Facebook es la mayor Red
Social del mundo con más de mil millones de usuarios en todo el planeta, de los
que casi quince millones están en España. De allí que cada vez sean menos las
empresas que no cuenten con presencia en esa red social. Crece así pues, la necesidad
de contar con Community Managers que sepan gestionar el cada vez mayor número
de clientes que prefieren contactar a las marcas a través de las Redes Sociales
y entre ellas destaca la mayor, que es por lo tanto la que no podemos en ningún
caso descuidar.
1.- Responder
individualmente a cada post :
No usar nunca un mensaje
de “copia-pega”. La respuesta tiene que ser personalizada con nombre del emisor
y del receptor .
2.- Saber Estar y Saber
Hacer :
En la redacción de los
mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre
la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces
puede ser interpretado de maneras diferentes )
3.- Responder a los
mensajes con rapidez :
El tiempo máximo
recomendado para Facebook es de 24 horas. En caso contrario, el cliente se
puede sentir ignorado.
4.- Solucionar el
problema a ser posible por la misma vía ( Facebook ) :
Si el deseo del cliente
es contactarnos a través de Facebook, es porque espera la respuesta a
través de ese mismo canal. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga
indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deben usar esos
canales alternativos. Es importante no obstante, que el cliente sea tratado
por la misma persona de principio a fin.
5.- Crear e incluir
contenidos que llamen la atención :
Hablar sobre diversos
temas de interés para los fans de Facebook sobre la marca y los productos
incluyendo comentarios, fotos, vídeos, etc. Es interesante observar y medir las
reacciones ( los comentarios y Me gusta ) para así saber que tipo de contenidos
les resultan más interesantes de cara a seguir incluyéndolos en el futuro.
6.- Haz preguntas :
Los inputs que recibimos
a través de nuestros fans y otros usuarios en nuestra página de Facebook es un
feedback de valor inestimable para saber que esperan de nuestra marca o
producto, por lo tanto hacer preguntas es una manera de “sonsacarles” un poco más
de esa inapreciable información.
7- Entra en conversación
con los clientes / fans :
Crea temas de
conversación y participa en otros creados por los clientes / fans. Intervén
para animar y moderar los diálogos.
8.- Usar una herramienta que
nos ayude a gestionar en caso de gran volumen de usuarios :
Algunas de las más
utilizadas son : Hootsuite, Get Satisfaction, Parature, UserEcho, UBank y
Assistly. Todas ellas merecerían una explicación, por lo que nos alargaríamos
mucho y en cualquier caso la mejor forma de conocer la utilidad de cada una de
ellas es entrando en sus respectivas páginas web y si conviene para cada empresa
en concreto, usarlas.
Siguiendo todos estos
pasos junto con el uso de los demás instrumentos más técnicos del trabajo
diario del Community Manager y del resto de estrategias de marketing online y
offline, estaremos más cerca de conseguir la fidelización o engagement de
nuestros fans y clientes a nuestra marca.
Mail
: dofreal@eresmas.net
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