Community Manager ¿Activo o Pasivo?

¡Bienvenid@s a vuestro blog amigo: "Premium Social Customer"!

Con este provocador título quiero llamar la atención sobre las diferentes formas de gestionar una comunidad en Redes Sociales. Y es que no es lo mismo limitarse a hacer una comunicación unidireccional 1.0 sin responder a ningún input que recibamos, comportándonos de forma pasiva y también negligente, que podría interpretarse incluso como una actitud prepotente ( recordemos el dicho de “No hay mejor desprecio que no hacer aprecio” ) o ser activos e interactuar con nuestra comunidad, adoptando una Actitud 2.0 con comunicación bidireccional, aprovechándonos de esa gran ventaja que nos ofrecen las RRSS.

L@s que llevamos un tiempo monitorizando la presencia de diversas marcas grandes, medianas y pequeñas, más o menos reconocidas, algunas tradicionales y otras empresas de reciente creación ( las llamadas startups ) hemos dejado lamentablemente ya de sorprendernos de la mediocre gestión que muchas de ellas hacen de sus Redes Sociales. Algunas publican posts con muy poca regularidad, dejando semanas e incluso meses sin ninguna nueva aportación. Otras tienen una magnifica gestión de marketing promocional, con abundancia de fotos, vídeos, eventos, diseño rompedor, pero ignoran completamente cualquier comentario que haga cualquier seguidor o usuario de la página. Finalmente están aquellos que sólo se limitan a contestar los comentarios positivos o neutros que reciben pero que no responden ninguna observación negativa, lo que puede generar una crisis en RRSS y que además dan la impresión de que la marca no está dispuesta a aceptar críticas como forma de escuchar a sus clientes, que son su principal activo y como forma de conocer sus puntos a mejorar.

Un Community Manager verdaderamente profesional tiene que contestar siempre como portavoz de la imagen de la marca que es en las RRSS a todo el feedback recibido, quizás con la única excepción de los que utilicen un vocabulario claramente injurioso hacia la comunidad o la empresa y que requiera iniciar otro tipo de acciones por otra vía, aún así habría que comunicar las razones para no responder ese comentario al resto de seguidores. 

La forma correcta de gestionar una página es con Actitud 3.0 que incluye conceptos como la empatía, la humildad, el autocontrol, la simpatía, la diplomacia y el saber hacer con conocimiento y “tablas” en el trato con las personas. Es indispensable humanizar la marca, sólo así será posible conseguir transmitir siempre unos valores positivos de la misma a través de las Redes Sociales para lograr un verdadero engagement ¡Seamos activos!

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente

Mail : dofreal@eresmas.net

Segmentación y Personalización en Google Plus

¡Una ocasión más nos encontramos, amig@s de Premium Social Customer!

Como hemos comentado en posts anteriores, cada vez es más importante para un Community Manager hacer una buena segmentación e incluso personalización de su interacción con los seguidores y clientes de la marca que represente en las redes sociales para poder lograr el engagement. Google Plus es aún poco utilizada en España por empresas, sin embargo ofrece formas sencillas, muy efectivas y de momento sin coste para llegar a nuestro público-objetivo.

Por un lado están los círculos, con ellos podemos segmentar nuestro mercado de la forma que consideremos conveniente. Por ejemplo, pensemos en una marca que tenga usuarios de varios idiomas diferentes, una vez los tengamos en nuestros círculos posicionaremos el puntero del cursor en el recuadro verde con la leyenda Soy seguidor/a,

se desplegará una ventana que nos dará abajo la opción Crear un círculo nuevo, al que pondremos el nombre que queramos, por ejemplo Clientes Franceses :



Así, cada vez que escribamos un post en esa lengua dirigida a ese mercado, una vez lo hayamos escrito y agregado las fotos, enlaces, vídeo o evento que deseemos compartir, iremos abajo donde pone Para y añadir más personas y escribiremos Clientes Franceses, borrando las otras opciones como Público y Mis Círculos y a continuación compartiremos. En ese caso sólo lo leeran esas personas y no el resto de nuestros seguidores. 

Ésto es algo muy útil para las empresas que se internacionalizan y venden a varios mercados en el extranjero. También podemos personalizar y donde pone Para, escribir el nombre de uno de nuestros seguidores y el post sólo lo leerá aquel a quien va dirigido, como un mensaje directo en Twitter.

Por otro lado están las comunidades, que nos permiten buscar y elegir una orientada al público-objetivo al que nos queramos dirigir. Por ejemplo, para una empresa de lámparas podemos buscar en Comunidades con la palabra decoración y nos dará varias opciones a las que nos podremos agregar y siempre respetando sus normas, publicar nuestros posts promocionales, ya sea directamente una vez dentro de la comunidad o bien usando el procedimiento habitual de publicación en un círculo, teniendo en cuenta que no se puede publicar simultáneamente en círculos y comunidades.

Por último los hangouts, que nos permiten interactuar con nuestros seguidores utilizando esta útil ventaja audiovisual que nos ofrece Google Plus.

Todo ello nos lleva a hacer una buena gestión de la diversidad y poder dirigirnos a diferentes mercados y personas sin necesidad de mezclar mensajes orientados a personas con características diferentes y a veces con intereses opuestos pero que sin embargo sean todos objetivos de nuestra estrategia de Social Media Marketing.

No quisiera terminar sin agradecer a Foment Formació por haberme nombrado Protagonista del Mes de Junio 2013 de ese reconocido centro.

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente

Mail : dofreal@eresmas.net