La necesidad que en la actual
era de las Redes Sociales las marcas tengan presencia en ellas y que además sea
bien gestionada, a menudo es mejor comprendida por las pequeñas tiendas o
restaurantes que por muchas empresas de dimensiones mucho mayores. Hoy contaré
brevemente 2 experiencias negativas que como cliente he sufrido recientemente.
Una de ausencia de las RRSS y deficiente Atención al Cliente y la otra de
presencia pero con mala gestión de la misma.
La primera se refiere a
una gran suministradora de un servicio público que opera en régimen de
oligopolio, hasta hace poco monopolio. Me llama por teléfono un día un empleado
sin identificarse ni de qué departamento llamaba aunque sí mencionaba el nombre
de la empresa, me advierte que me cobrarán una cantidad que resultaba ser 6
veces superior a la habitual y que me pusiera en contacto si no estaba de
acuerdo con un Call Centre. Después de ir inmediatamente a comprobar mi
contador y darme cuenta con la anterior factura a través de una sencilla “regla
de 3” que se habían equivocado y que mi consumo entraba dentro de lo normal, llamé
a ese teléfono en el que desconocían la supuesta lectura de contador en que se
basaba su cálculo. Al ver que no solucionaban mi problema, llamé a otro
teléfono del Depto. de Lectura de Contadores donde tampoco la conocían pero
tomaron nota de la mía. Me quedé más tranquilo pensando que todo estaba
solucionado. Mi sorpresa fué que una semana más tarde me llega la factura por
el importe incorrecto, que me descuentan de mi cuenta bancaria. Otra vez
llamada a Lectura de Contadores donde me “rebotan” a Reclamaciones e
Incidencias, allí me dicen que en 7 días tendré abonado el importe cobrado de
más. Desconfiado, busco en Internet si la marca gestiona una página en Facebook
o Twitter y mi sorpresa es que no la tienen para el mercado español. Encuentro
la dirección de la oficina de Atención al Cliente más cercana a mi domicilio y
el empleado, casi sin dejarme hablar me reitera que espere una semana. Llega el
día indicado y seguía sin el dinero en mi cuenta así que volví a insistir con Reclamaciones e Incidencias y esta vez me dan un número de referencia, me piden
mi número de móvil y me dicen que me llamarán. Al día siguiente y sin haber
sido contactado vuelvo a llamar a ese teléfono donde me dicen que apenas han
pasado 24 horas de mi notificación y que recibiré el ingreso dentro de otros 7
días y que la única manera de hacerles llegar una carta de reclamación es por
¡Correo postal! Pido hablar con un supervisor y la chica me contesta
textualmente : “No le puedo pasar porque yo soy la encargada de la llamada y
tengo que atenderle de principio a fin”. Vuelvo a ir a la oficina de Atención
al Cliente y entonces el empleado de manera bastante maleducada me dice “No
tiene razón para quejarse, es el tiempo normal de facturación tanto para pagos
como para cobros”. Al día siguiente me llega una factura con el importe que me
van a reembolsar sin ni siquiera una carta de disculpas. Finalmente, he
recibido el ingreso.
Dejando de lado el error
facturando y la no rectificación al comunicarles la lectura correcta que hice
en mi contador, nos centraremos en los fallos de Customer Service de esa
multinacional :
1.-Empleados que no se
identifican a menos que el cliente lo pida expresamente.
2.-No gestiona el caso
la misma persona y ni siquiera el mismo departamento de principio a fin.
3.-Tanto el Depto. de Información
y Gestiones como el de Lectura de Contadores dijeron no disponer en su base de
datos de la lectura errónea que se había hecho de mi contador.
4.-El empleado de la
oficina de atención directa no me deja explicar como cliente mi caso en su
totalidad y me replica en todo momento “a la defensiva” y con falta de empatía.
5.-En el Depto. de
Reclamaciones e Incidencias no le dan desde el primer momento un número de referencia
a mi queja.
6.-No me contactan a mi
móvil tal como me habían prometido.
7.-En la segunda década del
Siglo XXI sólo aceptan reclamaciones escritas por correo postal.
8.-No me permiten hablar
con un supervisor.
9.-Ausencia de la marca
de las Redes Sociales donde podrían tener un feedback con sus clientes que les
llevaría a conocer sus fallos y mejorar su funcionamiento a todos los niveles.
10.-No recibo una carta
de disculpas por parte de la empresa.
El otro caso es de una cadena
de productos cárnicos. Empecé a seguir su página en Facebook y escribí un post
alabando la calidad de sus productos pero quejándome que unos packs de
hamburguesas de ternera que suelo comprar ahora fuesen de ternera y cerdo,
preguntando porqué no seguían con la versión anterior menos grasa. Me han contestado
diciendo que lo que pasaba es que siempre habían tenido esa composición y que
ahora por ley habían tenido que dejarlo más claro en el etiquetado aunque antes
ya lo indicaba y han utilizado la expresión en su respuesta : “lo que pasa es que no leeis”. Como se dice en
inglés : “No comments!” ¿Otro fallo? Han tardado en decírmelo ¡¡23 días!!
Inmediatamente dejé de seguir su página.
Mail : dofreal@eresmas.net
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