Páginas

lunes, 22 de octubre de 2012

La Importancia de una Respuesta Rápida al Cliente

¡Hola amig@s de Premium Social Customer!

Encantado como siempre de recibirles en mi blog.

El jueves por la tarde hacía 2 semanas que no encontraba los recambios del modelo que uso de un producto muy necesario para el cuidado diario de la imagen de un hombre. Era la tercera vez que en la perfumería que los suelo comprar me decían que de ese modelo se había fabricado una remesa defectuosa, el fabricante había decidido retirarlos del mercado y por tanto tenía que seguir esperando a que trajeran la nueva mercancía en condiciones. Tampoco los tenían en una conocida tienda alemana de artículos de droguería, perfumería y alimentación. Decidí entonces entrar en la página de Facebook en España de la conocida multinacional que fabrica y comercializa el producto contándoles mi problema esperando que se me diera una respuesta en un plazo razonable por esa misma vía. Ésto sucedió un jueves a las 20:00 aproximadamente, reclamé contestación el viernes sobre las 14:00 y finalmente tuve respuesta de la marca a las 13:30 del lunes. La misma mañana del lunes había ya encontrado y comprado los recambios en otra tienda. En la respuesta de la marca en Facebook me dijeron que no había ningún problema en el suministro y que debía preguntar a la tienda en la que habitualmente los compraba la razón por la que no los tenían y que para cualquier duda me pusiera en contacto con el número 900 gratuito de Atención al Consumidor de la marca.

Analizando lo sucedido, vemos que la respuesta ofrecida por la empresa en cuanto a su contenido es del todo correcta :
1.     Me informan que no hay ningún problema de suministro por parte de la empresa.
2.     Me indican que el problema puede estar en la tienda donde habitualmente compro el producto y que les pregunte a ellos ( mostrando respetar su red de distribución sin derivar al cliente final a otro punto de venta alternativo ).
3.     Me facilitan un teléfono gratuito ( muy importante sobre todo para un cliente molesto ) de Atención al Consumidor donde puedo hacerles cualquier otra observación al respecto que pueda ser de interés para ellos ( ej: una incidencia en el suministro a las tiendas de mi zona de residencia que ellos desconozcan ) o donde puedan facilitarme una solución alternativa en caso de que persistiera el problema y en consecuencia, mi enfado como cliente fiel a la marca.

En cambio, el fallo por parte del Community Manager o la(s) persona(s) encargadas de dar respuesta en las Redes Sociales a las preguntas o quejas de los clientes de esa marca perteneciente a una gran multinacional en España es que no tuvieron en cuenta de ciertas características del cliente que usa las Redes Sociales para dirigirse a ellos, como son :

1.    El cliente espera una respuesta rápida, como mucho en 24 horas en el caso de Facebook. 
2.    El cliente se dirige a la empresa a través de las Redes Sociales porque prefiere usar ese medio y que le respondan a través del mismo. En la página de Facebook de la marca aparece al lado del logo el tlf. de Atención al Cliente pero el consumidor puede elegir usar primero la Red Social y en última instancia, intentar con el método tradicional de la llamada. No olvidemos que la tendencia creciente es a que se utilicen cada vez más y más las Redes Sociales.

Al final, me limité a darles las gracias y decirles que el problema estaba ya solucionado pero es un caso interesante de una gestión buena pero no óptima de una Red Social por parte del Community Manager o la(s) persona(s) encargada(s) de su gestión.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


La Importancia de una Respuesta Rápida al Cliente