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lunes, 10 de diciembre de 2012

11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Bienvenid@s a de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service offline, el cambio al online nos supone descubrir una forma novedosa de atender al cliente. De la misma forma, en tanto que clientes también nos encontramos con una forma totalmente diferente de comunicarnos con las marcas.

En este artículo, vamos a enumerar una lista de las diferencias entre la Atención al Cliente online y offline :

A.- COMO CLIENTES :

1.- Discreción :

La comunicación la podemos realizar de forma discreta, a diferencia de una conversación en persona o telefónica cuando nos encontramos rodeados de terceros. Accedemos a nuestra cuenta en la Red Social a través de nuestro usuario y contraseña privados.

2.- Rapidez y ahorro de tiempo :

El input en la atención en Redes Sociales tarda el tiempo que utilicemos para acceder a esa red y escribir el mensaje. En la atención offline en persona tenemos que desplazarnos al mostrador u oficina donde nos atenderán y esperar nuestro turno. En una conversación telefónica el rato que estemos en espera. En ambos casos, si el agente no tiene toda la información tendremos que esperar un tiempo más a que haga consultas internas. En cambio, en la atención online la respuesta la recibiremos a nuestra cuenta en la RS sin ocuparnos el tiempo intermedio entre nuestro input y el output, que podremos dedicar a otros menesteres.

3.- Se tiene al cliente en cuenta como nunca antes :

Cualquier comentario del cliente en la RS será leído por el resto de la comunidad e influenciará en la opinión que el resto tenga sobre la marca. Se calcula que para contrarrestar el efecto de un comentario negativo hacen falta 12 positivos. Por eso, las empresas necesitan tener Community Managers que gestionen de forma apropiada todas las opiniones que se hagan sobre la marca en la RS. En la atención online sólo se podían enterar las personas que estaban cerca del cliente tanto en la atención personal como en la telefónica. En el caso de empresas industriales el impacto era prácticamente nulo y en las de servicios aunque bastante mayor, era pequeño comparado con el alcance actual de cualquier queja o reclamación a través de las RRSS. Todo lo anterior da una mayor relevancia y poder a la figura del cliente.

4.- Acceso sencillo y rápido a la información :

Incluso sin necesidad de contactar a la marca, a través de las páginas en las RRSS tenemos acceso a todo tipo de información como los Q&A, las ofertas, las novedades, etc , que antes era necesario el contacto para conocerla.

5.- Puede hacerse desde cualquier lugar del mundo :

A través de una conexión wifi podemos contactar a la marca desde cualquier lugar del planeta a través de las RRSS sin que suponga ningún coste adicional. Contactar por teléfono supone costes mucho mayores sobre todo en el caso de empresas locales contactadas desde el extranjero. Hay que decir sin embargo, que hoy en día existen líneas telefónicas con precio local aunque la llamada sea internacional y call centres multilingües que solventan en buena medida ese inconveniente. Estos call centres pueden ser complementarios de la atención a través de RRSS. En cuanto a la atención en persona desde el exterior para empresas sin infraestructura propia fuera del país de su sede central, es imposible por razones obvias. En la comunicación por mail, en cambio, se pueden presentar más disfunciones en el servicio al no quedar cualquier tipo de retraso o respuesta inadecuada en evidencia antes el resto de clientes. Además, al responder los mails personas de diferentes departamentos muchas veces sin la adecuada formación en Customer Service, el nivel de servicio recibido no es homogéneo y muchas veces ni siquiera correcto. Es por ello que la Atención al Cliente en Redes Sociales por Community Managers cualificados es el único medio que ofrece a los usuarios una experiencia de cliente que es al mismo tiempo eficiente, de alcance mundial. de bajo coste y de gran calidad.

B.- COMO MARCA :

1.- Nuevos canales de promoción :

En las Redes Sociales, las marcas han encontrado una nueva forma de promocionar sus productos.

2.- Bajo coste :

La publicidad, el marketing y el Customer Service a través de las RRSS se hace a un coste menor que en los medios convencionales.

3.- Rapidez :

Se puede responder a los cambios en las tendencias con una enorme flexibilidad y rapidez para transmitir los mensajes. También mayor productividad y eficacia en el Customer Service.


Tenemos seguidores que pueden llegar a ser fans, nueva figura antes inexistente que nos ayuda a promocionarla, aunque con las debidas cautelas al poder llegar a ser un “arma de doble filo” en algunos casos.

5.- Acceso a nuevos mercados :

Mayor facilidad a través de las RRSS y de Internet en general para que una pequeña empresa pueda a través de una buena estrategia y presencia digital, acceder a nuevos mercados.

6.- Mayor feedback con el cliente final :

No sólo podemos transmitir mejor lo que somos como marca sino que además podemos conocer con mayor facilidad y rapidez lo que los clientes esperan de nosotros y adaptarnos.

En la siguiente infografía he resumido en forma esquemática las 6 ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales para las marcas :


11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

Como conclusión, las empresas necesitan hacer un esfuerzo de adaptación a esta nueva forma de trabajar. Sólo aquellas que lo hagan tienen posibilidades de conseguir el éxito o seguir manteniéndolo en este mercado altamente intercomunicado y globalizado del Siglo XXI. 

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales