo aquellos directivos que
se den cuenta del gran valor añadido que ésto supone y le dediquen los recursos
necesarios en forma de capital humano y no sólo capital físico, podrán lograr
que sus marcas sean referentes en las RRSS. Estoy convencido que el tiempo me
dará la razón.
Mail : dofreal@eresmas.net
Hola Alfredo, me ha gustado mucho tu vision. Demasiadas empresas consideran que las actividades relacionadas con la atención y el servicio al cliente son solo un coste, olvidando que conservar a un cliente cuesta entre 6 y 8 veces menos que conseguir uno nuevo.
ResponderEliminarPero conservar, fidelizar y satisfacer a un cliente requiere que se pongan los medios, tanto monetarios como humanos.
¡¡Muchas gracias por tu comentario, Zulima!! Conozco a través de tus posts tu forma de pensar orientada a la excelencia en el Servicio al Cliente y no me extraña nuestra coincidencia en algo que para muchas empresas es algo insuficientemente valorado. Estoy convencido que con la gran viralidad de las Redes Sociales los clientes ganarán el protagonismo que se merecen. O más bien. ganaremos, porque clientes somos todos. Y permíteme que incluya el link de tu blog para aquellos de mis lectores que aún no lo conocen ¡Lo recomiendo! http://todosclientes.wordpress.com
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