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lunes, 15 de octubre de 2012

Premium Social Customer Service

Inicia su andadura "Premium Social Customer", un nuevo blog donde se hablará sobre las pautas que tiene que seguir un Community Manager especializado en Social Customer Service. La palabra Premium es el nombre de la antigua Primera Clase de la gloriosa Pan Am, compañía aérea que fué líder de la aviación mundial en buena parte del siglo XX y que fué el referente a seguir por el resto del sector, tanto en los aspectos técnicos ( primera compañía que incorporó el Boeing 747, primera con una red mundial de destinos ) como con su exquisito nivel de Customer Service.

El que estas líneas escribe proviene justamente del sector de la aviación, con casi 23 años de experiencia como Customer Service en grandes compañías aéreas, siendo este el sector precursor de la importancia de este aspecto para cuidar su imagen de marca y crear "engagement" por parte del cliente. No en vano crearon las tarjetas de acumulación de millas o puntos mucho antes que le siguieran la banca, las compañías telefónicas, los supermercados, etc. De igual manera fueron los primeros en establecer las indemnizaciones para compensar a aquellos clientes insatisfechos por la calidad del servicio recibido.

La revolución que ha supuesto la rápida incorporación de las Redes Sociales en nuestras vidas ha tenido como consecuencia un mayor poder por parte del cliente de hacer oir su voz ante las empresas proveedoras de bienes y servicios de manera pública e inmediata en la Red, donde sus comentarios positivos o negativos sobre esas empresas pueden resultar en un cambio dramático en la percepción de las mismas por parte de cientos, miles y hasta millones de consumidores, afectando para bien o para mal la imagen de marcas que ha costado mucho formar y consolidar. De allí la importancia cada vez mayor para las corporaciones de contar con un Community Manager con alto nivel de experiencia en Customer Service para poder por medio de la persuasión, la empatía, la diplomacia y el "savoir faire", valorar cuando y como compensar a un cliente descontento para evitar que se extienda esa percepción negativa de la marca, así como contar con un canal de inapreciable valor para sentir la pulsión del mercado y adaptarse internamente a las demandas del mismo.

La tarea a seguir por el Community Manager experto en Social Customer Service es en definitiva, la de apagar pequeños "fuegos", antes de que la "combustibilidad" de las Redes Sociales en este sentido puedan provocar un grave "incendio" con la percepción de la marca. Por otro lado, premiar el "engagement" de los fans y otros clientes satisfechos con la marca que con su WOM constituyen un activo de enorme valor. De igual modo, al igual que todo Community Manager, llevar a cabo las acciones de marketing social necesarias para mejorar y consolidar la imagen de la misma.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


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