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domingo, 23 de junio de 2013

Community Manager ¿Activo o Pasivo?

¡Bienvenid@s a vuestro blog amigo: "Premium Social Customer"!

Con este provocador título quiero llamar la atención sobre las diferentes formas de gestionar una comunidad en Redes Sociales. Y es que no es lo mismo limitarse a hacer una comunicación unidireccional 1.0 sin responder a ningún input que recibamos, comportándonos de forma pasiva y también negligente, que podría interpretarse incluso como una actitud prepotente ( recordemos el dicho de “No hay mejor desprecio que no hacer aprecio” ) o ser activos e interactuar con nuestra comunidad, adoptando una Actitud 2.0 con comunicación bidireccional, aprovechándonos de esa gran ventaja que nos ofrecen las RRSS.

L@s que llevamos un tiempo monitorizando la presencia de diversas marcas grandes, medianas y pequeñas, más o menos reconocidas, algunas tradicionales y otras empresas de reciente creación ( las llamadas startups ) hemos dejado lamentablemente ya de sorprendernos de la mediocre gestión que muchas de ellas hacen de sus Redes Sociales. Algunas publican posts con muy poca regularidad, dejando semanas e incluso meses sin ninguna nueva aportación. Otras tienen una magnifica gestión de marketing promocional, con abundancia de fotos, vídeos, eventos, diseño rompedor, pero ignoran completamente cualquier comentario que haga cualquier seguidor o usuario de la página. Finalmente están aquellos que sólo se limitan a contestar los comentarios positivos o neutros que reciben pero que no responden ninguna observación negativa, lo que puede generar una crisis en RRSS y que además dan la impresión de que la marca no está dispuesta a aceptar críticas como forma de escuchar a sus clientes, que son su principal activo y como forma de conocer sus puntos a mejorar.

Un Community Manager verdaderamente profesional tiene que contestar siempre como portavoz de la imagen de la marca que es en las RRSS a todo el feedback recibido, quizás con la única excepción de los que utilicen un vocabulario claramente injurioso hacia la comunidad o la empresa y que requiera iniciar otro tipo de acciones por otra vía, aún así habría que comunicar las razones para no responder ese comentario al resto de seguidores. 

La forma correcta de gestionar una página es con Actitud 3.0 que incluye conceptos como la empatía, la humildad, el autocontrol, la simpatía, la diplomacia y el saber hacer con conocimiento y “tablas” en el trato con las personas. Es indispensable humanizar la marca, sólo así será posible conseguir transmitir siempre unos valores positivos de la misma a través de las Redes Sociales para lograr un verdadero engagement ¡Seamos activos!

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


Community Manager ¿Activo o Pasivo?

10 comentarios:

  1. Alfredo, me ha gustado mucho tu post, y como me conoces sabes a que forma de comunicación apuesto en las redes sociales, el feefback es muy importante y me declaro una comunicadora activa que ama la interacción! Un abrazo y despídete del post que se va de gira por las redes sociales =)

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  2. ¡Hola Laura!

    ¡Muchas gracias por tu comentario! Me consta que la interacción es tu forma de trabajar en Redes Sociales. Tu eres un ejemplo de activa y verdadera Actitud 3.0

    Un abrazo y gracias por compartirlo ;-)

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  3. Hola Alfredo!!.Muy bueno tu post y me ha gustado mucho la actitud 3.0 que comentas que hay que tener: una expresión muy acertada para todas las características personales y de saber estar que hay que asumir (o esforzarse en intentar tener). Un abrazo!!

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  4. ¡Hola Pilar!

    Encantado de conocerte :-) Me alegro mucho que te haya gustado mi post, es un placer conectar con personas como tú que por lo que veo coincides conmigo en la forma que hay que enfocar el Community Management. Te he agregado a mis círculos en Google Plus.

    ¡Un abrazo! :-)

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  5. ¡Hola Alfredo! Un post genial. Está claro que un Community Manager pasivo es como un jardín sin flores... Es muy importante estar pendiente, y aunque se conteste más tarde.. pero siempre contestar porque se trata de personas, y a las personas no nos gusta que no nos contesten.
    ¡Ya está compartido!

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  6. ¡Hola Ángeles!

    Muy de acuerdo con tu símil. Las personas esperamos siempre una respuesta a nuestras llamadas, mails y de la misma forma esperamos ser atendidos en las Redes Sociales. Los españoles tampoco somos muy exigentes en el cuando ( como los americanos con su "right now" ) pero si queremos como todos los clientes de cualquier lugar del mundo, que se nos valore y se nos preste atención. Las empresas que no entiendan algo tan básico como ésto, perderán en la batalla por ofrecer una buena imagen digital.

    ¡Gracias por compartirlo, ya lo he visto! ;-)

    ¡Un abrazo! :-)

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  7. Hola Alfredo.
    No podría estar más de acuerdo contigo. Un gestor de redes sociales, sea profesional o no, debe ser activo. El no hacerlo es ir en contra del fin, a mi entender, de por el cual existen las redes: “la interacción”.
    En estos días en mi blog estuve con un par de posts con el tema del engagement, y al leer tu artículo llegue a la conclusión final de que es una de las cosas más importantes para cualquier estrategia que quiera perdurar en el tiempo.
    Muy buen post. :-)
    Un abrazo.

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  8. ¡Hola José!

    ¡Muchas gracias por tu comentario! Efectivamente, doy constancia de tu gran actividad e interacción en las Redes Sociales. Tal como comenté una vez en tu blog, es fácil encontrarse con tu foto de ávatar comentando muchos posts en todas ellas y en varios blogs, siempre con un gran espíritu de cooperación con todos los que nos comunicamos contigo. Sin duda, contestar un comentario es fundamental y más aún para las marcas, ya que refleja respeto y consideración hacia el cliente, en consecuencia, no puede haber engagement real si una gestión en RRSS no tiene en cuenta el Social Customer Service.

    Gracias de nuevo y un abrazo :-)

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  9. Hola Alfredo, como de costumbre muy interesante post!

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    1. ¡Muchas gracias Zulima! El halago es mayor cuando viene de una gran experta en Customer Service como eres tú.

      Un fuerte abrazo :-)

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